히든커뮤니케이션

사람을 움직이는 기술 히든 커뮤니케이션 - 상대를 단박에 사로잡는 '고수'들의 심리 테크닉 38
공문선 지음 / 쌤앤파커스 / 2009년 3월

말을 한다는 것. 이것의 목적은 상대가 있고, 그에게 뭔가를 전달하기 위함이다. 하지만 평소 우리는 말한다는 것의 목적 자체를 잊어버릴 때가 있다. 누군가에게 내 생각을 전달한다기보다 말을 던진다는 자세로 일관한다는 의미다. 내가 말했으니 너는 당연히 들었을 것이고, 그럼 내 임무는 끝이다. 뭐 이런 식 아니겠는가.

하지만 대화라는 것은 서로의 생각을 주고 받는 것이고, 그때 좋은 말과 나쁜 말은 반드시 존재한다. 내가 전하고자 했던 의미를 상대방이 기꺼이 받아주면 좋은 것이고, 듣기 싫어 고개를 흔들면 실패했다는 것, 즉 나쁜 말이 된다. 무엇을 하든 사람과 사람간의 관계없이는 아무 것도 이뤄지지 않는다면 가능하면 좋은 말을 하도록 해야 하지 않을까 싶다.

하지만 어떤 말이 좋은 말일까? 똑 같은 노력을 기울여서 한 말 중에 어떤 것은 상대방의 마음을 움직이고, 어떤 말을 거절당하니 말이다. 나는 이런 고민을 풀기 위해 이 책을 봤고, 결과적으로 많은 것을 얻은 것 같다. 평소 별 것 아니라고 생각했던 목소리, 표정, 시간, 말하는 속도가 상대방에게 어떤 느낌을 주는지 알게 되었고, 지난 내 모습이 자연스럽게 떠  올랐다. 오랜 시간동안 열심히 떠들어 댔던 말 중에서 상대방에게 제대로 전달된 말이 많지 않을 것 같다는 생각과 함께.

이 책의 첫 내용은 ‘말하기 전에 먼저 군불부터 지펴라’로 시작한다. 처음에는 무심코 읽었던 내용이지만  책장을 넘기면서 이 글이 맨 앞에 나올 수밖에 없었던 이유를 조금씩 깨닫기 시작했다. 책도 독자에게 뭔가를 전달하자는 것이고, 독자가 책 내용을 제대로 이해하려면 우선 군불부터 지펴야 하니까 말이다. 그리고 저자가 만든 분위기에 취한 독자는 그만큼 책 내용에 주목할 수밖에 없다. 저자는 이런 상황을 요크스 디드슨 법칙을 활용해서 설명하는데. 누구나 새로운 환경에서는 주변상황을 확인하려고 하고, 이때 어쩔 수 없이 주변에 대한 경계심을 갖게 된다고 한다. 근데 이럴 때 누군가가 옆으로 다가가면 어떻게 될까. 당연히 그는 상대방에게 경계심을 품게 되고, 그가 한 말을 제대로 듣지 않는다는 것이다.

자. 우리는 열 받은 사람이 앞에 있으면 어떻게 할까? 아마도 일반적으로 시원한 물 한 컵을 같다주며 열을 식히라고 할 것이다. 그러나 실제 뜨거운 커피와 찬물 중 어떤 것이 더 효과가 있는지 알아보니 열 받은 사람에게는 찬물보다 뜨거운 커피가 더 효과적이라고 한다. 뜨거운 열기 자체가 사람으로 하여금 따스한 마음을 갖게 함으로써 상대방에게 마음을 열게 하는 효과가 있다고 한다. 재미있지 않은가?

또 대화 시 동일한 선상에서 시작하는 것보다 조금 낮선 지점에서 시작함으로써 상대방에게 신선함을 제공해 주는 것도 좋은 방법이라는 말도 있다. 사람들은 조금 색다른 것에 관심을 갖게 되고, 그때 상대방의 말에 귀를 기울이기 때문이다. 따라서 상대방의 호기심을 자극할 수 있는, 상대방과는 다른 시각으로 말을 시작해서 결론은 그와 같은 논리선상에서 말을 마치는 것이 자신의 생각을 상대방에게 제대로 전하는 가장 효과적인 방법이다. 다만, 이런 대화술을 익히려면 많은 노력이 필요하겠지만 말이다.

저자는 대화소리에도 큰 관심을 가져야 한다고 말한다. 실제 말하는 내용보다 소리와 화자의 제스처가 더 큰 것을 상대방에게 전달하기 때문이다. 미국의 심리학자 엘버트 메라비언은 커뮤니케이션할 때 목소리가 38%, 표정과 제스처 같은 바디 랭귀지가 55%의 영향력을 미치며, 말하는 내용의 비중은 겨우 7% 수준이라고 발표했다. 이 말은 무슨 말을 하든지간에 목소리가 좋으면 커뮤니케이션의 3분의 1이상은 성공했다는 의미이기도 하다.

또 어떤 일을 하는가 따라서도 목소리 톤이 달라야 하는데. 프레젠테이션을 할 때 데이터를 말할 때는 소리를 높이고, 결과를 말할 때는 짧게 끊듯이 강하고 말해야하며. 제안할 때는 톤을 낮춰 부드럽게 말해야 설득의 효과가 크다고 한다. 참 어렵다고 쉬운 게 말하는 행동 같다.

이 책 내용을 읽어보면 같은 말을 해도 누구의 말은 상대방에게 왜 제대로 전달되고, 내 말은 잘못 이해되는 경우가 많은지 알게 된다. 특정한 한 가지 요소가 아닌 총제적인 문제 때문이겠지만 최소한 내가 지금 무엇을 잘못하고 있지는 알 수 있게 된다. 그러면 남은 문제는 하나씩 고쳐나가는 것 아니겠는가.