인공지능과 업무의 변화 그리고 인적자원관리의 변화
미국 노동통계국 Bureau of Labor Statistics에 따르면 입출금 업무가 자동화되어도 창구 직원, 즉 텔러 teller들의 일자리는 위협받지 않았다([그림16-1] 참조). 그러나 그들은 더 이상 입출금 업무를 하지 않았다. 텔러들은 돈을 받고 내주는 일 대신 은행 상품 마케팅과 고객서비스 쪽의 업무에 치중했다. - P233
현금자동인출기의 도입으로 은행 시스템은 크게 바뀌었다. 우선 새로운 텔러가 내리는 주관적 판단이 크게 늘었다. 원래 텔러가 맡았던 일상적 업무는 쉽게 기계화되었다. 그러나 고객과 이야기하고 대출에 관한 조언을 하고 신용카드 옵션을 설명하는 새로운 업무는 좀 더 복잡했다. 그러다 보니 새로운 텔러에 대한 업무 평가도 더 어려워졌다.
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업무 평가가 객관적인 것(창구에 늘어선 줄을 짧게 유지하고 있는가?)에서 주관적인 것(고객에게 맞는 상품을 팔고 있는가?)으로 바뀌면 인적자원HR 관리는 더욱 복잡해진다. 경제학자들은 업무 책임의 명확성이 약해지고 좀 더 관계적 relational이 되었다고 말한다. 그래서 은행은 과제의 복잡성과 직원의 강점과 약점을 고려한 업무 고과 같은 주관적 절차를 근거로 직원을 평가하고 그에 맞는 보상을 하게 된다.
그런 절차에 의지해 열심히 일할 동기를 부여하려면 상당한 신뢰가 우선되어야 하기 때문에 여간 어려운 일이 아니다. 그래도 결국 회사는 객관적 평가보다는 주관적인 평가를 근거로 보너스나 급여 인상이나 승진을 쉽게 거부하고 만다.
그러나 복잡한 환경에서 객관적인 평가를 내리다 보면, 중대한 실수를 범하게 된다. 웰스파고 Wells Fargo에서 벌어진 계좌 관리자들의 조작 사건이 그런 사실을 극적으로 보여 준다.
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