언택트 비즈니스

언택트 비즈니스 Untact Business - 100년의 비즈니스가 무너지다
박경수 지음 / 포르체 / 2020년 7월

2020-100 <언택트 비즈니스(박경수 지음/포르체)>

100년의 비즈니스가 무너지다

코로나19가 가져온 새로운 세상의 새로운 비즈니스

넥스트 노멀, 우리는 무엇을 해야 하는가?

저자는 4차 산업혁명과 관련한 조직의 발전전략을 수립하는 경영컨설턴트이다.

4차 산업혁명으로 맞이하게 된 넥스트 노멀이 코로나19로 증폭되고 있다.

1902년에 설립된 미국의 J. C. 페니 백화점이 파산신청을 했다.

더블콤보의 충격을 온몸으로 견디는 기업들의 고충이 극에 달하고 있는 시점이다.

코로나19라는 위기는 기회의 또 다른 이름이다.

거대한 변화에 맞서 ‘새로운 상상력’이 필요하다.

이제는 기존의 틀로 위기에 대응해서는 변화의 물결에 올라탈 수 없다.

상시적인 위기 속에서는 기존의 틀을 버리고 새로운 틀로 대응해야 한다.

코로나19라는 검은 백조는 기존의 회색 코뿔소를 차버리고 스스로 국가와 기업의 우선순위에 자리잡았다.

전문가들은 코로나 이전과 이후의 삶의 양식이 다를 것으로 내다본다.

‘넥스트 노멀next normal’의 등장이다.

해결resolve, 회복resilience, 복귀return, 재구상re-imagination, 개혁reform의 다섯 단계를 거치며 새로운 세상으로 나아갈 것이다.

언택트 시대 디지털 라이프 비즈니스 인사이트

1 홈 블랙홀: 홈을 중심으로 모든 것이 이루어지는 스마트화

홈루덴스, 스마트홈이 아닌 홈스마트 시대를 열다.

다른 장소에서 일어나는 서비스보다 고객의 라이프스타일과 취향에 맞는 서비스가 필요하다.

OTT 서비스 및 여가 활동 / 가정간편식 / 마음관리 서비스 / 홈트 / 홈 라이프

2 핑거 클릭: 오프라인에서 온라인으로의 급격한 전환과 디지털 라이프의 진화

디지털, 오프라인의 성을 무너뜨리다.

핑거 클릭은 온라인 기반 서비스를 나타낸다. 지금 우리 주변의 모든 서비스는 대부분 온라인 서비스를 바탕으로 한다.

온라인 서비스 / 공유경제 / 라이브 커머스 / 원격의료 / 홈스쿨링 / 온라인 교육

3 취향 콘텐츠: ‘취향’을 중심으로 이합집산하는 라이프스타일의 발달

나만의 콘텐츠를 찾는 포노 사피엔스

취향 콘텐츠는 철저히 개인적이다. 각 개인에게 맞춤화될수록 취향 콘텐츠는 사람들을 끌어들일 수 있다. 취향은 코로나19 이전, 우리가 잊고 있었던 삶의 의미와도 연결된다.

취향 플랫폼 / 구독경제 / 콘텐츠 구독 서비스 / 디지털 셀렉트 / 인플루언서 활용 서비스

4 생산성 포커스: 비대면 중심의 기업 활동으로 인해 생산성 이슈가 부상

디지털 조직, 스마트 퍼포먼스를 꿈꾸다.

생산성 포커스는 언택트의 확산에 따라, 기업이 일하는 방식의 혁신에 중점을 둔다. 일하는 방식은 인간의 일을 기계로 대체하는 것까지 포함한다. 언택트로 인해 일하는 방식은 바뀌었지만 기업의 생산성 제고라는 본질은 바뀌지 않았다.

비대면 면접 / 재택·원격근무 / 직원 심리 상담서비스 / 업무 자동화 / 무인화 솔루션

기업은 디지털 라이프 비즈니스를 올바르고 빠르게 실행하기 위해서는 다섯 가지가 필요하다.

시장 측면 – 리더십: 센스메이커로 변신해라.

기술 측면 - 데이터: 데이터는 모든 가치 창출의 토대이다.

조직 외부 관점 - 고객 경험: 디지털에 경험을 입히다.

조직 내부 관점 – 생산성: 일의 기본은 가치 기반의 성과다.

