고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 표준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다고 한다.

저자 현성운 대표는 외식업 현장에서 '현검사'로 불린다고 한다. 작은 티끌 하나도 귀신같이 잡아내서 이런 별명이 붙었다고 한다. 18년간 외식업에 종사하며 늘 매장 현장을 관찰한 결과 서비스에는 '최고(Best)'가 아닌 '더 나은(Better)' 것만 있기에, 현장 경험을 바탕으로 더 나은 서비스를 위한 방법을 연구하고 있다. 이를 위해 서비스를 제공하는 직원과 서비스를 제공받는 고객, 모두가 행복해지는 구조를 만들고 있다.

2020년 세계의 가장 큰 소비층으로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전의 소비자와 확연히 다른 개성과 취향을 존중하고, 단순히 배를 채우는 것만이 아닌 혀가 즐겁고, 오감이 즐거워야 한다.

최근 한 자동차 광고에서 친구와 국밥 한 그릇을 먹으러 새벽에 차로 2~3시간을 타고 가서 먹고 오는 광고처럼 이제 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤이 중요하다.

이러한 시기에 코로나19의 출현은 소비패턴의 변화를 더욱 가속화하고 있다. 이제는 최상의 그리고 안전한 서비스를 제공하는 식당이나 또는 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 킬러 Contents, 또는 선택받을 수 있는 트리거를 갖춘 업체가 살아남을 수 있다.

1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다에서 백명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스가 나온다.

고객은 작은 배려에도 잊지 않고, 그곳을 다시 찾게 되고, 지금 시점에 고객이 원하는 것을 제대로 파악해서 미래 시점에 고객이 원하는 것까지 제대로 예측할 수 있을 때 롱런 할 수 있다.

매장의 목표는 고객을 기쁘게 하고, 미소를 담고 접객의 기본인 배려를 잃지 말아야 한다.

현검사의 Detail로 한 번 더 정리를 해준다.

저자는 직접 발로 뛰며 현장을 누비며 취재했다. 그리고 자신의 깐깐한 경험을 녹여 어떻게 서비스를 해야하는지 알려주고 있다.

2장은 유니콘 직원이 가게를 살린다로 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법을 알려준다. 저자는 자신이 처음 프랜차이즈 외식업계에서 일하다 친절한 자신만의 매장관리 노하우로 최연소 점장이 됐고, 이후 많은 외식업계에서 직원을 교육한 경험을 살려 요식업 서비스의 실제를 말해준다. 직원의 관리를 철저히 하면서도 그가 서비스를 발휘할 수 있게 적절한 재량을 주는 법이 특히 중요하다고 할 수 있었다.

최근에 회사에서 우리회사의 미션과 비전, 핵심가치를 수립하고 개정하는 업무를 하고 있다. 이 책에도 그런 부분이 나온다.

내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 ‘어떻게’에 앞서 ‘왜’를 먼저 이야기해줘야 한다는 것이다. “이렇게 하세요.”라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다.

그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다. 펜실베이니아 대학의 교수 애덤 그랜트의 연구에 따르면 동기부여를 단 5분만에 할 수 있다고 한다. 그 방법은 바로 자신이 해야 하는 일의 '의미'를 깨닫게 하는 것이다. ---p.181

그렇다. 단순히 돈을 많이 주는 직장, 또는 음식서비스를 하는 요식업이라는 것보다 내가 하는 일이 결국 고객을 만족시키고 그 사람에게 가치를 주는 것이며, 일하는 직원 역시 나도 여기에서 뭐 하나라도 더 배워서 나가서 사회에서 써먹을 수 있게 만들어주는 선순환의 구조가 필요한 것이다.

3장은 고객이 원하기 전에 먼저 파는 것으로 압도적인 성과를 내는 판매 전략을 말하고 있다.

백종원 대표의 식당으로 유명한 새마을 식당에서 7분 돼지김치가 왜 맛있는지에 대한 스토리텔링 판매가 눈에 들어왔다.

또한 충성 고객 확보를 위한 고객 관계 관리 전략도 모든 서비스업과 심지어 제조업에도 적용할 수 있겠구나 하는 생각을 했다.

최근의 트렌드인 배달매장에 대해서도 팁을 알려준다.

4장과 5장은 지속 가능한 매장과 체계에 대해서 말해준다. 또한 매장의 매력적인 콘셉트와 차별화를 만드는 공간의 디테일 등에 대해서 보여준다.

또한 손익계산서를 활용한 결국 이기는 장사에 대해서도 알려준다.

오래가는 사업을 위해서는 철저한 분석과 과학적 관리 기법이 필요하다.

저자는 일본과 중국 등 외식업 선두업체들을 방문해서 성공요인까지 분석하는 부지런함을 보여주고 있다.

저자는 요식업에서 오래 일한 경험과 노하우, 그리고 무엇보다 꾸준하고 뛰어난 관찰로 요식업 성공을 위한 서비스, 그리고 이기는 장사를 위해 말해주고 있다.

좋은 경영컨설팅을 받은 느낌이다. 마케팅을 10년 넘게 하고 있는 나로써(물론 나는 B2B마케팅을 하고 있지만) 도움이 될만한 이야기가 많이 있었다.

* 출판사에서 책을 제공받아서 자세히 읽고 작성한 리뷰입니다.