베타전략 _ 임춘성 지음

베타 전략 - 완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라!
임춘성 지음 / 쌤앤파커스 / 2020년 6월

저자의 전작 매개하라를 통해 새로운 세상에 대한 새로운 전략을 볼 수 있었다. 저자는 이번 신간 <베타 전략>을 통해 포스트 코로나 시대의 모든 비즈니스 전략을 수정해야 한다고 이야기한다.

4차 산업혁명을 이야기하며 초연결시대를 이야기했는데, 갑자기 언택트(Untact)의 시대가 됐다. 코로나 바이러스 때문이다. 인간은 사회적 동물이라는 말이 무색하게, 만나지 말고 마주치지 말고, 가까이 하지 말고 거리를 두고 살라고 한다.

그러면서도 인간답게 사회를 이루고 살아가야 한다.

온라인 사업이 더욱 활성화되고, 세계화가 저물고, 글로벌 협력이 쇠퇴하는 등 유통과 서비스, 교육과 여가의 방식이 모두 바뀐다고 한다. 조금은 예상할 수 있는 미래이지만, 이것만으로는 부족하다.

또 하나가 바로 근시적(Near-sight)라는 것이다. 먼 앞날은 이제 별 의미가 없다. 모든 기업에서 하는 5개년, 3개년 계획은 커녕 차년도 경영전략 조차도 큰 의미가 없어졌다. 엄청난 변화, 변형, 변종이 시시각각 펼쳐지는데, 대체 그런 거청한 계획이 다 무슨 소용이 있는가라는 사회가 됐다.

다음으로 바뀐 것은 단시적(Short-time)이다. 짧은 시간, 빠른 속도에 기대치가 맞춰져 있다. 이제껏 온라인의 편의를 몰랐던 것은 아니지만, 그냥 아는 것과 실제 경험하는 것은 다르다. 고르기만 하면 결제되고, 결제하기만 하면 배송되고, 배송되기만 하면 도착한다.

오프라인에서 선생님 강의 뒤를 들을 수 없다. 하지만 귀로 듣기도 전에 이미 강의 자료를 다 넘겨볼 수 있는 세상이 됐다.

결국 비즈니스 환경은 근시적인 세상에서 단시적인 상대를 만나서 이겨내야 한다. 길게 보지 못하고, 긴 시간을 기다리지 않는 고객을 상대해야 한다.

그런데 우리는 일류, 최고가 되려고 여전히 분전하고 있다. 그간에 익숙했던 세상의 기준에서 벗어나 새로운 전략이 필요한 시점이다.

또 바뀐 것이 있다. 초인간적(Beyond-human)이다. 재택근무, 원격수업하면서 생긴 여지가 조금의 여유를 준다. 각종 솔루션으로 무장한 시스템으로 모든 것은 데이터가 된다. 나의 업무성과와 근무 방식, 학업성과와 수업 방식이 모두 기록되고 분석된다. 인간적인 사회에서 기대했던 조금의 여지, 잠깐의 여유가 사라지고, 냉정함이 감도는 투명사회로 다가서고 있다.

마지막으로 초개인적(Super-individual)이 되어가고 있다. 우리나라, 우리동네,우리가족, 우리, 결국 나 중심으로 간다. 초연결사회의 수많은 연결, 그 수많은 만큼 흔하디 흔한 연결의 중심에 내가 있다. 집단보다 개인이 우선시되는 현상은 한층 강화될 것이다. 초인간적인 세상에서 초개인적인 상대를 만나야 한다.

자신만의 가치에 오롯이 집중하는 상대방(소비자)를 우리는 상대해야 한다.

결국 패러다임의 변화시대에 우리가 준비해야 하는 것은 근본적인 질문에서 출발해야 한다. 베타전략이 필요한 시점이다.

β (베타) 그리스어 알파벳의 두 번째 문자다. 영어 알파벳으로는 B에 해당한다. 알파벳도 알파와 베타의 합성어이므로 그 비중이 꽤 큼에도 베타는 알파의 그림자에 가려져 있다.

베타는 그간의 전통적이고 일반적인 시간을 깨고 양편의, 둘만의, 이원적인, 일대일의 시각을 깨고 나와 너 그리고 베타를 생각하라고 한다.

그동안 기업에서 고객으로 가는 시대가 아닌 β가 중간에 개입되면서 쌍방향 소통으로 변화시키고 있다. 끊임없고, 끊김없는 관계, 즉 끊끊한 관계가 궁극적으로 베타가 지향하는 것이다.