이 모든 것의 밑바탕 – 조직문화: 구성원의 경험이 곧 조직문화다.

언택트 시대에 하나의 조직문화를 만들기 위해선 무엇이 필요할까?

개인 수준에서는 마인드 혁신,

팀 수준에서는 팀쉽teamship,

조직 수준에서는 가치공유다.

마인드 혁신을 근간으로 조직의 가치가 공유될 수 있도록 하는 게 목표다.

어떤 변화가 오든 언택트 시대의 비즈니스에 있어 우리가 기억해야 할 것은 단 세 가지, 고객, 가치, 의미이다.

4차 산업혁명의 시대에 기술의 진화가 중요한 것이 아니라 그 기술이 지금 우리 주변의 고객들에게 얼마나 필요한 것인지 파악하는 게 중요하다.

디지털 라이프 비즈니스는 고객의 개인화된 가치에 중점을 둔다. 중요한 건 우리가 제시하는 가치가 초개인화된 사람들의 가치와 부합한지 여부이다.

언택트는 ‘사람’에게 집중하는 시대를 만들었다. 디지털 전환을 위한 애자일 조직도 중요하지만, 사람들이 일의 의미를 찾을 수 있도록 이끄는 문화를 만들어야 한다.

#언택트비즈니스 #박경수 #포르체 #언택트 #포스트코로나 #뉴노멀 #넥스트노멀 #홈블랙홀 #핑거클릭 #취향콘텐츠 #생산성포커스 #비즈니스인사이트 #고객 #가치 #의미 #2020년100번째책 #함께성장

뱃살이 쏙 빠지는 식사법

뱃살이 쏙 빠지는 식사법 - 18년간 비만, 대사증후군, 당뇨병을 치료한 의사의 당질제한식
에베 코지 지음, 김은혜 옮김 / 더난출판사 / 2020년 6월

2020-99 <뱃살이 쏙 빠지는 식사법(에베 코지 지음/더난출판)>

18년간 비만, 대사증후군, 당뇨병을 치료한 의사의 당질제한식

의학적으로 올바르게 빼는 체중감량 식사법

다이어트의 핵심포인트 ‘뱃살 공략법’

그것도 운동도 안 하고 뱃살을 뺀다면 누구나 불가능하다고 한다.

그런데 딱 한 사람. 일본 최고의 당뇨병 전문의이자 다카오병원 이사장인 에베 코지는 자신의 경험과 이론을 들어 가능하다고 주장한다.

심지어 배불리 먹으면서도 가능하다고 한다.

칼로리 제한은 필요 없고 오직 당질 제한과 1일 2식으로 자신의 몸매와 건강을 유지한다고 주장한다.

우리가 살이 찌는 이유는 고기를 많이 먹어서, 단백질과 지방의 섭취 때문이 아니라 당질 섭취 때문이라는 것이다.

비만의 원인이 당질이라면 해법은 간단하다. 오직 당질 제한.

당질제한은 매우 간단하다.

밥, 빵, 면류 등의 주식과 과자, 달콤한 탄산음료 등에 다량으로 함유돼 있는 당질 섭취를 최대한 자제한다.

몸도 마음도 만족할 수 있고, 꾸준히 계속할 수 있는 ‘식사 트레이닝’으로 지긋지긋한 뱃살과 이별해보자!! -에베 코지

우리는 고기를 많이 먹으면 건강에도 좋지 않고, 살도 많이 찐다고 생각한다.

그러나 고기는 당질함량이 제로에 가까운데다 단백질, 지방, 비타민, 미네랄 영양소가 풍부하기 때문에 마음껏 먹어도 좋다.

뇌심혈관질환의 위험을 유발하는 것은 당질 과다섭취로 인한 당화와 산화다. 자제해야 하는 것은 동물성 지방이 아닌 당질이다.

집중력 부족과 주의산만 등의 증상을 보이는 주의력결핍과잉행동장애(ADHD) 아동 중에는 당질 과다섭취로 인한 혈당치의 급격한 변화가 문제를 초래한 경우가 많다.

당질제한으로 혈당치가 안정되면 집중력과 의욕이 높아져 공부를 열심히 하게 된다. 반대로 당질을 과다하게 섭취하면 혈당치의 급격한 변화가 일어나 집중력과 의욕이 떨어진다.

