소비자 그리고 기업이 꼭 봐야 할 필독서 - 러브마크 이펙트

러브마크 이펙트 - 소비자의 꿈을 실현하다
케빈 로버츠 지음, 이상민.최윤희 옮김 / 서돌 / 2007년 11월

                                        내게 있어서 러브마크는 <아르마니 
                                   매니아>라고 하는 향수입니다.
                                             누구에게나 그렇지만 아침이
                                               라는 이름의 '새로운 시작'
                                               은 그날을 결정짓는 가장
                                               의미있는 시간입니다. 출
                                               근의 마지막은 항상 이 향
                                               수를 약하게 뿌리고 나가
                                               는데, 그런 후엔 최고의 컨 
                                     디션이 된답니다. 향수는일
                                               정한 향을 가지고 있지만,사
                                             람의 저마다 다른 본인만의 향
                                            과 섞여서 새로운 향을 낸답니다.
                                           또 그날의 컨디션이나 몸상태를 조
                                          절하는 기능까지 있다고 느끼게 되고
                                         요. 이를 테면 몸이 차가울 땐 따뜻한기
                                        분을 제공하고, 침울할 때는 기분을 업시
                                       켜주기도 하죠. 이른 바 '아로마테라피(향
                                      기치료)효과'를 톡톡히 본다는 건데, <아르 
                              마니 매니아>가 저에게는 최적이더란거죠.
                                    8년여 동안 한가지 향수만을 사용해오는데, 같
                                   은 사람 다른 느낌을 제공하는 이 향수를 사랑하
                                   지 않을 수 없답니다. 나의 분신처럼 느껴지고,늘
                                  흥분시키는 단 하나의 제품,나만의 러브마크는 바
                                 로 <아르마니 매니아>입니다. 11.28. 리치보이 .
 
 
 
 
날마다 쏟아지는 새롭지만 비슷한 제품들에 지친 소비자들은 이젠 지칠대로 지쳐버렸다. 넘처나는 광고와 마케팅의 옷을 입혀 영악스럽게도 소비자를 유혹하지만, 그들보다 더 똑똑해진 소비자의 지갑은 좀처럼 열리지 않는다. 기업이 소비자에게 끝없는 구애求愛의 손길을 던지면, 다가와 안길 듯 애를 태우다가는 다른 기업의 품으로 안기곤하는 악순환이 계속된다.
 
표준에 맞춰 오차 하나 없이 똑같이 쏟아지는 다량의 제품이 나오기가 무섭게 '품절'이 되는 '포드형 생산자 시대'는 이미 지나버린지 오래, 십인십색十人十色의 소비자 욕구를 충족시키기에는 역부족이다.
 
이렇듯 <영민한 프로슈머의 시대>에 기업이 살아남기 위한 방법은 도대체 무엇일까?
 
이 책 [러브마크 이펙트, the lovemarks effect]가 명쾌한 해답을 제시한다.
 
아이디어 그룹 [사치 앤 사치]의 CEO 케빈 로버츠 는 2001년 지구상 컴퓨터를 무력화시켜 세상을 떠들썩하게 만든 신종 '러브바이러스'의 기하급수적인 감염을 보고 '현대인의 러브결핍'을 실감했다고 한다. 세계의 모든 감염된 컴퓨터의 주인들은 '당신을 사랑합니다.'라는 한 문장에 긴장이 무너져버려 무심코 행동한 '클릭 한 번'으로 끔찍한 경험을 했다. 그는 우리의 일상에 남발되어 사용되는 '사랑love'이라는 단어는 정작 사람들의 가슴까지는 도달하지 못했다는 것을 확인하기에 이른다. 
 
그는 기업이 살아남기 위한 최선의 대응책은 바로 소비자로 하여금 '사랑love'받는 제품, 브랜드, 기업이 되어야 한다고 말한다. 그리고 소비자로부터 사랑을 받기 위해서는 높은 사랑과 높은 존경을 받아야 하고, 그들의 마음속마다 기억할 수 있는 '이야기story'를 만들어 낼 수 있어야 한다고 전한다.
 
