《깨진 유리창 법칙》티끌 하나가 전체를 망칠 수 있다

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

사소한 것 하나가 치명적인 상처가 돼 겉잡을 수 없게 되버린다는 '깨진 유리창 이론',  한 번 쯤 들어봤음직한 이야기인데요. 이미 범죄심리학에서  큰 성과를 거둔 이론을 비즈니스에 접목 해 스테디셀러가 된 책이  '마이클 레빈'의 《깨진 유리창 법칙》입니다.  2006년 우리나라에 초판이 나온 후 현재까지 98쇄 , 십 여년이 넘는 시간 동안 꾸준히 독자들의 사랑을 받았습니다.

'깨진 유리창 법칙'이란  고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페이트 칠, 말 뿐인 기업의 약속, 불친절한 매장 직원 및 콜센터의 무성의  등 기업의 사소한 실수가 눈덩이처럼 커져 쓰러뜨린단 이론입니다.

저자는 사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과를 초래할 수 있음을 경고하고 있는데요.  이 법칙은 브랜드 관리, 마케팅, 고객서비스, 광고와 홍보, 조직 관리 등 기업의 전반적인인 경영에서 적용할 수 있는 만능열쇠. 오늘 날까지 장수하는 기업과 역사 속으로 사라져간 기업의 자세한 사례까지 접목 해 읽는 재미까지도 갖추었습니다.

"고객은 경영자의 무관심에서 비롯된 작은 부분을 보고 그 뒤에 무언가 더 큰 문제가 숨어 있으리라 추측한다. 패스트푸드점에 대해 불만족스러운 점을 물으면 사람들은 화장실, 식탁, 소스 선반 등의 청소 상태를 언급하지는 않는다. 오히려 불친절한 서비스에 대해서만 화를 낸다. 그러나 사실 그들은 비위생적인 환경에서 음식이 만들어진다는 점을 걱정하고 있다."

p. 78

얼마 전 특급 호텔에서 일어난 위생불량사건, 다들 기억하시죠? 청소 직원들의 비윤리적인 작업도 문제지만, 특급 호텔에서 일한다는 자부심과 직업의식을 교육할 수 없는 구조적인 문제점도 있습니다. 임금 및 열악한 근무환경으로 생긴 결과지만 브랜드 이미지는 이미 부정적인 편견이 생겨버렸죠.

직원 한 명의 실수는 기업 전체가 그런 태도를 가졌다고 오해하기 쉬우며, 나아가 비싼 돈을 내가 왜 이런 서비스를 받아야 하는지 회의하게 합니다.

기업은 본인들이 잘해서, 혹은 히트 상품 하나가 잘돼 그 자리까지 올라간 게 아닙니다. 그 배후에는 고객의 구매가 있었기에 가능했죠. 경영자는 끊임 없이 깨진 유리창이 없나 살피고, 깨진 유리창이 생기지 않도록 강박적인 예방을 게을리 해서는 안됩니다.

비싼 가격에도 불구하고 스타벅스가 지금까지 승승장구하는 이유는 '하워드 슐츠'회장의 강박관념 때문입니다. 그는 자신뿐 아니라 직원들에게도 제품 지식과 서비스 수준을 높일 것은 강구하고 있는데요. 강박증은 개인에게는 고통일지 모르지만, 비즈니스에서는 성공을 부르는 요인으로 작용한다고 책은 말하고 있습니다.

아무리 작은 균열이라도 유리창 전체가 깨질 수 있습니다.  '가래로 막을 것을 호미로 막을 수 있다'는 말처럼 작은 하나가 전체로 번지기 전에 깨진 유리창을 찾고 예방해야 겠습니다. 당신의 깨진 유리창은 어디인가요?