과일에 함유된 과당은 건강에 좋은 당질이라고 여겨왔다. 그러나 과당이 소장에 흡수되면 간으로 직행해 중성지방으로 쌓이게 되고, 혈당치가 오르지 않는 대신 살이 찐다.

건강한 이미지인 과즙 100% 주스, 과즙믹스 채소주스, 채소 100% 주스에도 다량의 당질이 함유돼 있기 때문에 가능한 한 멀리하길 바란다.

술을 마셔도 된다. 마시면 안 되는 술은 맥주, 일본 술 등의 양조주. 여기에는 알코올 이외에 당질이 다량으로 포함돼 있다.

마셔도 되는 술은 증류식 소주, 위스키, 진, 럼주, 보드카 같은 증류주다. 당질이 제로이기 때문이다.

현대인들의 질병인 당뇨병뿐만이 아니다. 사망 원인 중 상위를 차지하는 암, 심장병, 뇌졸중은 모두 과도한 당질 섭취로 인해 일어난다. 이것은 모두 ‘당질병’이다.

당뇨병, 뇌졸중, 심장병과 같은 대다수의 생활습관병은 당질 과다섭취로 인한 식후 고혈당, 혈당치가 급격하게 변화하는 혈당 스파이크, 인슐린의 과다 분비가 이어지는 고인슐린혈증의 ‘세 가지 나쁜 증상’에서 나타난다.

당질을 제한하면 산화 스트레스를 일으키는 세 가지 나쁜 증상을 피할 수 있어 암을 예방하는 데도 효과적이다.

저자가 현재진행형으로 검증하고 있는, 당질제한과 1일 2식으로 반나절 단식을 하는 ‘식사 트레이닝’을 제시한다. https://blog.naver.com/jaytee0514/222022317965

#뱃살이쏙빠지는식사법 #당질제한 #에베코지 #더난출판 #내장지방 #식사의비밀 #1일2식 #운동없이 #먹을것먹고 #저탄고지 #당질이문제다 #함께성장

과학이라는 발명

과학이라는 발명 - 1572년에서 1704년 사이에 태어나 오늘의 세계를 만든 과학에 관하여
데이비드 우튼 지음, 정태훈 옮김, 홍성욱 감수 / 김영사 / 2020년 5월

2020-98 <과학이라는 발명(데이비드 우튼 지음/김영사)>

1572년에서 1704년 사이에 태어나 오늘의 세계를 만든 과학에 관하여

우리 사회와 과학은 떼려야 뗄 수 없는 관계이다.

초등학교부터 배우는 과학의 지식과 우리 생활을 편리하게 만드는 문명의 이기들은 모두 과학의 결과물들이다.

그럼 과학은 어떻게 탄생했을까?

현재까지 과학의 역사를 다루는 분야의 주류는 근대 과학이 ‘패러다임의 전환’이며 중세 과학에서 연속적으로 발전했다는 연속성 논지를 견지한다.

인류의 역사가 고대에서 중세로 그리고 근세와 근대를 거쳐 오늘날에 이른 것과 마찬가지로 과학이 발전해왔다는 주장이다.

그러나 저자는 1572년에서 1704년 사이에 과학혁명이 일어났고, 그 이전까지 ‘과학’은 없었다는 주장을 강력하게 제시한다.

근대 과학은 튀코 브라헤Tycho Brahe가 신성, 새로운 별을 관찰했던 1572년과 뉴턴이 그의 《광학Opticks》을 출간했던 1704년 사이에 발명되었다.

코페르니쿠스, 갈릴레이, 뉴턴은 자신들의 생각의 중대성을 잘 알고 있었고 우리는 그들의 업적이 혁명적이라고 표현할 수 있지만, 그들은 결코 스스로에게 ‘나는 혁명을 일으키고 있다’고 대놓고 말한 적이 없다.

그러나 과학혁명 전체의 결과를 혁명에 참여한 어느 누구도 예견하거나 추구하지 못했다는 사실이 혁명의 가치를 떨어뜨리지는 않는다.

과학혁명은 기본적으로 철학자들의 권위에 대한 수학자들의 성공적인 반역, 신학자의 권위에 대한 철학자들과 수학자들의 성공적인 반란으로 표현할 수 있다.

