지난 OO월 O일부터 O일까지 2박 3일 동안 OO3호에 머물렀던 사람입니다. OOOOO 리조트 처음 가 봤는데, 한적한 곳에서 편안하게 쉬기엔 좋더군요. 그런데 이용한 후에 아쉬운 마음이 좀 들었습니다. 이 이용 후기는 다른 의도가 있는 것이 아니라, 다음에 또 가고 싶은 리조트가 되었으면 하는 바람에서 제가 리조트에 있으면서 불편했던 몇 가지 점을 알려드리고자 합니다.
1. 복도에서 특유의 냄새가 났습니다. 별로 유쾌하진 않았어요. 그런게 호텔이나 리조트 본래의 냄새인지를 잘모르겠습니다만, 몇 번 가보지 않은 다른호텔에서는 잘 안 나던 것 같은데.. 제가 촌놈이라 그런지 적응하는데 시간이 좀 걸렸습니다.
1-1. 주말에는 많은 객실에서 고기를 굽는 등의 취사가 많아 복도 및 로비로 음식 냄새가 들어오는 상황이 발생하고 있습니다. 최대한 환기를 하고 있으나 복도의 냄새가 남았던 것으로 생각이 됩니다. 근무자를 통하여 객실의 문을 수시로 닫으라고 권고를 드리고 있으며 고기는 가급적 굽지 말아 달라고 안내하고 있습니다, 앞으로 더욱 깨끗한 정비로 쾌적한 리조트가 되도록 하겠습니다.
2. 세안용 수건이 세 장인가 있었는데, 두 장은 문제가 있었어요. 한 장은 제 눈을 의심할 정도로 곰팡이(아니면 기름때) 얼룩이 손바닥 크기보다 좀 더 컸습니다. 다른 한 장은 약간 갈색 자국이 서너 군데 묻어 있더군요. 이것도 다른 곳에서는 볼 수 없었던 일이라 당황스러웠습니다. 프런트에 말씀 드리니 즉시 교체해 주시더군요. 고객이 교체를 고마워해야 하는 상황은 좀 잘못된 일인 거 맞죠?
2-1. 고객에게 최상의 품질로 상품을 제공해 드려야 함에도 불구하고 정비 시, 바쁘다는 핑계로 제대로 확인되지 않은 타올을 셋팅하게 되었습니다. 추후에는 이런 일이 발생되지 않도록 철저한 교육과 최상의 비품으로 셋팅하도록 하겠습니다.
3. 스파를 이용했는데, 매점 운영을 안 하시더라구요. 저희가 오후 5시에 들어갔는데 원래 운영 시간이 아닌가 봐요? 그리고 수영장은 아니더라도 사람들이 다 머리도 담그고 하는데 수영모 썼으면 좋겠더라구요. 조금 불편해도 그게 전체를 위해서 좋으면 엄격하게 규제하는 게 스파의 '물' 관리에 도움이 되지 않을까요?
3-1. 주중에는 인력운영의 효율화를 위하여 별도의 대기를 하지 않으며 데스크에 주문 시 주문 전화를 요청하고 있습니다. 추후에는 데스크 근무 직원과 업장 지배인이 수시로 실내로 들어가 고객 불편을 최소화 하도록 하겠습니다. 또한 당 스파는 수영장 및 워터파크의 기능이 아닌 반신욕과 바데풀의 시설이어서 따로 수영모의 착용은 불필요할 것으로 사료되나 당사 내부적으로 추가 검토하여 고객님의 불편이 발생치 않는 방향으로 처리토록 하겠습니다.
4. 저녁 7시 쯤에 돌아와 살짝 추워서 난방을 했는데, 1시간 반이 지나도(정확하게 8시 35분) 보일러의 현재 온도가 24도에 머물러 있더군요. 프런트에 전화했더니 난방시간이 좀 걸린다고 하시면서 기다려달라고 하시더군요. 9시가 넘어도 여전히 24도! 다시 전화를 하니 엔지니어 분께서 올라오셨습니다. 상황을 설명하니, 밑에서 가동된 시간 확인하고 오셨다면서 이리저리 살피시더니 주방 싱크대 밑에 있는 벨브가 잠겨있었다고 하시네요. (정말 믿을 수 없는 상황 아닌가요?) 이번에도 엔지니어 분께서는 친절하게 응대해 주셔서 고맙긴 했지만, 고객이 이런 상황을 두고 고마워 해야 하는 상황이라는 좀 비정상이라고 할 수 있지 않을까요? 10시쯤 되니 서서히 방이 따뜻해지면서 그 때부터는 난방 문제는 걱정이 없었습니다. (진작 이랬으면 더 좋았을 걸요.)
