노사갈등으로 고민하는 사용자에게 권해주면 좋습니다

칭찬은 고래도 춤추게 한다
켄 블랜차드 외 지음, 조천제 옮김 / 21세기북스 / 2003년 1월

<칭찬은 고래도 춤추게 한다>라는 책, 읽어 보셨나요? 한두시간이면 읽을 수 있는 얇은 책입니다. 회사를 경영하는 방법을 쉽게 풀어 쓴 책이지요. 물론 가정, 학급, 학교를 운영하는 부모, 담임교사, 교장선생님이 읽으면 좋을 책입니다.

노사간인 형제가 있었습니다. 형은 조그만 공장의 사장이고, 동생은 공장의 세 노동자 가운데 한명입니다. 그런데 노사간의 불화로 형제간의 우애마저 깨질 위기가 닥쳐, 급기야 가족들이 노사갈등의 현장에 중재의 임무를 띠고 급파되었습니다.

양쪽의 의견을 들어보니, 각각 일리가 있었습니다. 사용자가 보기엔 노동자가 미운 겁니다. 일자리, 잠자리를 줬는데 그 은혜에 고마워하지 않는다는 겁니다. 노동자도 사용자에게 서운한 게 많았습니다. 공개적으로 핀잔을 받는 일이 많았는데, 차라리 봉급이 적은 다른 곳으로 이직을 하고 싶은 겁니다.

중재자들이 내린 처방은 사용자에게 바로 이 책 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>를 선물하는 것이었습니다. 물론 노동자의 잘못도 있지만 사용자가 바뀌면 노동자도 바뀝니다. 그건 마치 문제아이를 고치기 위해선 먼저 문제부모를 고쳐야 하는 이치와 같습니다.

(첨부 : 책 속의 좋은 구절들)

- 범고래 샴이 가르쳐준 지혜

사람들을 생산적이고 편안하게 만들기 위해서는 그들이 가장 잘할 수 있는 일을 발견하도록 도와주어야 한다. 하지만 실제로 대부분의 회사나 가정에서는 정반대의 일들이 빈번하게 벌어지며 그에 따라 사람들의 사기는 계속 저하된다. 많은 사람들이 옳지 않은 일을 마치 당연한 것처럼 행한다. 그 옳지 않은 일 중의 하나가 벌을 주는 것이다. 그러나 내가 범고래 쇼에서 다시 한 번 확인하게 된 것은 벌을 주는 것이야말로 가장 잘못되고 위험한 행동이라는 점이었다.

나는 씨월드의 조련사들이 사용하는 ‘전환(redirection)’이라는 방법에 매료되었다. 조련사들은 그들이 원하지 않는 방향으로 범고래가 행동했을 경우, 즉시 고래들의 관심을 다른 곳으로 유도했다. 간단한 듯하지만 실제로는 까다롭고 강력한 이런 전략을 통해 조련사들은 고래들이 잘해낼 수 있는 새로운 여건을 만들어갔다.

- 인간관계가 최고의 경쟁력이다.

오늘날 사업을 하는 데 기술적인 진보나 서비스 혁신, 혹은 가격 경책 같은 것은 큰 경쟁력이 없어요. 왜냐하면 새로운 기술이나 서비스 그리고 가격 정책이 발명된다 해도 경쟁사에서 순식간에 모방할 수 있으니까요. 이런 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 오로지 회사 구성원들간의 관계인 거죠. 만일 직원들이 당신을 신뢰하고 존경하며 당신의 목표를 믿는다면, 그들은 당신뿐 아니라 고객을 만족시키려 할 거예요. 그 관계를 바탕으로 해서 품질, 가격, 마케팅, 운송과 관련된 새로운 정책들을 제공하게 된다면 아무도 당신의 조직이나 회사를 꺽을 수 없게 될 겁니다. 명심하세요. 경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는 걸.

- 일에 대한 보상보다 재미가 중요하다

보상은 중요한 것이 아닙니다. 중요한 것은 신뢰와 재미입니다. 재미가 없다면 고래가 즐겁지 않고 우리의 관객이 즐겁지 않다면 아무런 의미가 없는 거죠.

- 사람을 한 가지 기준으로 평가하지 말라.

지금 당신의 상사는 판매고를 올리기 위해서 당신에게 압력을 가하고 있는 거예요. 고래 반응 관리 방식의 일환으로 당신의 부하 직원들에게 앞으로는 최상, 중간, 그리고 최저로 분류하는 기존의 낡은 평가 시스템을 사용하지 않을 거라고 말하는 건 어때요? 그리고 고래 반응 방식은 모든 사람이 전부 승리할 수 있는 기회를 준다는 사실을 말씀하세요. 그게 실행될 수 있다면 사람들은 다른 사람과 경쟁하지 않고 자기 자신의 능력과 경쟁하게 될 거예요. 다시 말해 자신의 승리를 위해 다른 사람의 실수를 고려하지 않아도 되는 것이죠.

만약 누군가가 기준치 이상으로 업무를 해낼 수 없는 경우에도 그 사람을 처벌해서는 안 돼요. 대신 그 사람이 일을 잘할 수 있는 자리로 재배치를 해줘야 하죠.

관리자가 자신의 부하 직원들을 등급별로 구분하도록 되어 있는 현재의 업무 평가 시스템은 우리 팀에 맞지 않는다

켄 블랜차드 外, <칭찬의 고래도 춤추게 한다>에서