‘과학’ 하면 연상되는 관련어는?

연구, 실험, 가설, 실생활에 도움, 일반화, 법칙, 사실, 수학, 발견, 자연 물질

누구나 떠올릴 만한 이런 단어들이 이전까지 없었다?

‘스마트폰’이란 단어는 발명되기 이전까지 없던 단어였다.

저자는 꼼꼼하게 과학과 관련한 단어들의 탄생과 어원들을 제시한다.

발견, 진보, 사실, 실험, 가설, 이론, 자연법칙, 확률, 증거 등의 용어들이 과학혁명의 시기에 출현했다.

과학적 질문에 대해 사고할 때 우리가 현재 사용하는 언어는 17세기의 구조물일 뿐이다.

천문학의 진정한 혁명은 튀코 브라헤의 신성新星, 수정 천구에 대한 믿음의 포기, 그리고 망원경의 발명과 함께 도래했다. 핵심적인 연도는 1543년이 아니라 1611년이다.

아이디어와 발견에 그 창시자들의 이름을 붙임으로써 명명을 하는, 우리에게는 명백해 조이는 일은 발견의 발명 이전에는 평범한 일이 아니었다. 사람들이 하나의 아이디어나 실험을 소유할 수 있다는 사실은 1492년 이전에는 누구라도 당혹하게 했을 것이다.

1492년의 아메리카의 발견은 지식인들이 종사할 수 있는 새로운 과업, 즉 새로운 지식의 발견을 창조했다. 이 과업은 어떤 사회적, 기술적 전제 조건, 신뢰할 만한 소통 방법의 존재, 공통적인 전문 지식 체계, 논쟁을 판결할 수 있는 인정된 전문가들의 집단이 충족되어야 했다.

인쇄술과 결합하여 행해진 발견의 발명은 낡은 논증의 재해석에서부터 새로운 증거의 획득과 해석을 향해 기울면서 증거와 이론의 균형을 크게 변화시켰다. 2구 이론에 관한 한, 베스푸치의 항해는 결정적이었다. 새로운 사실들은 2구 이론을 사멸시키는 사실들이었다.

고전시대의 권위의 강등, 그리고 기계적인 재생의 새로운 이미지의 힘에 대한 인식. 이것들은 모두 과학혁명의 필수적 전제 조건이다.

과학사가들은 흔히 과학혁명의 핵심은 ‘자연의 수학화’라고 말한다.

과학혁명이 어떻게 수학화되었는지 묻는다면 그 답은 투시화, 지도 제작(이와 관련된 항해와 측량의 과학), 그리고 탄도학을 통해서이다.

이 책은 과학의 탄생과 발전을 이야기하지만 결국 과학을 통한 인간과 세계의 변화를 서술한 인문학 서적이다.

마술은 과학으로, 신화는 사실로, 고대 그리스의 철학과 과학은 우리의 철학과 과학으로 인식될 만한 무언가로 대체된 17~18세기 지식의 시대가 무대가 된다.

과학에 관해 눈에 띄는 점은 그 과정이 단지 누적적일 뿐만 아니라, 누적되어 늘어난다는 것이다. 과거는 단지 현재를 형성하는 것만이 아니다. 과학에서 과거에 이루어진 이득은 현재에 만들어진 더 큰 이득과 교환되기 위해서만 포기된다. 1572년 이래 과학사를 독특하게 진보의 역사로 만든 것은 근대 과학의 이런 특이한 성격이다.

1,000페이지의 두꺼운 과학책을 선택한 나의 용기.

평생 문과생으로 과학 쪽과는 담을 쌓고 지낸 사회 선생에게는 엄청난 도전이었다.

각 챕터마다 등장하는 무수한 실험의 사례와 저작에 대한 설명이 나열되면서 겪었던 나의 좌절.

저자의 풍부하고 자세하고 친절한 설명 그리고 흥미를 일으키는 화보들이 나의 무너진 의지를 다시 일으켜 세워 결국 완독에 성공했다.

과학에 대한 나의 지식의 범위를 넓혀준 두꺼운 책이 책꽂이의 중심에 자리잡을 예정이다.

과학-연구 프로그램, 실험적 방법, 순수 과학과 새로운 기술과의 연결, 해체 가능한 지식의 언어-은 1572년과 1704년 사이에 발명되었다. 우리는 여전히 그 결과와 함께 살고 있다. 그리고 인간은 항상 그러할 것으로 보인다.