4-1. 난방밸브 잠김 원인은 불분명한 사항이며 당시 전 객실 內 난방은 가동 중이었습니다. 난방밸브가 잠김 원인에 대해 추정해 보면 이전 투숙 고객님들께서 임의로 작동 시켰을 가능성을 배제 할 수 없으므로 전 객실 난방밸브 가동상태를 재점검하여 고객님과 같은 불편한 사항이 발생하지 않도록 사전에 꼼꼼히 확인할 수 있도록 하겠습니다.
5. 엘리베이터 작동 방법에 대한 검토를 한 번 해 주셨으면 해요. 보통 엘리베이터들은 버튼을 누르면 두 대가 동시에 움직여서 좀 낭비일 때가 있긴 하죠. 그런데 이 엘리베어터는 버튼을 누르면 자동제어시스템이 작동되는지 한 대만 찾아 오더라구요. 이게 좋을 때도 있는데, 저희는 이랬어요. (저희가 주로 이용한 엘리베이터는 당연히 OO3호와 가장 가까이 있는 것) 버튼을 눌러서 기다리고 있는데, 이미 엘리베이터에 사람이 많이 타고 내려오는 경우 (아침식사시간이나 체크 아웃할 때)에는 그 엘리베이터가 완전히 아래층으로 내려간 다음에야 다시 버튼을 누르고 다른 엘리베이터를 다시 불러올려야 하니 제법 시간이 많이 걸리더라구요. 비슷한 경우로 그 층에서 사람이 여러 명 기다리고 있는데, 역시 엘리베이터는 한 대만 올라올 경우도 있으니 그 때도 불편하죠. (이건 효율성과 편의성의 관점의 차이라고 할 수도 있지만, 아무튼 손님의 입장에서는 그렇다는 얘깁니다.)
5-1. 승강기 운전시스템은 개별운전방식과 군관리 운전방식이 있으나, 탄력적인 운영을 검토하여 향후 고객의 입장에서 불편사항이 발생치 않도록 조치하겠습니다.
6. 지하주차장 관리에도 신경 좀 써 주세요. 물론 몰상식한 손님의 차 이긴 하지만, 통로를 다 막고 주차된 차 때문에 빙빙 돌아야 하기도 했거든요. 그런 거 보면서 이 리조트는 이런 것도 관리 안 하나, 이런 생각이 들더라구요.
6-1. 주말 객실의 만실 시 주차장의 부족으로 이중주차 및 가변주차로 인하여 고객님의 불만이 발생 된 것 같습니다. 프런트에서는 고객 등록카드에 차량 번호를 필히 기재를 받고 있으며 보안 근무자의 순찰 시 지하주차장의 점검을 강화하여 고객님의 불편을 최소화 하도록 하겠습니다.
7. 마지막날(00월 0일) 아침을 먹고, 리조트의 자랑인 OO로를 천천히 산책하고 돌아왔는데, 놀랍게도 리조트의 문이 안 열리더군요. 카드 방향 표시를 여러 번 확인해 보면서 넣었다뺐는데도 빨간 불만 깜빡 하고 문이 안 열렸습니다. (저희들의 실수일 수도 있지만, 그 전 이틀 동안 아무 문제 없이 잘 사용하던 사람이 갑자기 까먹을 리는 없죠,) 어이가 없어서 프런트로 내려갈까 하다가 마침 먼저 나간 객실을 청소하시는 분께 말씀드리니 살짝 마스터 카드를 주시면서 문만 열고 돌려 달라고 하시더라구요.
7-1. 객실의 카드키는 전자파에 취약하여 자주 이런 문제가 발생이 되고 있습니다. 발급 후 휴대전화등의 전자제품과 같이 보관시 전자파로 프로그램이 지워질수 있으며 재입력을 해야 사용이 가능함을 양지해 주시기 바랍니다. 또한, 고객 불편 최소화를 위해 상항 발생 시 담당자 연락으로 신규카드 키를 고객 확인 후 직접 제공하도록 시스템을 개선하겠습니다.
