웹심리학

웹 심리학 - 고객의 마음을 사로잡는
가와시마 고헤이 지음, 미디어브레인 옮김 / 라이온북스 / 2009년 4월

인터넷이 사람들에게 알려진지 10년밖에 안됐지만 이제 인터넷 없이는 하루를 살아가는 것 자체가 힘든 세상이 되었다. 사람과 이야기를 나누고, 자료를 구하고 자신을 알리는 면에서 인터넷이 없어서는 안 될 소중한 도구가 되었기 때문이다. 얼마 전까지만 해도 편지를 기다리던 재미가 이제는 이메일이라는 스피드전송장치에 의해 시대 속에서 사라져버렸다. 오죽했으면 우체국 수익이 바닥도 모른 채 폭락하고 있겠는가.

이런 세상에서 온라인 비즈니스는 고객과 의사소통을 하고, 상품을 판매하는 최전선 기지가 되었고, 홈페이지는 고객에게 자사상품을 홍보하는 것은 물론이고 그들의 태도와 기본적인 테이터를 얻는 데 필수적인 매체가 되었다. 거점 같으면 고객 한명마다 일일이 수작업으로 정리해야 할 것을 온라인에서는 자동적으로 고객데이터가 저장됨으로써 자료의 활용성이 크게 강화되었기 때문이다.

하지만 반면에 거점사업과 달리 온라인 비즈니스는 고객충성도 면에서 상당히 열악한 환경을 갖고 있다. 고객들은 조금만 싫증나면 손가락 하나로 다른 곳으로 쉽게 이동할 수가 있다. 그러다보니 단순한 회원 숫자만 갖고 온라인사이트의 가치를 평가한다는 것 자체가 문제가 되기도 한다.

이 책은 온라인 비즈니스를 담당하는 사람들이 자신의 웹사이트를 운영하면서 고객의 욕구를 찾아내는 방법, 그들에게 자사의 상품을 전달하고 그들의 마음을 움직이는 방법 등을 무척 쉽게 표현했다. 고차원적인 이론이나 한두 가지의 사례를 중심으로 깊이 있게 핵심을 파고드는 방식이 아니라, 인간의 다양한 심리적인 면을 저자 나름대로의 독특한 시각을 통해 독자가 한 장씩 읽어가며 고객을 이해할 수 있게 정리했다. 이런 과정을 통해 자신의 사업을 되돌아 볼 수도 있을 것이다. 이런 점에서 무척 참신한 내용이라 할 수 있다.

다만, 어떤 책이든지 마찬가지이지만 저자가 쓴 내용이 너무 많다보니 어떤 것을 중점적으로 생각해봐야 할지 독자 스스로가 판단해야 하고, 또 이런 구조가 잘못 오해하면 잡다한 상식 같은 내용들을 나열한 것처럼 느껴질 수도 있다. 즉 깊이 없이 에세이를 쓰듯이 생각나는 것을 나열한 것처럼 보이는 것 말이다. 아마도 이런 방식의 저술이 일본인 저자들이 일반적으로 쓰는 방식인지는 모르겠지만 책에서 깊이 있는 논리를 얻고자 하는 독자들에게는 별로 환영받지 못할 책인 것 같다.

어쨌든 그 동안 심리학 책에서 복잡한 논리를 갖고 설명하던 고객들의 다양한 행동을 제목만 봐도 어떤 내용인지 이해할 수 있도록 정리한 점에서는 높이 평가할 만하다.