과학혁명은 단지 그것이 너무나 놀랍도록 성공적이었기 때문에 거의 눈에 보이지 않는 것이 되었다. -p785

#과학이라는발명 #데이비드우튼 #김영사 #과학혁명 #과학사 #문과생의도전 #도전성공 #과학벽돌책 #함께성장

폭력의 위상학

폭력의 위상학 ㅣ 한병철 라이브러리
한병철 지음, 김태환 옮김 / 김영사 / 2020년 6월

2020-97 <폭력의 위상학(한병철 지음/김영사)>

스페인 최대 일간지인 <엘 파이스>는 저자를 이렇게 소개한다.

“세계에서 가장 널리 읽히는 살아 있는 독일 철학자는 한국인, 한병철이다.”

제목에서 제시된 대로 이 책의 주제는 ‘폭력’이다.

철학자가 마음먹고 쓴 어려운 글이었다.

한 문장 한 문장 꼭꼭 씹어가며 차근차근 읽었다.

폭력에 관하여 스티븐 핑커는 《우리 본성의 선한 천사》를 통해 인류의 발전과정을 통해 폭력이 감소하고 있음을 실증적으로 설명하였다.

그러나 저자는 스티븐 핑커의 주장과 완전히 반대되는 주장을 펼친다. 또한 스티븐 핑커만이 아닌 많은 철학자와 사회학자들의 주장들에 대한 반론을 제시한다.

우리가 알고 있던 이전까지의 폭력을 부정성의 폭력으로 명하고, 폭력의 형태가 이전의 부정성의 폭력에서 긍정성의 폭력으로 변했음을 지적한다.

부정성의 폭력이란 타자에게서 가해져 오는 폭력이다.

우리가 알고 있는 육체적, 물리적 힘에 의한 폭력은 당연히 부정적 폭력으로 분류된다.

군주와 같은 절대적 주권자가 통치하는 주권사회의 국가적 폭력은 정당한 것이며, 주권자의 권력이 가지는 힘과 정당성을 알리는 소통의 매체다.

근대에 들어서면서 폭력은 정당성을 상실하고 국가의 폭력도 가능한 한 감추어야 할 것이 된다.

주권사회는 규율사회로 변모하는데, 그것은 폭력의 내부화로 이해할 수 있다.

규율사회는 복종주체를 낳으며, 복종주체는 훈육을 통해 사회 시스템의 강제를 내면화하게 된다. 그것은 복종주체에게 정신적, 신체적 변형을 가져온다.

폭력적 갈등은 지배 권력의 피지배자에 대한 물리적 가해가 아니라, 피지배자의 내부에 심어진 강제, 내면화된 강제와 그 강제에 저항하는 본래의 자아 사이에서 일어난다.

저자는 폭력이 공적인 장소에서 비-장소 Ab-Ort로 옮겨지고 내부화되는 이러한 위상적인 변화에도 불구하고 전근대적인 주권사회와 근대적 규율사회 모두 부정성의 폭력이 지배하는 사회라고 규정한다.

삶의 많은 영역에서 파괴적인 초과 성장이 진행되고 있는 현금의 상황은 죽음 본능에 대한 프로이트의 테제에 설득력을 더해준다. 언뜻 보기에 진보와 생명의 기운을 발산하는 듯이 보이는 많은 경향들이, 이를테면 후기근대의 성과사회의 과잉 활동이 이 테제에 의하면 죽음 본능에서 나온 파괴적 충동이며, 그것은 종국에 가서 치명적인 붕괴, 시스템 전체의 소진을 초래할 것이다. -p150 <3. 긍정성의 폭력> 중에서

저자가 이 책을 통해 주장하는 핵심은, 성과사회라고 부르는 오늘의 사회에 이르러서 폭력은 비로소 긍정성의 폭력으로 전화한다는 것이다.

긍정성의 폭력이란 타자에게서 오는 폭력이 아니라 자기 자신에게서 오는 폭력, 자신이 자신에게 가하는 폭력이다.

저자는 성과주체가 착취자이자 피착취자이며 가해자이자 피해자라고 말한다.

