팔리는 경험은 어떻게 디자인 하는가

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

기억에 남는 경험은 일화 기억으로 기록된다.

p.59

책을 읽으며 가장 와닿는 문장이었다. 아마 이 책이 쓰인 목적을 대변하는 문장이 아닐까?

  어쩌다 보니 안정적인 직장이 아닌 서비스 업종에서 떠돌던 시기를 7년 정도 보냈다. 아마 그런 경험이 아니었다면 이 책이 끌리지 않았을 것이다. 카페 바리스타 겸 로스터와 세일링 요트조종사. 졸업 후 오랫동안 일해왔던 법무사 사무원의 안정적인 시간과 거리가 있었다. 그 사이를 연결하며 내게 마케팅에 관심을 갖게 한 온라인 마케팅 회사의 경험도 큰 역할을 했던 것 같다.

  생각을 해보면 카페에서 일을 하면서 크게 경험을 디자인하겠다는 생각을 의도적으로는 하지 않았다. 내 경험을 전하고 싶었기에 고객들과 교류를 했던 것 같다. 요트 조종을 할 때에도 먼저 경험한 세일링 요트와 운항을 하며 알게 된 것들과 이미 알고 있던 그 주변에 대해 나누는 것들이 내겐 경험 디자인을 직간접적으로 고객에게 전달한 순간이 아니었나 싶다.

  내 경우와 다르게 꽤 많은 회사들은 고객들에게 경험을 전달하며 사업을 키워간다. 경험이라 크게 생각하지 않을 수도 있으나 그런 무의식에까지 신경을 쓰며 디테일한 준비를 한다. 카페의 경우에도 그런 경험을 디자인하는 곳들을 떠올려 보는 게 어렵지 않다.

  이 책을 읽게 된 이유는 그런 경험을 카페와 요트에 한정 짓지 않고, 현재 내가 하는 일에 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 고민과 디자인 가능한 방법을 배워보고 싶은 마음에 읽게 됐다. 앞서 말했지만 경험을 디자인 하기보다는 내 경험을 전달하려는 행동에서 시작됐기에 때때로 그 전달 방식은 바뀌어 갔다. 일정한 매뉴얼이 없는 경험의 전달은 전달되는 편차가 크기 때문에 다르게 전달될 때도 있었을 것이다.

  책은 총 세 부분으로 구성된다. 처음은 '경험의 세계'로 경험 디자인의 정의와 경험의 다섯 가지 유형과 그 속성을 만나볼 수 있다.

  2부 '팔리는 경험을 디자인하는 도구들'에서는 경험 환경의 요소들을 다룬다. 우리가 경험하는 일상에서 떼놓을 수 없는 요소들이 어떻게 역할을 하는지 가볍게 살펴볼 수 있다. 왜 경험 디자인인지 이 부분을 읽으며 잘 알 수 있었던 것 같다.

  3부 '훌륭한 경험을 창조하는 법'의 초반부는 소설이나 시나리오를 만들어 가는 과정을 떠올리게 했다. 그 후 이어지는 내용은 마케팅 글쓰기를 떠올리게 했다. 과거 온라인 마케팅 회사를 다니며 콘텐츠를 작성할 때 고민했던 내용들이 체계를 잘 갖춰 마중 나온 느낌이라 할까?

  마지막에서는 '골프 버디 경험'으로 어떻게 경험이 디자인되고 템플릿으로 정리가 될 수 있는지를 깔끔한 정리로 만나볼 수 있다. 어떻게 경험 디자인을 완성해 나갈지 예시 자료로 활용할 수 있다. 지나칠 것 같은 경험이 시각화 문서화되기에 처음 책을 읽을 때보다 뜬구름 같던 경험 디자인이 정립되는 듯했다.

  어쩌면 나와는 관계가 없는 일이라 생각할지 모르나 '모든 비즈니스가 경험을 팔고자 한다'라는 책 뒤표지의 추천사가 눈에 들어온다. 크게 의식하지 않는 사이 우리는 다양한 경험을 소비하고 있었다. 그게 직접이든 간접이든... 지금도 이 순간에도 많은 경험을 하는 중이다.

  막연하기만 했던 경험 디자인이 체계를 갖춰 다가온 책이었다. 나처럼 경험 디자인에 관심이 있거나 경험 디자인이 낯선 이들, 마케팅 분야 일을 하는 이들이라면 꼭 읽어봐야 할 내용의 책이라 전하며 리뷰를 줄인다. 

*이 리뷰는 책을 제공받아 직접 읽고 작성했습니다.