《도쿄의 디테일》 숨은 디테일이 큰 차이를 만든다

도쿄의 디테일 - 고객의 감각을 깨우는 아주 작은 차이에 대하여
생각노트 지음 / 북바이퍼블리 / 2018년 11월

작은 차이가 디테일을 완성합니다. 책은 인플루언서인 '생각노트'의 글을 통해 디테일의 감각과 기록 습관을 이야기합니다. 번뜩이는 아이디어와 불편한 점을 생각하다 보니 여행을 떠난 곳에서 책 한 권이 나왔습니다.

꼼꼼하기로 소문난 일본에서 느끼는 사소한 디테일을 담았습니다. 편의점, 문구점, 공항,  열차, 버스, 디자인 스토어, 갤러리, 푸드트럭이 모인 곳, 츠타야 서점, 무인양품, 쇼핑몰 등을 여행하며 받은 정보와 영감을 적었습니다.


저자는 2015년 일본 오사카의 편의점에서 구입한 도시락에서 잊을 수 없는 문화충격을 경험합니다. 도시락을 먹기 전(물티슈)과 후(이쑤시개)를 고려한 작은 디테일. 문화, 디자인, 건축 등 자꾸만 일본을 찾게 만드는 숨겨진 힘을 이야기합니다.

최근 일본은 한 공간에 두 가지 업태를 결합하는 사례가 늘어나고 있습니다. 숍인 숍 형태도 마찬가지, 경험을 중시하는 곳이 늘어나고 있는 추세입니다. 그냥 맛 집보다 경험 맛 집을 느껴 보고 싶은 층이 늘어나고 있습니다.  


츠타야 서점에서 어린이 고객을 대하는 태도에 놀랐습니다. 미디어의 발달로 정보 접근이 쉬워지면서 예전보다 어릴 때 취향이 정해지는 경향이 높다고 합니다. 어른은 이미 굳어져 버려 타깃으로 불러들이기 어려울 수 있습니다.

하지만 책을 좋아하는 어린이가  쿠셔닝이 된 책 바구니로 책을 골라 보는 경험(서점), 요리에 관심 있는 어린이가 장을 보는 경험(마트), 뷰티에 관심 있는 어린이가 직접 구매하는 경험(코스메틱)은 오프라인 구매로도 이어집니다. 정말 잠재적인 최고의 고객이 아닐까요?

요즘 한국에서도 늘어나고 있는 공유 오피스와 사무가구 무료체험이 가능한 쇼룸으로 활용해 보면 어떨까요? 공유 오피스에서 직접 사무가구를 체험해 보면(써보면) 구매로 이어지는 경험과 기회가 될 거라고 저자는 말합니다.


"강력한 브랜드 파워에서 만들어진 브랜드 정체성이 멤버십 사용자의 정체성을 대신 나타낼 수 있고, 멤버십 사용자가 자부심을 느껴 계속 유지하고 싶은 마음이 들게 하며, 제3자 입장에서 멤버십에 속하고 싶다는 생각이 들면서 새로운 유입을 계속 만들어 내는 것"

특히 일본의 아카데미 힐스, 아마존 프라임, 츠타야의 멤버십 유지 이유를 통해  성공적인 고객 유치도 생각해 볼 수 있었습니다. 이 부분은 우리나라에만 있는 스타벅스 골드 등급 멤버십 혜택이 생각나기도 했죠. 브랜드 파워가 강력해야 브랜드 정체성이 나의 정체성을 대변할 수 있는 또 다른 자아임을 느낄 수 있기 때문입니다.

어느 집에서 커피 한 잔, 밥 한 끼를 먹어도 가격의 차이를 떠나 손님 대접받는 기분이 드는 곳이 있습니다. 그런 가게는 또 방문하고 싶습니다. 나 혼자만 가기 아까워 누구를 데려가기도 하고, 나만 알고 싶어 고이 간직하기도 합니다. 고객 감동은 사실 화려한 디자인, 싼 가격, 누구도 생각하지 못한 아이템이 아닙니다. 사소한 디테일에서 온다는 것을 일본 문화에서 느낄 수 있었습니다. 결국 마음이 흔들려야 지갑이 열린다는 것. 무엇이든 진정성이 느껴지는 비즈니스를 이길 수는 없는 것 같습니다.

제품 기획자, 마케터나 홍보사, 디자이너가 보면 좋을 책입니다. 일머리의 감각을 깨울 수 있으며, 창작의 영감도 얻을 수 있을 것 같습니다. 후반부 찰나와 텍스트의 차이를 설명한 생각노트 인텍스를 살펴보면 도움이 될 것 같아 추천합니다.