베타가 지향하는 궁극적 목표는 바로 쾌속, 중독, 그리고 지속으로 요약할 수 있다.

책은 완벽함 대신 스피드와 타이밍을 장착해 고객을, 상대방을 기다리지 않게 하라고 한다. 바로 쾌속하게 승부해야 한다는 것이다.

다음으로 기대치를 관리해 고객의 이기심을 충족되지 않게 중독 시켜야 한다는 것이다. 바로 중독의 전략이다.

마지막으로 이 모든 것이 고객과 의논하고 제 3자(베타)를 끌어들여 '구매가 이루어지는 순간을 지속'시킬 것을 강조하고 있다.

고객은 그 자체로 이기적인 존재다. 철저히 자신의 필요에 의해 제품과 서비스를 둘러보고, 선택하며, 구매하는 존재라고 할 수 있다. 그런 고객에게 고객 충성도라는 표현을 자주 사용한다. 학술적으로도 관리하는 지표다. 하지만 어이없는 말이라 할 수 있다. 고객이 자기 시간과 노력을 들여 구매하는데 그런 고객에게 충성까지 하라고 하다니! 단지 고객은 꾸준하게 구매해주고, 이용해주고, 떠나지 않으며, 심지어 옹호까지 해주는 고객이라면 진정으로 훌륭한 고객이다. 이제 충성스럽고 훌륭한 고객은 잊어야한다. 기업이 제공하는 사소한 차이의 가격과 가치, 사소한 보너스 포인트와 마일리지로 고객은 오고 갑니다. 고객은 ‘잠깐 방문한 나그네’라고 할 수 있다.

이 책은 이러한 새로운 패러다임의 소비를 하는 방법을 12가지 베타 전략과 간단한 실제 성공사례를 들어 설명한다.

고객은 기업의 제품과 서비스 전반에 모두 만족하는 것은 아니라고 했죠. 아주 특정 일부, 일부분에 대해, 인식에 박히고 마음에 꽂히는 만족을 하는 것이죠. 만족이 클수록, 감동일수록 그 효과는 다른 부분으로 흘러넘칩니다. 기업이 야심차게 준비한 집중적인 고양책 한 방으로 모든 것이 만사형통 일 수 있습니다. 감동으로 고양된 고객에게 다른 사소한 것은, 아니 다른 것은 사소하게 보이게 됩니다.

신선식품 시장에 신선한 충격을 준 마켓컬리. 마켓컬리 하면 단연고 '샛별배송'입니다. 당일 주문하면 다음날 새벽에 배송된다 하여 '새벽배송'으로도 혼용되죠. 신서식품에 대한 관심 증대, 가정간편식 시장의 확대, 전지현 광고효과 등의 요인도 있겠지만, 역시 마켓컬리의 성공요인은 '샛별배송'입니다. 아주 강력하고 강렬하게 기업의 브랜드 이미지가 도드라지면서 마켓컬리의 다른 역량은 상대적으로 구체적인 평가가 유보된 상태입니다. ---p.157

이런 방식의 새로운 성공전략을 이책은 이야기하고 있다.

삼성전자의 고객 맞춤형 냉장고 비스포크와 불닭볶음면, 이니스프리 매장의 '혼자 볼게요' 바구니, 77연승으로 팬들을 떠나게 만든 삼성 블루팡스 배구단, 고객의견으로 대박난 스타벅스의 드라이브 쓰루까지 실제 비즈니스 현장의 베타가 어떤 전략으로 발현되고 우리가 어떻게 전략을 변경해야 하는지를 보여준다.

베타 전략 실행의 핵심은 ‘페어링’이라고 한다. 블루투스 기기가 여러 기기, 여러 네트워크에 손쉽게 붙었다 떨어지길 반복하듯, 완벽함이나 훌륭함 대신 스피드와 타이밍에 집중하고, 순간의 진실을 지속시키는 데 집중해야 한다고 저자는 이야기하고 있다.

'매개하라'와 마찬가지로 여전히 신선한 충격을 주는 저자의 경영학적 접근 방식이었다. 기업에서 10여년쨰 마케팅 부서에서 일하는 나에게 또 사람을 상대해야 하는 업무를 하게 된 요즘 시의적절한 책이라고 할 수 있었다.  

* 쌤앤파커스 출판사의 책을 재밌게 읽고 쓴 리뷰입니다.