고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

2020-96 <고객이 달라졌다(현성운 지음/포르체)>

뉴노멀 시대의 장사법

언택트 시대, 더 섬세하고 까다로워진 고객을 당기는 법

저자에 주목할 필요가 있다. 현장 경험이 우선인 자영업 전문가이다.

특히 외식업에 강점이 있다. 27살에 T.G.I.프라이데이스 최연소 점장이 된 후에도 성장을 계속하여 국내 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에서 교육 시스템을 구축하고 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼을 구축하고 실행한 마스터이다.

<골목식당>이란 프로그램을 자주 시청한다.

프로그램을 시청하면서 답답하기도 하고 공감하기도 하며 자영업자 특히 외식업에 종사하시는 분들의 고충을 살짝 엿보았다.

이 책은 <골목식당>과 비슷한 점이 많다.

외식업의 기본에 집중한다는 것이다.

차이가 있다면 보다 꼼꼼하게 구체적인 전력이 제시되며 재무적인 측면을 강조하고 있다는 것이다.

외식업의 본질은 무엇일까?

특히 디지털혁명으로 변화된 뉴노멀의 시대 그리고 코로나19로 인한 언택트 시대에서의 기본과 핵심은 무엇일까?

고객 감동과 고객 경험의 접점으로 품질과 직원과 매장을 꼽는다.

그리고 최고의 서비스가 유지되도록 매장을 운영하기 위한 판매 전략과 경영 시스템을 갖추도록 안내하고 있다.

이러한 본질적 핵심은 대기업이건 동네 떡볶이집이건 동일할 것이다.

누가 그 핵심을 잊지 않고 유지해나가느냐의 싸움이다.

그 핵심을 유지한다는 것은 정체된 것이 아니라 끊임없는 혁신을 의미한다.

이익을 창출하기 위해 사장이 제일 먼저 해야 할 일은 직원들이 고객에게 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 돕고 지원하는 것이다. 더불어 직원 교육에 투자해야 한다. 교육을 통해 직원의 이직률을 감소시키고 생산성을 높일 수 있다. 또한 교육은 직원이 고객에게 탁월한 서비스를 가능하게 만들어 고객 재방문을 유도하고 충성 고객을 확보하게끔 한다. 이러한 것들이 매장의 성공과도 직결된다. - <유니콘 직원이 가게를 살린다: 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법> 중에서

사장님들의 고민거리 중 1위가 소비자 불만 사례들에 대한 대응 전략을 비롯한 다양하고 적절한 <실전 사례>와 <현 검사의 Detail>을 통해 실전에서 발휘될 수 있는 무기와 전략이 제공된다. 18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가의 내공이 제대로 발휘되는 포인트이다.

고객을 배려하기 위해서 고객의 마음을 헤아리는 게 우선!

1 지금 시점에 고객이 원하는 것을 파악한다.

2 미래 시점에서 고객이 원하는 것까지 예측한다.

고객 생애 가치(Customer Lifetime Value) 관점에서 생각해보자.

고객 생애 가치란 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 동안 제공할 것으로 추정되는 총이익의 순 현재가치를 말한다.

한 달에 한 번, 정기적으로 갈비를 드시러 오는 고객을 예로 들면 1회에 해당하는 결제 금액은 5만 원이지만, 1년 결제 금액은 60만 원이 된다. 향후 5년을 꾸준히 방문한다고 하면 그 고객은 단순히 5만 원의 가치를 지닌 고객이 아니라는 것이다.

★ 고객들이 서비스 품질을 평가하는 다섯 가지 요인

∙유형성: 외형적 요소에 대한 평가

∙신뢰성: 약속된 서비스를 정확히 수행할 수 있는 능력

∙반응성: 고객을 돕고 신속하고 적극적으로 서비스하려는 의지

∙확신성: 직원의 지식, 예의 바른 태도, 운영 안정성

∙공감성: 고객에 대한 배려, 개별적 관심을 보이는 자세

★ 서비스 전달 과정에서 상호 작용을 품질을 높여야 한다.

인사말도 남다르게 하라!

서비스 타이밍을 조절하라!

밑반찬을 더하라!

고객의 이름, 취향까지도 기억하라!

이제는 고객 만족 경영 CSM을 넘어 고객 경험 관리 CEM의 시대라고 할 수 있다. 고객이 제품과 서비스 구매 시 반드시 관련된 경험을 함께 구매하기 때문이다. 고객에게 만족스러운 경험으로 기억된다면 재구매는 물론 그러한 경험을 잊지 못해 두고두고 주변에 이야기할 것이다.

고객 경험 관리란 고객이 만족할 때까지 고객 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 말하며 그 핵심이 고객 접점에 있다. 고객이 중요하게 여기는 접점에서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 설계하는 것이다. 이를 위해서는 고객의 입장부터 퇴장까지 모든 접점을 분석하고, 불편함을 제거하고, 차별적 경험을 디자인하려는 노력이 필요하다. - <고객의 경험까지 디자인하라> 중에서

자영업자들의 고충을 파악하고 해결하기 위한 전략들을 함께 하며 식당 사장님들이 죽겠다는 소리가 달리 들렸다. 책에 소개된 외식업 비용 구조를 보면, 통상적으로 임차료는 10% 선에서 관리되고, 인건비는 20%, 재료비는 40% 선을 넘지 않도록 관리해야 한다고 한다.

메뉴판을 보고 음식값이 너무 비싸다고 생각했는데 이제 그분들의 처지가 이해되었다.

외식업에 종사하는 사장님들 기본에 충실하시고, 내공을 키우시고, 재무관리도 잘하시고, 고객 경험을 관리하셔서 대박 나시길 기원합니다!!

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