소통의 첫번째 단추는 겸손한 질문

리더의 질문법 - 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략
에드거 H. 샤인.피터 샤인 지음, 노승영 옮김 / 심심 / 2022년 3월

처음 만남에서 무례하다고 느끼는 사람들이 있다.

처음 만남에서 무례하다고 느끼는 사람들이 있다.

공통적으로 그 들은 깜빡이 없이 훅 치고 들어오는 질문을 하곤 했다.

반말은 예사이고, 개인적 결혼 유무, 아이의 존재 그리고 자기 확신에 찬 질문들

나이가 많은 사람일수록 이러한 성향이 더 강한 경우가 많은데

늦은 나이에 결혼을 했을 때는

- 문제가 있어서 늦게 결혼하는 거 아니야?

애를 늦게 임신했을 때는

- 엄마가 나이가 많으면 아이가 문제가 생긴다는데, 아기는 괜찮은 거냐?

첫째를 낳았을 때는

- 첫째 외로울 테니 얼른 둘째 나아야 하지 않냐? 엄마가 마흔인데

친한 사람이 아니고 한두 번 보거나 혹은 처음 만난 사람인 경우에도 이러한 질문은

공통 면접처럼 쉽게 내뱉고 만다.

매번 상대하고 싸울 순 없는 노릇이니 그냥저냥 대충 대답하고 넘어가지면

그 상대와 더 보고 싶은 생각은 전혀 들지 않는다.

이 책을 읽기 전까지 그 들의 질문이 왜 기분 나쁜지, 왜 더 이상 소통하고 싶지 않은지

나의 개인적 성향이라고 생각했었는데, 그 이유가 있었다.

그 들의 질문은 무례한 단언이었다.

본인이 상대방보다 우위에 있고 (지위, 나이 혹은 권력) 더 많이 알며, 그만큼 알려 줄 재량이 있다고

판단하는 무례함은 단언적 질문으로 이어진다.

세상이 연결되고 문화들이 뒤섞임에 따라, 무슨 일이 실제로 벌어지고 있는지 또는 이 일이 왜 지금 벌어지는지 영문을 알 수 없는 경우가 점차 늘고 있다. 하지만 이 책에서 설명하는 겸손한 질문의 접근법을 더욱 깊고 넓게 확장하면 상대방의 무례한 단언을 꿰뚫어 보고 정말로 중요한 것들을 배우는 기술을 갈고닦을 수 있을 것이다. --- p.18

#질문이란 소통을 위한 첫 번째 단추

생각해 보면 타인과 관계를 맺을 때 가장 먼저 하는 행동은 질문이다.

새 학기 새로 만난 짝꿍에서

- 너 이름이 뭐야? 혹은 어느 학교 나왔어?

라고 질문을 해서 관계 맺음을 시작한다.

사회에서는 처음 만나는 사람과 친해지기 위해

- 저는 어느 지역 출신입니다. 혹시 어디 출신이세요?

외국 여행 중 만나게 된 사람들에게도

- 어느 나라 사람이세요?라는 질문을 통해 새로운 만남을 시작하는 것이다.

그럼 질문에도 좋은 질문과 나쁜 질문이 있을까?

#좋은 질문과 나쁜 질문

이 책은 결국 우리가 추구해야 하는 좋은 질문법에 대한 설명서이다. 질문 또한

좋은 질문과 나쁜 질문이 있다는 것을 다양한 예시를 통해 보여준다.

나쁜 질문은 단언(상대와 나의 관계를 상하로 보고, 무례하게 하는 행동), 답장 너(답은 정해져 있으니 너는 YES만 해)이고

좋은 질문은 겸손한 질문(동등한 관계에 있어 상대방의 진심으로 기대하면서 하는 질문, 소통을 시작하는 버튼)이다.

겸손한 질문은 도움을 주고 관계를 맺고 상황을 해석하는 행위의 조합이다. 따라서 배우는 사람인 당신에게 가장 중요한 기술은 상황을 파악하는 것이다. 상황이 달라지면 요구되거나 허용되는 행동이 달라지므로, 다음으로 중요한 기술은 무엇을 언제 어떻게 묻고 언제 자신을 드러낼지, 언제 공감하는 반응을 드러낼지를 민첩하게 판단하는 것이다. 이 모든 요소가 어우러져 우리가 생각하는 겸손한 질문의 태도를 이룬다. --- p.67~68

# 구글이 찾아가는 조직심리학의 대가 애드거 샤인 & 피터샤인

매사추세츠공과대학교MIT 슬론 경영 대학원 석좌교수이자 조직심리학의 대가.

