《무례함의 비용》매너가 기업을 만든다!

무례함의 비용 - 막말 사회에 더 빛나는 정중함의 힘
크리스틴 포래스 지음, 정태영 옮김 / 흐름출판 / 2018년 4월

연일 뉴스를 장식하고 있는 항공사 일가의 모습이 눈살을 찌푸리게 합니다. 끝도 없이 나오고 있는 영상, 증언, 문자, 음성 등 오래전부터 관행처럼 해오던 그들의 일상이 만천하에 드러났는데요. 소위 갑질이라고 하는 가진 자들의 횡포는 어제오늘만의 이야기는 아닙니다.

저자는 20년 동안 다양한 권역의 기업과 조직을 연구하며 '무례함을 용인할 경우 개인, 조직, 사회에 막대한 손실이 발생한다'라는 것을 깨달았습니다. 무례한 언행은 개인의 실행력, 창의력을 파괴하며 사회와 조직의 성과를 좀먹는 것. 우리가 무례함을 멀리하고 정중함을 익혀야 하는 이유입니다.

최근 문제가 불거지고 있는 한 항공사 그룹만 봐도 그렇습니다. 어려서부터 무례한 행동은 보고 자란 아이들은 일말의 죄책감은 면죄부가 된 그대로 답습합니다. 어머니가 폭언과 폭행을 일삼았고, 언니는 비행기를 돌려놓았고, 동생은 물병을 던졌습니다. 행동 하나로 시작된 나비효과는 그룹 전체의 이미지를 손상시키는 후폭풍을 초래했죠.

​이처럼 무례함은 성과를 내고 수익을 창출해야 하는 조직의 큰 손실을 주기 때문에, 우리가 무례함을 멀리하고 정중함을 익혀야 하는 이유가 됩니다.

한번 경험한 무례함은 우리 뇌 속에 문신처럼 새겨져 오랫동안 잠복합니다. 일명 '뇌 화상(brain burn)'이라 부르는데 불쾌하고 불안한 감정은 급속도로 퍼질 뿐 아니라 상황을 옆에서 지켜본 사람조차 타격받는 전염성이 강하죠. 또한 인지능력을 앗아가고 성과와 창의성, 집중력을 좀 먹습니다. 무례한 상사에게 괴롭힘을 당하거나 그런 상황을 겪는다면 일 뿐만 아닌 삶 전체도 많은 지장이 생길 겁니다.

"정중함이란 본질적으로 다른 사람들과

인간적인 유대감을 다지는 방식에 관한 것이다.

(중략)

더 많이 웃고, 더 많이 친밀해지고,

 저대로 들을 줄 알아야 한다. "

리더의 경우 간혹  이런 생각을 합니다. 정중하게 행동하면 다른 사람들이 얕잡아본다는 생각은 잘못된 판단입니다. 도리어 정중함은 사회적 지위와 영향력을 높여주는 갖추어야 할 자질 중 하나입니다. 당신이 정중하게 행동한다면, 당신이 속해 있는 인간관계 전체에 정중함이란 자양분이 선순환해 긍정적인 효과를 줄 것입니다.

정중함은 힘이 셉니다. 타인에게 정중한 태도를 보이는 사람은 성공할 확률이 높습니다. 점점 더 조직과 사회에서 인성을 꼼꼼히 체크해야 한다는 명제를 확인했습니다.

우리나라 기업의 성과는 그동안 '인정사정 보지 않고 달려야 성공한다, 이런 조직은 피도 눈물도 없어야 한다'라고 생각했습니다. 하지만 틀렸습니다. 노조가 없었던 삼성, 재벌 일가의 개인 택배 항공이 되어버린 한진, 수많은 갑질 논란으로 몰락의 길을 걸어간 기업들의 사례를 떠올리며 흥미롭게 읽을 수 있는 책입니다.

책은 특히 조직 안에서 영향력을 키우고 싶은 사람들, 정중한 일터를 구죽하고 싶은 조직의 리더, 자신의 무례함을 깨닫지 못했으나 앞으로 정중함을 키워보고 싶은 사람에게 실용적인 지침서로 손색없습니다. 나아가 예의 있고 바른 성품을 위해 서로 노력하는 일은 성과주의를 넘어선 회사의 가치, 인간대 인간의 관계를 향한 바로미터가 될 것입니다.