나는 왜 감정에 서툴까?

나는 왜 감정에 서툴까? - 감정 때문에 사람을 잃고 일을 망쳐본 적이 있는 이들을 위한 감정조절 해법
이지영 지음 / 청림출판 / 2014년 1월

 현대사회는 감정노동의 인구가 절대적으로 많다.일종의 접객업무를 보는 서비스 직종이 많다는 것이다.사람을 마주하면서 업무를 보든 SNS 및 유선과 같이 소셜네트워크상에서 이루어지는 업무자체가 상대방의 비위를 맞추고 동의하며 상냥한 태도로 대해야 한다.고객도 천차만별의 부류이기 때문에 고객을 대하는 당사자는 고객의 말씨,학력수준,신분,경제적 상황 등을 충분히 고려하여 적절하게 대응하는 것이 바람직할 것이다.특히 고객을 가르치려하기 보다는 안내하고 도움을 준다는 지원과 격려의 역할모드가 무척 중요한데 상황에 따라서는 접객업무자가 고객을 가르치려 하면서 자신의 감정을 그대로 드러내는 경우가 많다.그러다보면 클레임과 항의가 빗발치고 당사자는 잘잘못을 떠나 추궁과 시말서까지 써야 하는 상황까지 올 수도 있다.그만큼 감정노동을 하는 사람은 육체적으로는 다소 편해졌지만 신경쓰고 비위 맞추다 보니 심신이 쉽게 피로해진다.

 태어나서 부모형제와 함께 생활하고 학교생활,사회생활을 거치면서 자신의 내면에 쌓여져 가는 것이 감정이라고 생각한다.즉 감정은 학습과 경험을 통해 마음 속에 저장되면서 유사한 상황,동일한 상황이 찾아 오면 습관적으로 반사작용을 하게 되는데 이것은 말과 행동,표정으로 나타나기 마련이다.평소에 아무 걱정,근심이 없는 사람이라면 표정이 평온하고 안정감이 있으며 활기찬 모습을 띨 것이다.반면 불만과 불안으로 가득찬 사람은 표정이 죽을상이어 어둡기만 할 것이다.또한 태생적으로 낙천적인 사람과 비관적인 사람이 있는데 이는 기질상의 문제이기에 여기에서는 논외로 하는 것이 좋을 것이다.

 사람이 세상에 태어나면서 한시라도 사람과 부딪히지 않고 살 수는 없는 법이다.사람과의 관계에서 일이 원활하게 돌아간다면 당연 감정은 좋은 모습을 띠겠지만 그렇지 않을 경우에는 불만과 짜증,원망,분노로 가득찰 것이다.그런데 복잡다단한 사회 속에서 이해관계를 갖고 대부분 살아갈 것인데 시간을 다투는 일이 대부분일 것이다.일의 결과에 따라서는 쌍방간에 희비극이 엇갈리는 경우가 대부분이다.좋은 결과를 성취한 쪽은 기쁨과 환희로 충만할 것이되,바람직하지 않고 만족스럽지 못한 결과를 본 쪽은 자신을 탓하는 경우보다는 화살을 타인에게 전가(轉稼)하는 경향이 많아 당사자와 피해자 간에는 불만과 갈등,언쟁과 폭발로 이어지는 불상사를 주위에서 많이 보았다.이기는 쪽은 당연 신분과 경륜이 높은 쪽이고 당하고 피해 보는 쪽은 그 반대일 것이다.이러한 비합리적이고 부조리한 상황도 시대의 흐름과 변화 속에서 사라져가야 마땅하지만 아직까지도 상존하고 있는 것이 안타깝기만 하다.이러한 현상은 개인이나 사회 모두 부정적이고 비생산적이고 비효율적이어 바람직하지 않다.

