모범 소매유통업체들은 직원에게 투자함으로써 고객이 원하는 것을더 잘 파악할 수 있다. 이들은 정보기술과 분석을 정교하게 사용한다.
예를 들어 메르카도나는 스페인에서 바코드 스캐너를 이용한 첫 번째 소매유통업체였다. 회사는 매장과 공급망에 최신 기술을 갖추기 위해 매년 수억 유로를 투자한다. 그러나 모범 소매유통업체들은 어떤 제품을 취급할지 선택할 때 매장에서 취합한 판매 데이터에만 의존하지 않고, 직원들에게 의존한다.
데이터를 취합하고 분석하는 것은 강력한 힘을 발휘한다. 데이터는더 나은 결정을 하게끔 도와준다. 그러나 회사가 오로지 데이터에만 의존할 때 놓치는 것이 있다. 데이터는 고객이 구매한 내역을 보여줄 수는있지만, 매장이 다른 품목을 취급했다면 고객이 구매했을 품목이 무엇인지는 보여줄 수 없다. 그러나 고객을 직접 응대하는 현장의 직원들은그것을 파악할 수 있으며, 모범 소매유통업체에서 직원들은 실제로 그렇게 한다. - P155