서비스업에서 성공을 이루려면 알바생도 제대로 챙겨야

사장같은 사원 만들기 - 전 직원이 리더십을 발휘하는 디즈니의 사원교육법
후쿠시마 분지로 지음, (주)KR2 경영연구소 옮김 / 동양북스(동양문고) / 2011년 7월

디즈니 테마파크는 미 플로리다주에 디즈니랜드를 설치하면서 시작해서 LA에 디즈니월드 그리고 파리, 동경 홍콩 등에도 개설하여 플로리다에까지 가지 않더라도 디즈니랜드의 독특한 분위기를 즐길 수 있습니다. 제 경우는 디즈니랜드를 방문할 기회는 아직 만들지 못했습니다만, 2002년 가을 추수감사절 연휴를 이용해서 LA에 있는 디즈니월드를 찾아 그 분위기를 가족들과 함께 느낄 수 있었습니다.

<사장같은 사원만들기>는 도쿄디즈니랜드에서 근무한 후쿠시마 분지로씨가 일본 디즈니랜드의 독특한 조작문화를 통한 조직관리기법을 소개하고 있습니다. 'Build the ultimate staff even with 90% part-timers'라는 원제목에 담은 저자의 집필의도를 잘 살린 <사장같은 사원만들기>입니다만, 이 책을 통해서 우리는 요즈음 우리사회에서 유행이 되고 있는 조직문화에 적응하는 방식을 찾을 수 있을 것 같습니다.

미국 내에 있는 디즈니 테마파크의 운영실태가 도쿄 디즈니랜드와는 어느 정도 차이가 있을 것 같습니마난, 저자의 설명대로라면 도쿄디즈니랜드는 분면 미국의 디즈니랜드와는 분명 커다란 차이가 있을 것 같습니다. 즉, 미국식 테마파크 운영방식이 일본문화와 접목하는데 성공할 수 있었기 때문에 일본 디즈니랜드가 성공할 수 있었던 것 아닐까 싶습니다. 제가 경험적으로 느낀 부분이 있기 때문에 조금은 단정적으로 이야기 할 수 있는지도 모릅니다.

저자의 설명에 따르면 동경디즈니랜드에 근무하는 모든 직원은 기본적으로 도쿄 디즈니랜드를 찾는 방문객, 즉 게스트가 최우선이 되는 시스템에 녹아있다고 말씀하고 있습니다. 하지만 제가 디즈니월드를 방문했을 때 느낀 소감으로는 디즈니월드의 직원들은 그렇지 못하더라는 점을 절감하는 상황을 만났더라는 말씀을 드리려 합니다. 당시 제 아이들이 8살 4살 이었는데, 디즈니 캐릭터를 만나게 되자 조금은 흥분된 상태였습니다. 그 캐릭터와 사진을 찍고 싶다고 해서 게스트와 같이 사진을 찍고 있는 캐릭터역할을 하는 직원, 아르바이트인지 정직원인지는 모르겠습니다만, 에게 우리 아이들과 사진을 같이 찍어 달라 부탁을 했지만 백인아이들과만 사진을 찍으면서 우리아이들을 교묘하게 외면하는 디즈니월드의 직원들의 행동을 보면서 분통을 터트렸던 기억이 아직도 생생하기 때문입니다. 디즈니월드의 캐스트가 보였던 행동은 저자가 주장하는 동경디즈니랜드의 캐스트가 보인 감동적인 고객졸도 서비스와는 비교할 수 없는 치졸한 행동이었다는 점을 오랜 세월이 지난 이제 와서야 밝히게 됩니다.

후쿠시마 분지로씨가 설명하고 있는 도쿄 디즈니랜드의 스태프들이, 심지어는 90%가 아르바이트 직원임에도 불구하고 고객서비스를 어떻게 하고 있는지를 설명하고 있는 <사장같은 사원만들기>는 분명 서비스업에 종사하고 있는 사람들이라면 배워야 할 점이 많다는 생각을 하였습니다. 뿐만 아니라 새로 들어오는 직원들이 제자리를 찾을 수 있도록 선배 스태프들이 취하는 자세 역시 본받을 점이 많다는 생각을 하였습니다. 특히 최근에는 우리 사회의 많은 직장들이 다면평가체계를 도입하고 있는 상황에서 다면평가를 시행하는 조직에서 일하고 있는 중견 사원들이 후배들을 어떻게 대하면 좋을지 참고할 수 있는 점이 있다고 생각하였습니다.

우리는 흔히 연배 차이가 많이 나는 까마득한 선배들보다 바로 1년 먼저 입사한 선배가 더 무섭다는 이야기를 흔히 하는 것 같습니다. 사수-부사수의 관계라고도 이야기하기도 합니다만, 직속선배가 무서운 것은 조직에서 살아남는데 필요한 절대적인 노하우를 전수받을 수 있기 때문이라는 것이 가장 큰 이유가 될 것 같습니다.

저도 콘택트렌즈를 착용해보았습니다만, 콘택트렌즈를 떨어트리게 되면 찾기가 매우 어렵다는 것을 경험적으로 알고 있습니다. 그럼에도 불구하고 동경 디즈니랜드의 캐스트들은 오후와 밤근무조가 자발적으로 모두 참여하여 게스트가 잃어버린 콘택트렌즈를 결국은 찾아내고 마는 근성을 보여준 사건을 읽으면서 참으로 무섭다는 생각을 하였습니다. 그러한 열정이 있었기 때문에 얼마 전 쓰나미로 원전이 파괴되는 엄청난 지진이 일어난 순간 그 영향을 받은 동경디즈니랜드를 찾은 관람객들은 스태프들의 일사분란한 대응으로 혼란을 겪지 않고도 대형지진에 잘 대처할 수 있었다는 것입니다.

정리를 해보면, <사장같은 사원만들기>는 조직생활을 하는 직장인이라면 실감할 수 있는 무엇을 챙길 수 있을 것이라 생각합니다. 전체적으로 보면 책의 두께도 얇아 눈길을 끌기가 쉽지 않은 책입니다만, 책두께에 비하면 분명 얻어 챙길 것이 많은 그런 책이라고 생각합니다.