조직문화와 조직개발 분야의 이론적 토대를 닦고 발전시키는 데 큰 기여를 했다.

#리더의 질문법은 샤인이 평생 리더들의 성공을 돕는 과정에서 배우고 실천했던 것들을

농축한 책으로, 2013년 초판 출간 후 그가 92세가 된 2021년,

실리콘밸리의 전략 컨설턴트인 아들 피터 샤인과 함께 수정·보완해 낸 개정판이다.

이 책의 가장 큰 목적은 조직의 성과를 이끄는 협력을 위해서는 리더가 먼저 겸손한 질문을 통해

신뢰를 구축해야 하는 것을 밝히는 데 있다.

#질문이 어려운 리더

잠시 팀리더를 하면서 아랫사람에게 질문은 하는 것은 매우 어려운 일이었다.

질문을 어디까지 해야 하는지에 대한 정확한 선과 어떤 방법으로 대답을 이끌어야 하는지에

대한 명확한 판단이 들지 않을 때가 종종 있었다.

책에서는 세 가지 방법을 통해 겸손한 질문을 하는 법에 대해 이야기해준다.

1) 보고, 느끼고, 충동적 발언을 억제한다,

2) 행동을 취하기 전에 경청하고 무슨 일인지 파악하는 습관을 들인다

3) 상대방이 전달하려는 취지를 귀담아듣고 이해하고 인정하려고 노력한다.

#성공을 위해 협력이 필요하다고 확신한다며 겸손한 질문을!

1) 사랑하는 사람들과 꾸려가는 개인생활과 사회생활의 모든 측면에서

2) 조직에서 상호 의존적 업무 단위들 간의 협업 필요성을 파악하고 그런 협업을 촉진해야 할 때

3) 리더나 관리자의 역할을 맡아 효과적이고 안정된 업무 수행에 필요나 허심탄회한 소통과 신뢰를 증진하는 관계와 분위기를 조성해야 할 때

#잊어버리기와 새로 배우기

리더뿐만 아니라 어느 집단, 가정에서 행복한 관계를 맺기 위해서는 질문하는 법부터 새로 시작해야 한다.

잊어버리기와 새로 배우기는 나이 먹을수록 더욱 힘든 일이다.

지금까지 했던 질문법을 하루아침에 어떻게 바꿀 수 있을까? 무의식적으로 불쑥 나오는 무례함을 어떻게

조절해야 하는지 고민이다.

저자는 속도를 늦추고 페이스를 조절하라고 조언한다. 스스로 질문을 하는 연습부터 '마음 챙김'을 통해

천천히 질문을 익히고 새로운 방법으로 상대방과의 소통을 응원하고 있다.

부록에서 제공하는 연습 과제를 통해 한 번쯤 스스로 질문법을 점검한다면

지금보다 사회에서 좀 더 인정과 존경받는 리더가 되지 않을까?

적어도 무례하다는 소리는 듣지 않는 꼰대가 되지 않을 것 같다.

자기 자신에게 이런 질문을 던지는 것은 언제나 유익하다. '겸손한 질문의 태도를 채택할 필요가 없을 만큼 나의 정답을 확신해도 괜찮을까?' 리더나 관리자가 상황을 올바르게 인식한다면 자신에게 정답이 있고 단언을 해도 괜찮은지 분명히 알 수 있다. 겸손한 질문을 구사하는 리더와 관리자는 정보가 더 필요한 상황에서 더 예리한 시각을 가질 수 있다.

문에 대한 내용으로 책 한 권을 거뜬하게 이야기할 수 있다는 사실에 놀랐다.

아니 대화에 있어 질문이 이렇게 중요하다는 사실에 더 놀란 것 같다.

한 편으로 단언에 가까운 질문을 하고 있는 건 아닌지,

누군가에게 질문을 하기 전에 내 질문이 어떤 방향을 향해 있는지

점검해 봐야겠다.

출판사로부터 제공받아 주관적인 생각으로 작성하였습니다 -