그라운드스웰효과

그라운드스웰, 네티즌을 친구로 만든 기업들
쉘린 리 외 지음, 이주만 옮김 / 지식노마드 / 2008년 11월

고객에게 유리한 책이기도 하며 기업의 이익과 앞으로의 체계 시스템에 도움이 될 풍부한 내용을 담은 책입니다. 그라운드스웰의 뜻을 사전에 검색해보니 여파, 또는 후폭풍이라고 나오더군요. 이해하기 쉽게 흔히 알려진 나비효과와 같은 효과를 지니고 있다고 생각하면 됩니다. 만일 이것을 기업에서 사용하게 된다면 엄청난 효과를 발휘하게 될 수 있죠. 대표적으로 블로그로 이용될 수 있는 이 시스템은 고객이 회사의 제품에 대한 평가를 블로그를 통해 장점은 선전하며 단점은 회사에서 고객들을 떨어지게 만들만큼 강력한 커뮤니케이션을 만듭니다. 그러니 기업이 정직하다면 이 커뮤니케이션은 고객을 감동시킴으로써 큰 부가가치와 성장가치를 이끌어낼 수 있지만 은폐하거나 나쁜 비리들을 가지고 있는 회사라면 큰 타격을 받고 이에 대처하지 못하면 결국은 망해버리고 말것입니다.

책이 생각보다 두꺼워서 놀랐는데 소박한 표지에 비해 내용이 충실해서 좋았고 내용을 보고 표지를 보니 이 책은 내용을 위해 표지에 사치를 하지 않았구나 하고 이해하게 되었습니다. 이 책을 만드는 과정도 작가 둘이 같이 있지 않아도 한명이 커뮤니티시스템에 글을 올리면 다른 한명이 수정하기도 하고 또 다른 정보의 글도 올려가며 궂이 연락을 하지 않더라도 블로그를 통한 협력이 가능했다는 것을 보여줍니다. 이 시스템은 이와 같이 비단 기업과 고객 사이가 아니라도 어디에라도 적용을 할 수 있습니다. 또한, 회사안에서 직원끼리도 이 커뮤니케이션을 통해 일을 능률적으로 만들어갈 수도 있으며 정보공유에 대해 우려를 한다하더라도, 잃는 것보다는 얻는 게 더 많을 것이라는 것입니다.

책에서는 실제로 일어났던 풍부한 예들을 통해서, 그 시스템의 효과에 대한 놀라움과 아이디어들에 대한 소개를 해줍니다. 게다가 표로 정리해서 설득력을 높이고 보기 쉽게 정리한 그래프 또한 흥미로웠습니다. 우리나라에서도 벌써 블로그와 커뮤니케이션이 유명해졌고 그 효과 또한 만만치 않습니다. 그런데 유럽쪽에선 이 시스템이 별로 적용되지도 않고 그렇기에 효과를 보지 못한 점이 많다는 것또한 의미있게 보았습니다. 미국과, 일본, 중국, 한국이 현재 이 시스템의 효과를 보고 있고 영향을 많이 받고 있으며 앞으론 이 점을 고려하지 않는다면 도태되고 말것이라는 것에 공감합니다.

그러나 책에서 이 시스템은 지속적으로 지켜보아야 하는 것이고 단기간동안 이루어낼 수 없으며 실패할 수 있는 면에 대해서도 다루고 있습니다. 여러가지 상황을 고려해 한 부분으로만 치우치지 않은 객관적인 시선으로 상황을 본 저자는 준비되지 않고 이 시스템에 뛰어드는 것에 대한 충고를 해주기도 합니다.

고객은 더 좋은 서비스를 위해, 기업은 그동안 해왔던 광고비를 아끼고 고객을 통해서 알아서 상품이 팔리도록 해서 더 이득을 볼 수 있다는 것은 서로에게 좋은 일이며 모두 발전하고 만족하는 길일 것입니다. 그러기 위해선 그라운드스웰 시스템이 긍정적으로 효과를 발휘해야 할 것입니다.