시스템의 힘

시스템의 힘
샘 카펜터 지음, 심태호 옮김 / 포북(for book) / 2013년 8월

 일과 삶을 어떻게 통제해 나가야 할 것인가

 안정된 삶,진정한 자유 그리고 부를 원하지 않는 사람은 아무도 없을 것이다.그런데 일상 생활의 형태와 구조는 대부분이 발등에 불떨어진 것만은 끄면서 살아가는 것이 보통일 것이다.즉 당장 눈앞의 일에 휘둘려 정신없이 일을 하다 보니 결과는 그다지 만족할 만한 수준이 아니다.오랜 세월 몸에 배인 생활습관과 기질,관행에 따라 비주체적으로 일을 행하고 있는 것은 아닌지 나부터 자성해 본다.요즘 혁신,개혁이라는 말이 많이 회자되고 있는데 경제가 어렵고 고용환경이 불투명한 상황에서는 종래의 생활습관과 마인드로서는 일과 삶에서 만족을 느끼지 못한다.더구나 정작 문제는 자신에게 있다는 것을 모르고 외부 환경 탓이나 잘못된 조직사회의 운영법에만 불만을 터트리는 경우가 종종 있다.사회는 매우 냉엄한 조직체이기에 과정상의 오류와 실수는 사적인 감정이 들어갈 틈이 없을 뿐이고 제도와 규정의 틀 안에서 평가와 보상이 있게 마련이다.무한경쟁시대이고 첨단산업이 발달한 현대사회에서는 '주먹구구식' 내지 '모로가도 서울만 가면 된다'는 안이하고 무책임한 일처리,마음가짐은 공멸을 초래할 뿐이다.

 사회의 기초단위인 가정을 비롯하여 직장과 사회단체,사회집단이라는 조직이 종래의 구습과 인습을 탈피하여 근본적인 삶의 변화를 이루어 나가지 않으면 안되는 시기이다.우선 실내환경이 정리정돈이 잘되고 아늑하며 자발적으로 일을 할 수 있는 분위기 조성이 중요하다고 생각한다.깔끔하게 정리정돈이 잘되어 있고 구성원 및 조직원간의 관계도 화합과 상생의 분위기가 흐른다면 아무리 어려운 과제,프로젝트,주어진 일이라도 스스로 찾고 도전해 나가려는 적극적이고 긍정적인 마음이 있을 것이다.조직원의 개성과 능력이 다른 만큼 획일적이고 강요된 업무는 조직원간의 불신과 불만을 야기할 뿐이다.특히 조직을 이끌어 가는 리더자일수록 공과 사를 확실하게 구분하되 조직원에게 업무의 동기,목표의식을 심어 주고 제때 피드백을 부여해야 한다.특히 사회에서 만난 조직원들간은 이해관계로 만났기에 생각과 감정,견해가 제가각 다를 수가 있기 때문에 중간 조율은 책임자 및 상급자가 원만하게 풀어주어야 할 것이다.이렇게 함으로써 조직의 분위기가 살아나고 조직원들은 '한 배를 탔다'는 동질감을 갖게 될 것이다.

 샌트라텔 전화 응답 서비스에서는 무슨 일이 있었나

 개인이든 단체든 일을 행함에 있어 경영방침과 제도 등이 투명해야 한다.전직원이 회사방침과 지시사항 등을 실시간 모두 공유하고 개인에게 맡겨진 소임은 시스템에 의해 이루어져야 업무의 효율성과 생산성을 제고할 수가 있는 것이다.전화 응답 서비스 회사를 경영하면서 겪은 일련의 과정과 경험담을 들려 주고 있는 샘 카펜터저자는 그간 시행착오를 거치면서 관련업계에서는 타의추종을 불허할 정도의 명성을 떨치고 있다.그가 고객을 대상으로 하는 '전화응답서비스'를 통해 실패를 딛고 재기를 할 수 있었던 이면에는 앞날에 대한 선경지면,체계적인 업무시스템,합리적인 사고를 구체적으로 실행에 옮겼던 것으로 보여진다.다람쥐 체바퀴 돌듯 하는 전화응답서비스이지만 화급을 다투는 시간에 민감한 업무이다 보니 시스템관리와 유능한 직원을 선별해야 한다는 판단에 의해 조직을 모두 시스템화했던 것이다.그리고 샘 카펜터저자는 일로 인해 실패를 하고 환경의 희생자라는 부정적인 생각보다는 자신의 주위 및 자신의 삶의 하부 시스템들을 관리하지 못한 것을 자책하고 사업과 건강,인간관계에도 신경을 써야만 했다.

 우선 전화응답서비스의 일련의 업무를 문서화하면서 불필요한 요소인 인적.물적인 자원을 제거해 나가면서 시련의 시기,슬럼프에 빠져 있을 때에는 확고한 전략 목표,종합 운영 원칙,작업 절차를 단순화,표준화,전문화라는 규칙을 내놓았던 것이다.그리고 저자는 내부직원과 외부고객과의 하부 시스템을 조정하는일에 매달리고 점검하며 회복탄력성을 거듭해 나간 것으로 보여진다.그런데 사람이 하는 일과 능력에는 한계와 오류가 있는 법이다.'외부의 눈으로 약간 높은 곳에서 (자신을)바라보기'는 제3자의 입장으로 돌아가 자신의 모든 것을 객관화시켜 냉철하게 통제하는 것을 의미한다.주 업무시간을 40시간으로 줄이고 수입을 20배로 늘린 혁신적인 방법을 완성했다.이것은 조합과 시너지,지속적인 업무 관리로 인해 가능했던 것이다. 급여도 업계최고라는 자부심을 조직원들이 갖게 한 샌트라텔CEO 샘 카펜터는 낭비된 시간과 돈은 절대 되돌릴 수 없다는 직업과 비스니스의 정신에 입각하여 업무 효율성과 수익창출을 얻어냈던 것이다.당장의 앞가림을 하기 위한 비즈니스 관행을 벗어나 철저한 문서화를 통해 부와 시간의 시스템을 작동시키고 있다. 

문서화된 현장조직시스템 메뉴얼

  프로젝트 엔지니어의 정신으로 

 요즘에는 취업이든 창업이든 바늘 구멍보다 더 좁을 만큼 어려운 시대가 되었다.이왕 사업을 시작하고 조직을 책임지고 있는 리더자라면 불필요한 군더더기를 일소하고 알찬 제도와 시스템에 의한 업무방식이 최고의 생존비결은 아닐까 한다.모두가 살아남아야 한다는 절박한 생각은 있지만 무엇을 어떻게 해야할지를 놓고 우왕좌왕하는 사례가 많다.샌트라텔 전화응답서비스 조직의 문서화된 시스템의 성공비결을 한 수 배우고 실천해 보는 것은 어떨까 한다.조직원과 고객이 함께 살아간다는 상생의 정신도 이 글은 유감없이 잘 들려주고 있다.저자의 말대로 '프로젝트 엔지니어'라는 자부심으로 일에 삶에 두루 적용하고 있다.끌려 가기 보다는 능력있는 주인의식을 갖고 진정한 리드의 모습을 보여 주는 면에서 많은 귀감이 된다.