병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

인공지능 챗 GPT는 다양한 주제에 대해 글을 써 주고, 시나 소설도 써주고 그림을 그려준다. 과제물이나 질문을 입력하면 답을 주고, 그림이나 시, 영상도 인간이 며칠 노력해야 하는 것을 즉시 제공해준다. 이 인공지능의 진화 속도가 얼마나 빠른지 얼마 전 미국에서는 의사 면허시험도 통과했다고 한다.

병원을 찾아가는 환자들은 예전과는 달리 더 이상, 의사 위주의 의료행위를 원하지 않을 뿐만 아니라 의사를 ‘질병에 무지한 나를 치료해주는 유식하고 권위 있는 사람’으로 여기지 않는다. 그들은 의사를 ‘치료를 위해 내가 고용한 전문가’로 여기며 ‘당당한 소비자’의 입장에서 바라본다. 이러한 ‘소비자적 시각’은 자본주의 사회에서 어쩌면 너무도 당연한 얘기다.

이 책은 해박한 이론을 바탕으로 대학 강당과 산업체에서 대고객 서비스에 대해 강연한 장정빈 숭실대 경영대학원 장정빈 교수와 대한메디컬서비스교육원 대표로 재직 중이며 무려 100여 곳이 넘는 병·의원과 학교 등에서 풍부한 현장 사례와 경험을 바탕으로 의료서비스 강의를 진행하고 있는 김윤경 작가의 공저로 두 저자들은 위기를 겪고 있는 병원이 나아갈 방향으로 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지 전 과정에서 ‘환자경험’의 만족도를 높일 수 있도록 도와준다.

저자는 ‘소비자가 된 환자’에게 ‘의료 서비스’를 제공하는 병원의 역할을 요구한다. 환자들은 의료 서비스를 받을 때 ‘공감과 위로’를 원한다. 이에 따라 의료서비스 경험조사는 의료 기관들이 환자들의 의견을 수렴하고 서비스를 개선하는 데에 큰 역할을 한다.

저자는 환자경험 만족 요소의 핵심은 공감과 위로를 통해 사람의 마음을 움직이는 방향키와도 같은 감성에 있다고 말했다. 의료 서비스의 가장 큰 흐름은 ‘환자경험관리’라고 말한다. 병원에 오는 환자들은 즐겁고 행복한 순간을 즐기러 오는 것이 아니다. 이들에게 필요한 것은 가장 기본적인 예의이고 배려이자, 위로와 공감이다.

‘환자경험’의 만족도를 높일 수 있는 방법으로 “환자의 마음을 자극하는 감성 경영에 있다”고 저자들은 말한다. 감성을 자극하는 ‘휴먼터치’는 환자의 마음을 움직여 고객만족을 넘은 고객감동으로 이어지고 충성도와 재방문율을 높여서 병원 이미지 제고로 연결된다.

병원만큼 우리의 생활과 밀접한 기관도 없다. 남녀노소 구분 없이 이용하는 곳이 병원이다. 특히 노후에는 병원을 더 의지하게 되는데 “이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료 서비스의 구매자 즉 고객으로 인식하고 고객만족도를 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려운 실정이 되었다.”(p.34)고 하니 고객의 입장에서 바람직한 일이라고 생각된다.

병원의 직원들이 자주 퇴사하는 이유를 직원과의 관계를 개인화 하는 것, 직원들이 성장할 수 있는 기회를 제공하지 않을 때, 직장 브랜드를 높이지 않으면 직원들이 퇴사한다고 말한다. 저자는 ‘전수일피부과’에서 일할 때 어머니가 병원을 방문한 적이 있었는데 병원장이 사회 초년생인 신입직원의 부모에게 감사인사를 하는 병원장에게 감동을 받았다고 한다. 직원들을 아끼고 존중하는 병원장의 신념이 오래 근무하는 직장으로 만든다고 한다.