8. 나름대로 최선을 다해서 객실 청소를 하고, 분리 배출해 놓은 쓰레기도 버리고, 그리 깨끗하게 치우지는 못하는 집이지만 집처럼 청소를 해 놓고, 떠나기 전에 놓고 나온 물건이 없나 싶어서 마지막으로 점검하는 순간, 헉, 이젠 안방 문이 잠겨 열리지 않는 겁니다. 세상에나, 세상에나, 어떻게 이런 일이 있을수 있죠? 약간 찜찜하긴 했지만, 다 챙겼겠지 싶어서 그냥 내려왔습니다.
8-1. 확인 결과, 내실 손잡이 옆 잠금장치(핀타입)가 설치되어 잠길 수 있는 구조 입니다. 투숙 고객님들이 손잡이를 만지면서 무의식 중에 누름으로 잠길 수 있는 구조로 잠금 장치의 철거는 가능하나 일부 고객님께서 사생활 침해로 설치를 요구하는 경우도 있어 현재 잠금장치(핀타입)으로 운영하고 있습니다. 입실 시, 객실 잠금장치에 관한 안내를 드려 불편함 없도록 조치하겠습니다.
9. 마지막 프런트에 카드를 반납하면서 그날 근무인 분께 위에 쓴 2, 4, 7번에 대해서 짧게 말씀을 드렸어요. (그 때가 11시 5분 전이라 체크 아웃 하시는 분들이 많아서 길게 얘기할 수가 없었어요.) 죄송하다고 하시면서 어쩔 줄 몰라 하시더라구요. 근데 제가 받은 느낌은, 아, 여기는 고객이 클레임을 제기하면 직원들끼리 정보를 공유하지 않는구나 하는 것이었습니다. 생각해 보니, 프런트에 전화할 때만 매번 새롭게 상황에 대해서 설명을 해야 하더라구요. 물론, 체크아웃할때 담담직원 분께서도 저희가 어떤 불편을 겪었는지 전혀~모르시는 눈치구요. 제가 리조트 근무 시스템을 잘 몰라서 고객의 입장에서만 드리는 말씀입니다.
9-1. 고객님들의 컴플레인 사항은 빠짐없이 직원간 공유를 하고 있으나 지적하신 부분은 조치가 완료된 사항이라 야간 근무자가 간단하게 업무를 인수 인계하여 고객님 퇴실 시 근무자가 정확하게 인지를 못하였으며, 당 시간대가 가장 많은 고객님들이 체크아웃 하는 시간이어서 핑계이기는 하지만 바로 기억이 나지 않아 고객님이 모른다고 판단 하신 것 같습니다. 리조트의 처음과 마지막을 함께하는 프론트 입장에서 좀더 세심하게 살펴 드리지 못한 부분이었습니다. 이번 상황을 계기로 비중이 적고 조치가 완료된 사항이라도 고객님의 입장에서 불편 하셨던 부분을 같이 공유한다는 마음으로 고객님이 다시 설명 하는 일이 없도록 교대 시 업무인수 인계를 세밀히 하여 동일건으로 고객님들께서 불편함이 발생하지 않도록 하겠습니다.
10. 그런데 여기 사용 후기 등록하는 곳에는 관리자가 대답을 해 준다거나 이런 운영은 없나 보네요. 제가 쓴 이 글도 공허한 메아리로 그치지나 않을지 안타깝습니다. 관리자가 안 보시고, 적절한 조치를 안 하시면 혹시나 이 리조트에 관심이 있었던 분이 제 글을 보고 고개를 돌리지 않을지 염려스럽습니다.
* 만약 제가 위에 쓴 글이 조금이라도 사실과 어긋나거나 거짓말이 있다면 어떠한 책임도 질 용의가 있습니다.
* OOO 리조트의 혁신과 발전을 기원합니다.
10-1. 먼저 방문하여 주신 고객님께 감사의 말씀과 아울러 머무시는 동안 발생된 불편사항이 발생한 부분과, 답변이 늦어진 점에 대해서 다시한번 사과 말씀 드리겠습니다. 상기 사항은 충분히 인지하였으며 드린 답변과 같이 전직원 공유하도록 하겠습니다. 기탄없이 주신 말씀 다시 한번 되새기고 변화된 리조트로써 고객님을 모시도록 최선을 다하겠습니다.
즐겁고 행복한 시간되시기를 바랍니다. 감사합니다.