성과사회는 시스템의 요구를 주체의 내면에 심는 데 그치지 않고, 주체 내부의 의지 자체를 완전히 장악하여 자신의 요구에 자발적으로 따르게 만든다.

시스템이 강제하는 바를 스스로 하고 싶도록 원하게 만드는 데 성과사회의 지배 기술의 본질이 있다. 이 방식은 전혀 폭력적이지도 강제적이지도 않다. 그것은 다만 유혹적일 뿐이다.

그럼에도 불구하고 그것을 긍정성의 폭력이라고 말하는 것은 유혹이 결국 대가를 요구하기 때문이다. 성과주체는 결국 소진증후군이나 우울증 같은 심리적 질병에 빠짐으로써 시스템의 요구를 자신의 요구로 삼은 것에 대한 대가를 치른다.

성과주체는 최대의 성과를 향한 자유로운 강박에 몸을 내맡긴다. 자기 착취는 자유의 환상을 동반하는 까닭에 타자 착취보다 더 효과적이다. 착취자가 동시에 피착취자다. 여기서 착취는 지배 없이 이루어진다. 자기 착취가 효과적인 것은 이 때문이다. 자본주의 시스템은 가속화를 위해 타자 착취에서 자기 착취로, ‘해야 한다’에서 ‘할 수 있다’로 전환한다. 성과주체는 역설적 자유 속에서 가해자이자 희생자이며, 주인이자 노예가 된다. 이때 자유와 폭력은 구별되지 않는다. -p196 <8. 호모 리베르> 중에서

우리는 우리 자신을 망가뜨리고 있으면서도, 그것을 알지 못하고, 우리를 망가뜨리라는 시스템의 요구를 충실히 자발적으로 이행하고 있다는 것이다.

성과사회의 시스템적 폭력은 성과주체의 무의식적 자기파괴 활동 속에서 관철되어간다.

이제 남겨진 과제 두 가지.

첫째, 나 스스로 나에게 긍정적 폭력을 행사하고 있다는 것을 알아차리는 것.

둘째, 이제 긍정적 폭력의 시스템에서 탈출하는 것.

나도 모르는 사이에 자발적 착취 시스템에 갇혀버린 자신을 인식하자.

일단 나의 위치와 상태를 파악했으니 이제 탈출구를 찾자.

저자가 큰 방향을 제시하였으나, 구체적인 방법은 제시하지 않았다.

방법은 스스로 슬기롭게 찾아야 하나?

#폭력의위상학 #한병철 #부정성의폭력 #긍정성의폭력 #주권사회 #규율사회 #성과사회 #시스템적폭력 #성과주체 #소진증후군 #우울증 #탈출방법은 #피로사회 #김영사 #함께성장

고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

2020-96 <고객이 달라졌다(현성운 지음/포르체)>

뉴노멀 시대의 장사법

언택트 시대, 더 섬세하고 까다로워진 고객을 당기는 법

저자에 주목할 필요가 있다. 현장 경험이 우선인 자영업 전문가이다.

특히 외식업에 강점이 있다. 27살에 T.G.I.프라이데이스 최연소 점장이 된 후에도 성장을 계속하여 국내 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에서 교육 시스템을 구축하고 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼을 구축하고 실행한 마스터이다.

<골목식당>이란 프로그램을 자주 시청한다.

프로그램을 시청하면서 답답하기도 하고 공감하기도 하며 자영업자 특히 외식업에 종사하시는 분들의 고충을 살짝 엿보았다.

이 책은 <골목식당>과 비슷한 점이 많다.

외식업의 기본에 집중한다는 것이다.

차이가 있다면 보다 꼼꼼하게 구체적인 전력이 제시되며 재무적인 측면을 강조하고 있다는 것이다.

외식업의 본질은 무엇일까?

특히 디지털혁명으로 변화된 뉴노멀의 시대 그리고 코로나19로 인한 언택트 시대에서의 기본과 핵심은 무엇일까?

고객 감동과 고객 경험의 접점으로 품질과 직원과 매장을 꼽는다.

그리고 최고의 서비스가 유지되도록 매장을 운영하기 위한 판매 전략과 경영 시스템을 갖추도록 안내하고 있다.

이러한 본질적 핵심은 대기업이건 동네 떡볶이집이건 동일할 것이다.

누가 그 핵심을 잊지 않고 유지해나가느냐의 싸움이다.

