사람의 중요성은 감소하지 않는다

피드백 이야기 - 사람을 움직이는 힘
리처드 윌리엄스 지음, 이민주 옮김 / 토네이도 / 2007년 2월

최근 들어 자주 세인의 입에 오르내리는 말이 있다. 개인이 원자화, 파편화된 사회일수록 반대 급부적으로 이에 대한 요구가 증가하는 듯하다. 소통. 신 마르크스주의자들이 인간소외의 문제에 천착해 들어간 것 또한 그만큼 현대사회가 어떻게 소통 부재의 현실을 타파해나갈 것이냐 하는 문제에서 자유로울 수 없음을 단적으로 드러낸 결과일 것이다.

빚더미에 나 앉은 일가족의 극단적 선택과 기러기 아빠의 상실감 등 연일 매스컴에 오르내리는 소재 또한 맥락적으로는 소통의 문제와 밀접하게 연관되어 있다고 할 수 있다. 소통의 부재는 고립감을 가져오고 고립감이 고조되면 극단적인 선택 주위를 기웃거릴 개연성이 높아진다. 그런 의미에서 소통은 사회를 진단하는 리트머스 시약이 되기도 한다.

 『피드백 이야기』는 저자가 직장이라는 무대에 한정해 이야기를 풀어가고 있지만 넓은 의미에서 소통의 문제를 다루고 있다고 할 수 있다. 어느 날 우리 주인공에게 교육 명령이 떨어진다. 처음과 달리 호기심이 발동한 주인공은 강사와의 지속적인 대화를 통해 부하 직원과의 관계에서 그가 그동안 보여 온 의사소통의 문제를 하나둘씩 발견해 간다. 그 과정은 끊임없이 피드백된다. 업무 성과가 높았던 직원이 급격히 의욕을 상실해 간 이유와 타인과 다를 바 없는 아내와의 관계에서 주인공이 발견한 것은 상대방의 고통에 대수롭지 않게 반응했던 자신의 과오에 대한 성찰적 반성이었다. 시선이 자신에게서 타인에게로 돌아갈수록 문제의 본질이 수면 위로 떠올랐고, 아울러 해결책도 드러났다.

이 책에서 피드백은 업무 성과를 높이는 기제로만 사용되지 않는다. 관계 중심적 툴로 기능하는 한편 변화를 이끌어내는 무기로 작동한다. 따라서 이 책에서 말하는 피드백을 잘 활용하면 인간관계를 풍부하게 할 수 있는 아이디어를 얻을 수 있을 것으로 기대된다. 직장 내 관계가 2차적 관계라 하더라도 그 속에서 하루 종일 부대껴 사는 한 관계를 무시하기란 쉽지 않은 게 현실이다.

직장인들이 늘 하는 얘기가 있다. "일은 어렵지 않다.", "관계가 문제다." 일은 아무리 많고 힘들어도 야근을 하고 노력하면 해결할 수 있지만 한번 망가진 관계는 회복하기가 쉽지 않기 때문에 생긴 말이다. 관계망이 구축되면 일의 성과는 자연스럽게 끌어올려진다는 것을 함축하는 말이기도 할 것이다. 그것은 특정 계층이 담당해야 할 사항이 아니라 조직 구성원 모두가 스스로 소통의 통로 역을 자임하고 나서야 한다는 것을 의미하고 있기도 하다.

적극적인 소통이 살아나야 조직은 활력을 얻는다. 구성원을 생각하는 조직 문화와 소통의 문이 활짝 열린 조직 내 시스템 구축이야말로 회사와 구성원이 공히 이기는 윈윈전략이 될 수 있다. 기계화가 아무리 고도화되어도 사람의 중요성은 감소하지 않는 법이다. 소통의 문제에 직면한 모든 이에게 이 책을 권한다.