현장에는 모든 것의 답이 있다

현장이 답이다 - 이론은 언제나 죽어있다 ㅣ 서돌 CEO 인사이트 시리즈
다카하라 게이치로 지음, 양준호 옮김 / 서돌 / 2007년 6월

고객과 상품이 만나는 곳은 바로 현장이다. 그곳에서 상품의 판매가 이뤄 지고, 고객의 평가가 결정되며, 기업 입장에서는 그들의 생각을 들을 수 있는 곳이다. 그러나 현장의 중요성과는 달리, 기업 내 업무의 위상은 회사 안에서 기획하는 자리가 가장 위에 있고, 현장담당이 가장 밑에 있는 것 같은 느낌을 자주 받는다.

가끔 현장에서 들려오는 보고서를 보며 기획담당자가 이런 말을 하는 것을 듣곤 한다. “역시 현장사람들은 생각이 너무 짧아. 그들은 회사운영을 모르다 보니 그저 고객이 뭐라 한   마디 하면 그게 세상 끝인 것처럼 호들갑을 떤단 말야! 고객이 어디 한 두 명인가!”

어떤 면에서는 일리 있는 말이기도 하다. 상품을 개발할 당시, 이미 그 상품의 한계를 알고 있는 개발담당자 입장에서는 돈이 없고, 개발 능력이 부족한 상황이지만 최선을 다해 만든 상품이기 때문이다. 고객이 원한다고 그대로 다 해주면 결국 기업은 남는 게 하나도 없게  된다. 결국 그들은 최적의 절충안을 찾은 것이고, 그것으로 기업과 고객이 서로 조금씩 양보하자는 생각이었다.

그러나 시장은 냉정한 것. 그러한 고객의 불만에 귀를 기울이는 자가 있고, 그는 선두업체가 하지 않는 새로운 방식으로 고객의 불만을 해결하면서 시장에 등장한다. 그리고 기존 업체의 고객을 한 명 한명 끌어가기 시작한다. 어떤 기업도 이제는 오늘 내 고객이기에 내일도 자신의 고객이 될 것이라고 확신할 수 없는 상황이다.

이제 현장은 기업의 의사결정에서 빼 놓을 수 없는 중요한 지점이 되었다. 과거와는 달리 고객의 중요성이 점차로 커지고 있기 때문이다. 그런 점에서 이 책 [현장이 답이다]는 책은 무척 시기적절하게 나온 책이다. 많은 사람들이 고객의 중요성을 이해하고 그들에게 좀 더  가까이 다가가길 원하는 때이기 때문이다.

특히 1장의 ‘본질을 꿰뚫는 직감은 현장에서 나온다’ 의 부분은 이런 독자의 기대를 충족시켜 주고 있다. 저자가 생리대를 만들게 된 배경, 그것을 만들면서 만난 어려움을 현장을 통해 해결한 이야기들이 이 책을 읽는 독자로 하여금 현장의 중요성을 다시 한번 일깨워주기 때문이다.

다만, 아쉬운 점은 다음 장부터의 내용은 책 제목과는 다른 저자의 직업관, 직장인d,;l 자세, 조직관리, 기업관과 같은 일반적인 기업 운영에 대한 내용이라는 점이다. 책 내용이 좀 더 제목에 어울리는 내용으로 일관했으면 더 좋았을 것 같다는 아쉬움이 남는다.