그 핵심을 유지한다는 것은 정체된 것이 아니라 끊임없는 혁신을 의미한다.

이익을 창출하기 위해 사장이 제일 먼저 해야 할 일은 직원들이 고객에게 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 돕고 지원하는 것이다. 더불어 직원 교육에 투자해야 한다. 교육을 통해 직원의 이직률을 감소시키고 생산성을 높일 수 있다. 또한 교육은 직원이 고객에게 탁월한 서비스를 가능하게 만들어 고객 재방문을 유도하고 충성 고객을 확보하게끔 한다. 이러한 것들이 매장의 성공과도 직결된다. - <유니콘 직원이 가게를 살린다: 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법> 중에서

사장님들의 고민거리 중 1위가 소비자 불만 사례들에 대한 대응 전략을 비롯한 다양하고 적절한 <실전 사례>와 <현 검사의 Detail>을 통해 실전에서 발휘될 수 있는 무기와 전략이 제공된다. 18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가의 내공이 제대로 발휘되는 포인트이다.

고객을 배려하기 위해서 고객의 마음을 헤아리는 게 우선!

1 지금 시점에 고객이 원하는 것을 파악한다.

2 미래 시점에서 고객이 원하는 것까지 예측한다.

고객 생애 가치(Customer Lifetime Value) 관점에서 생각해보자.

고객 생애 가치란 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 동안 제공할 것으로 추정되는 총이익의 순 현재가치를 말한다.

한 달에 한 번, 정기적으로 갈비를 드시러 오는 고객을 예로 들면 1회에 해당하는 결제 금액은 5만 원이지만, 1년 결제 금액은 60만 원이 된다. 향후 5년을 꾸준히 방문한다고 하면 그 고객은 단순히 5만 원의 가치를 지닌 고객이 아니라는 것이다.

★ 고객들이 서비스 품질을 평가하는 다섯 가지 요인

∙유형성: 외형적 요소에 대한 평가

∙신뢰성: 약속된 서비스를 정확히 수행할 수 있는 능력

∙반응성: 고객을 돕고 신속하고 적극적으로 서비스하려는 의지

∙확신성: 직원의 지식, 예의 바른 태도, 운영 안정성

∙공감성: 고객에 대한 배려, 개별적 관심을 보이는 자세

★ 서비스 전달 과정에서 상호 작용을 품질을 높여야 한다.

인사말도 남다르게 하라!

서비스 타이밍을 조절하라!

밑반찬을 더하라!

고객의 이름, 취향까지도 기억하라!

이제는 고객 만족 경영 CSM을 넘어 고객 경험 관리 CEM의 시대라고 할 수 있다. 고객이 제품과 서비스 구매 시 반드시 관련된 경험을 함께 구매하기 때문이다. 고객에게 만족스러운 경험으로 기억된다면 재구매는 물론 그러한 경험을 잊지 못해 두고두고 주변에 이야기할 것이다.

고객 경험 관리란 고객이 만족할 때까지 고객 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 말하며 그 핵심이 고객 접점에 있다. 고객이 중요하게 여기는 접점에서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 설계하는 것이다. 이를 위해서는 고객의 입장부터 퇴장까지 모든 접점을 분석하고, 불편함을 제거하고, 차별적 경험을 디자인하려는 노력이 필요하다. - <고객의 경험까지 디자인하라> 중에서

자영업자들의 고충을 파악하고 해결하기 위한 전략들을 함께 하며 식당 사장님들이 죽겠다는 소리가 달리 들렸다. 책에 소개된 외식업 비용 구조를 보면, 통상적으로 임차료는 10% 선에서 관리되고, 인건비는 20%, 재료비는 40% 선을 넘지 않도록 관리해야 한다고 한다.

메뉴판을 보고 음식값이 너무 비싸다고 생각했는데 이제 그분들의 처지가 이해되었다.

외식업에 종사하는 사장님들 기본에 충실하시고, 내공을 키우시고, 재무관리도 잘하시고, 고객 경험을 관리하셔서 대박 나시길 기원합니다!!

#고객이달라졌다 #현성운 #뉴노멀시대의장사법 #언택트 #NewNormal #포르체 #프랜차이즈계의백종원 #고객만족 #기본충실 #고객경험 #유니콘직원 #현검사의디테일 #공간경험 #함께성장