평생고객을 만드는 영업비밀 휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

서평] 휴먼터치-평생고객 만드는 영업비밀/박원영

현대의 발전된 사회상을 보면 인간미 보다는 기계미를 더 쉽게 접하게 된다. 유명 아이스크림 매장에 들러 아이스크림을 구매할 때도 무인주문기(키오스크)를 통해 내가 원하는 바를 터치 몇 번으로 구입을 하고, 영화관에서도 주문한 티켓을 발급받을 때도 터치 몇 번으로 끝난다. 편하다는 생각을 하면서도 어떨때는 조금 아쉽다는 생각을 하게 되는 건 인간대 인간의 관계를 못느끼기 때문일 것이다.

'인간미'라는 사전적 의미를 가진 휴먼 터치는 비대면 환경 속에서도 인간의 온기와 따스한 감성을 전달하는, 사람 중심의 기술 또는 마케팅을 일컫는 말이다. 이 용어는 서울대학교 김난도 교수팀의 '트렌드 코리아2021'에서 소개되면서 널리 사용되고 있다.-지식백과

저자 박원영은 WYP교육컨설팅 대표로 기업 및 기관에서 교육하는 전문 강사이자 유튜브 박강사TV를 운영하는 유명 교육 크리에이터이다. 고객을 이해하는 고객 중심적 사고로 서비스를 연구하며 서비스업의 자긍심을 높이는 것이 그의 교육관이다.

도서 휴먼터치는 인간의 감성을 가지고 고객의 니즈를 파악하고 나아가 관계개선을 통한 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 방법들을 설명한다.

강사답게 설명이 깔끔하다.

매장을 운영하거나, 혹은 개인 영업을 하는 사람들이라면 이미 알고 있는 바를 다시한번 상기하는 기회가 된다.

나아가 사람과 사람 사이의 관계에서도 저자의 공감능력과 대화 방법은 요긴하게 사용될 수 있다.

저자는 고객의 재 방문하도록 하는 가장 큰 요소는 ‘공감’임을 안내한다.

고객의 경험을 돕는 조력자로서 고객과 친해지는 제1법칙, 고객의 속마음을 경청하고 질문을 통애 고객의 마음을 노크하는 제2법칙, 고객의 마음을 꿰뚤어보고 여러 가지 심리현상을 접목해 고객을 돕는 제 3법칙을 설명한다.

‘이 사람 때문에’ 계속 재방문하고 싶어지도록 만들며 이곳이어야만 하는 이유를 창조하는 직원이 필요하다.는 부분에서 내가 어떤 매장을 방문하거나 어떤 사람을 만날 때 그 이유가 무엇이었는지를 확인시켜 준다.

점점 더 많은 영역에서 현대화된 기계들이 사람이 하던 일들을 대처하게 될 것이다. 인간만이 가진 공감능력과 인간미는 사람사이에 더 많은 감정을 끌어올려 더 많은 영역에서 인간의 능력이 확대될 것이다.

<도서내용 중>

p10.하버드대학의 제럴드 잘트만교수는 ‘소비자가 구매결정을 내리는 진실의 순간 이성으로 판단하는 것은 5%에 불과하고 95%는 감정으로 결정된다’라는 95%의 법칙을 주장했다.

p82. 하지만 고객이 거절했다고 이를 나의 실패로 규정하는 건 곤란하다. 고객의 거절은 ‘거절’이라는 단어가 주는 그런 두려운 뉘앙스가 아니라 그저 고객의 선택지 가운데 하나였을 뿐이다. 고객은 1번 대신 2번을 택한 것일 뿐이다. 당신을 거절한게 아니라는 말이다.

p118. 고객의 이야기를 듣고 서비스를 제공하는 건 누구나 할 수 있다. 그러나 기대치 않았던 깜짝 서비스는 기대치 못한 감동을 안겨준다. 심지어 그들은 며칠 뒤 인터넷을 통해 칭찬의 글을 게시하기도 했다. 누가 시킨 것도 아닌데 말이다.

p123. 고객과의 소통이란 말을 많이 하라는 뜻이 아니다. 고객이 말을 하도록 통찰력 있는 질문을 던져서 속마음을 유도해 내거나 고객의 말 속에 숨은 메시지를 읽어내라는 의미다. 고객이 자신의 상황이나 니즈를 충분히 말할 수 있는 기회를 주자. 설득은 그 다음이다.

p186. 고객을 설득하기 위해서는 감성을 향한 호소(파토스), 이성을 향한 호소(로고소)도 필요하지만 가장 중요한 요소가 원칙을 지키려는 태도(에토스)에 있다는 말이다

p203. 고객은 듣고 싶은 말만 들으려고 한다. 따라서 너무 많은 정보는 소음처럼 들리기 마련이다.

<본 서평은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 리뷰입니다.>

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