《왜 유독 그 가게만 잘될까》잘되는 가게의 영업 노하우, 비밀은 숨은 1mm에 있다

왜 유독 그 가게만 잘될까 - 줄 서는 가게에 숨겨진 서비스와 공간의 비밀
현성운 지음 / 다산북스 / 2018년 7월

학교 다닐 때 내내 빕스에서 아르바이트를 했었습니다. 운 좋게 대기업의 시스템을 어깨너머 배울 수 있었는데 그때 배운 매뉴얼들은 그 이후 밥집을 고르거나 먹은 후 평가할 수 있는 좋은 지표가 되었죠. 그때도 서비스의 기본 원칙은 '사람'이라는 것입니다. 외식업은 철저히 서비스업, 본질적으로 상대방을 기분 좋게 해서 돈 버는 일임을 잊지 말아야 한다는 것을 알게 되었죠.

외식업계에 자타 공인 현장 전문가인 '현성운 '저자 또한 16년 경력의 외식 서비스 전문가인데요. TGI의 최연소 점장으로 발탁된 이후 본죽, 죠스떡볶이, 바르다 김선생 등 듣기만 하면 딱 알 업계의 시스템 교육을 구축한 사람입니다. 저자는 전국 각지의 2000대 개의 가게들을 돌며 잘 되는 가게들의 숨겨진 성공 요인을 분석해 체계적인 매뉴얼 북 《왜 유독 그 가게만 잘될까》를 발간하였습니다.

책은 작은 가게라도 대기업 프랜차이즈의 시스템을 자신의 매장에 즉각 적용할 수 있는 매뉴얼, 비용은 줄이고 매출은 높일 수 있는 꿀팁, 우리 가게만의 맞춤 매뉴얼을 만들어 직원들과 공유할 수 있는 노하우 등을 완성하는데 도움을 줄 것입니다.

"우리 가게를 찾은 손님은 가족과 함께 행복한 시간을 보내기 위해 온 것일 수도 있고, 몸과 마음의 허기를 달래거나 스트레스를 해소하기 위해 찾자온 것일 수도 있다. 손님을 향한 배려를 통해 그들이 머무는 동안 편안함을 느낀다면, 손님은 자연스럽게 또 오고 싶은 곳이라는 인상은 갖게 된다."

왜 그런 가게 있잖아요. 맛은 그저 그래도 사장님과 직원들의 웃는 모습, 정중하고도 기분 좋은 말투, 손님을 배려하는 듯한 서비스가 가득한 가게는 나중에 또 오게 된다는 사실. 그렇습니다. 유독 밖에까지 줄을 서는 가게의 영업 노하우는 숨겨진 1mm까지 찾아내는 서비스와 공간의 디테일이 있다는 것을요. 손님의 처음부터 끝까지는 책임지고 배려하는 진심. 그런 가게는 또 가고 싶고 자발적인 입소문을 내주고 싶어집니다.

"번쩍이는 외관도,

철저한 시스템도 만들어낼 수 없는 것은 사장과 손님이 소통하며서 교감하는 일,

그리고 서로를 발견해준 것에 대한 감사와 존중의 마음"

환대(Hospitality)란 단어의 어원은 '병원'을 뜻하는 'Hospital'에서 왔습니다. 병원이 병의 회복시키는 목적이라면 서비스업은 치유를 위한 배려가 담긴 공간을 파는 곳. 전국의 맛 집이라 일컫는 가게는 오래 머물고 싶고, 다시 찾고 싶은, 시간이 지나도 잊히지 않는 가게라는 공통점이 있습니다. 작은 돈을 지불하는 가게라도 나를 환대해 주는 기분이 느껴질 때, 고객의 닫힌 지갑을 열리게 마련입니다.

연구결과에 따르면 재방문 고객 관리가 신규 고객 관리보다 매출에 더 도움이 된다고 합니다. 즉, 단골손님을 확보하는 것이 가장 중요함을 설파하는 것이며, 가게만의 시그니처 서비스를 발굴하거나, 잊히지 않는 인테리어나 아이디어로 손님이 기억해 주는 가게가 되어야 한다는 것을 이야기합니다.

망한(망해 가는) 가게도 살리는 '골목식당'의 백종원 대표가 '맛'의 관한 솔루션을 내놓는다면 현성운 저자는 맛은 기본이오. '서비스와 공간의 숨겨진 비밀'을 찾아내는 대박 맛 집의 비법을 소개하고 있습니다.

현성운 저자가 직접 발로 뛰며 얻어 낸 외식 서비스의 노하우가 응축된 결과물입니다. 똑같은 메뉴를 파는데 왜 저 집은 장사가 잘 될까? 지금 나가서 전단지라도 돌려야 하는 거 아닐까? 맛집 블로거를 들여 온라인 홍보를 해야 맞지 않을까? 고민하는 사장님에게 숨겨진 디테일을 발견하는 비법은 책은 공짜로 알려주고 있습니다.

장사를 시작하려는 사장님, 이미 가게를 열었는데 파리만 날려 고민인 사장님 모두에게 필요한 지침서입니다.