 '왜 감정에 서툴까?'라는 명제를 놓고 자신부터 가족,친지,지인 등을 가만히 들여다 보면 상대방에게 뭔가를 바라게 되는데 결과적으로 내가 원하는 데로 상대방이 기대에 부응하지 못한다든지,신분과 지위에 맞게 사람구실 및 제 가치를 못한다든지,기대하는 재주와 능력을 발휘하지 못할 때 대부분 불만과 원망을 터뜨리기 십상이다.그 불만과 불평을 표출하는 것은 몇 십번 참다 참다 폭발하는 경우도 있을 것이고,논리적으로 불만사항을 지적하고 피드백 시키는 경우도 있다.가장 바람직하지 못한 경우는 타인의 실수와 오류가 마치 큰 일이라고 난 듯 많은 사람들 앞에서 언성을 높이면서 모욕과 자존심을 깔아 뭉대는 경우라고 생각한다.머리로는 그러면 안되는데 하지만 (수행이 덜 되었는지) 현장에서는 말과 행동이 앞서는 경우가 많다.자신이나 상대방이나 모두 배울 만큼 배웠기에 상대방의 처지를 생각하고 배려한다면 돌직구와 같은 언행,도를 넘어선 지적과 모욕은 사내 개선사항으로 건의하여 사라져 가는 조직문화 만들기가 시급할 뿐이다.물론 지적을 받은 당사자는 기분이 나쁘고 자존심이 상하겠지만 자신이 상대방의 기대에 못미쳤다는 점은 겸허하게 수용하고 성찰해야 된다고 생각한다.

 우리는 감정을 통해 주변의 자극이나 대상,상황이 우리에게 어떤 의미가 있는지,우리의 목표에 어떤 방향으로 영향을 미치는지,우리가 어떤 상태에 있는지 등 다양한 정보를 얻을 수 있습니다. P33하단~P34상단

 일이든 관계이든 친소(親疎)에 따라 일의 향방이 정해지고 관계도 진전되리라 생각한다.그런데 사람이 살다보면 나와 맞는 사람이 있고 아무리 노력해도 기질상 맞지 않는 사람이 있게 마련이다.특히 첫만남에서의 첫인상은 향후 만남을 결정하는 중요한 요소이다.신체적인 조건은 부모에게 물려받은 것이라 바꿀 수는 없지만 외모와 입성은 때와 장소에 맞게 적절하게 코디하여 나가는 것이 좋을 것이다.첫만남이 정중하면서도 친근감과 배려심이 가득차도록 인간미를 보여 주는 것이 포인트일 것이다.정성과 성의를 다하여 상대방을 대하는 것은 좋은 이미지,좋은 점수를 부여하면서 향후 관계 및 일적인 면에서 원활하게 진전되어 갈 것이다.

 부정적인 감정과 긍정적인 감정이 우리의 몸안에 섞여 있을텐데 부정적인 감정을 완벽하게 없앨 수는 없겠지만 우선 자신의 내면과 자주 대화를 나누면서 자신에게 무엇이 문제이고 해결하지 못한 문제가 무엇인가를 냉철하게 살피고 판단하면서 자신을 중립적인 자리에 놓아야 한다고 생각한다.그렇지 않으면 집에서 생각하고 행동하는 방식대로 사람을 대하면서 실수와 비판거리를 낳게 되는 것이다.감정을 조절하게 위한 방법으로 지지추구적,주위분산적,접근적 방법은 감정조절의 적응적 방법으로 매우 유익한 요소이다.조언이나 도움을 구하고 친밀한 사람 만나고 감정을 표현하고 공감을 얻는 지지추구적 방법,수동적으로 생각하기,즐거운 상상하기,기분 전환 활동하기 등의 주의분산적 방법,능동적으로 생각하기,문제해결 행동 취하기,인지적으로 수용하기,감정 수용하기 등의 접근적 방법이 바로 그것이다.

 나아가 감정을 효과적으로 해소하기 위한 4단계가 있다.감정을 명명하라,감정을 느끼고 표현하라,감정을 만나라,감정을 받아들이라 이다.이와 견주어 부정적인 생각과 감정은 인지적 오류에 기인하는 바가 크다고 할 수가 있다.주로 흑백논리 및 주관적인 견해에 따른 경향이 주된 요인이라고 할 수가 있다.이제 감정은 개인의 얼굴이고 상품이 되어 버렸다.이미 알고 있는 사람을 떠나 불특정 다수를 상대해야 하는 일이 많아진 만큼 자신의 생각과 견해가 표정에 나타나기 마련이므로 당당하면서도 솔직하고 배려와 존경의 마음을 담은 감정표현은 상생을 요구하는 시대에 매우 중요한 삶의 잣대가 아닐 수가 없다.