이 책 속에는 소비자에게 사랑받고 있는 수많은 기업과 브랜드 그리고 제품을 소개하고, 그들이 사랑받는 이유를 찾고 공통되는 요소들의 '공약수'를 뽑아내어 소개한다. 소개되는 러브마크들 모두 내게는 신선한 자극과 놀라움을 던져주었다. 소비자에게 다가가는 순수하고도 꾸준한 노력과 계속되는 진화에 아낌없는 찬사를 보내게 된다.
 
특히 세계 여러나라의 소비자들의 인터뷰들이 수록되어 있는데, 세계인의 입을 통해 전해지는 그들의 '러브마크(내가 사랑하는 제품,브랜드, 기업, 사람등)'가 무엇이며, 그 이유가 무엇인지를 알게 된다.
인터뷰의 내용을 들여다 보면 소비자가 추구하는 '러브마크'의 본질이 무엇인지를 상세히 짐작하게 된다. 나는 들어보지도 못한 제품들을 찬양하듯 칭찬하는 그들의 인터뷰들을 읽고 있으면, 대상 러브마크들의 실체가 무엇인지 궁금해지고, 보고싶어지며, 사용하고 싶은 충동을 느끼게 된다.
(소비자들의 러브마크을 읽는 것만으로도 입소문 바이러스로 변화되어 이 책이 말하는 러브마크효과를 충분히 경험하게 된다) 
 
잠시 동안 생각해 본 우리나라의 국민들이 사랑한 러브마크사례들을 찾아보면 '정情'이라는 한 단어로 대신되어 모든 이들의 사랑을 받고 있는 '오리온 쵸코파이'가 있을 수 있겠고, 어머니들의 꾸준한 사랑을 받고 있는 '이맛이 그맛이야'의 '다시다'를 꼽을 수도 있겠다. IMF를 이길 수 있게 만들어준 든든한 친구이자 국토대장정의 주인공,  '박카스'도 빠지지 않는다. 사람들을 살펴보면 국민배우 최불암씨, 안성기씨, 국민가수 조용필씨를 생각해 본다. 이들의 사례들로만 생각해 보아도 그들의 공통점은 '높은 사랑과 존경을 받고 있다는 것'과 '늘 변함없이 우리의 곁에 있다는 것', 마지막으로 '그들을 떠올리면 생각나는 나 만의 이야기'가 있다는 것이다.
 
이 책은 소비자의 열광적인 사랑을 받는 기업과 제품은 그들이 있는 한 살아남을 수 있고, 그렇지 못한 것들은 소리없이 사라지게 된다고 말하고, 소비자의 곁에서 그들을 지켜보며, 그들과 함께하여 공존하는 제품, 브랜드, 기업이 되는 방법만이 이 세상에 살아남는 유일한 대응책이라고 전한다.
 
책을 덮으면서 나는 [소비자의 손]이 그 어느때보다 기업들에게 강력하고 무서운 [보이지 않는 손]이 되었는가를 실감하게 되었다. 또한 그 이면을 생각하게 되었다.
 
다시 말해 [소비자]는 사랑을 던질 수 있는 손이 있음과 동시에 비난의 화살을 던질 수 있는 손도 있음을 새삼 깨닫게 된다. 
 
 우리는 아직도 무섭고, 두려운 [소비자]를 실감하지 못하고 우리나라에서 여전히 소비자의 시선 위에서 군림하고자하는 [건방진 제품과 브랜드 그리고 기업]이 있음을 알고 있다. 
 
내부인이기에 가장 무서울 수 있는 [직원]들을 [소모품]으로 생각하는 되먹지 못한 기업, [부패와 비리]로 얼룩진 기업, [권력자와 부자]들에게만 손을 잡고자 하는 한심한 기업들이 우리나라에 수없이 많이 존재하고 있다. 히트된 상품의 형태와 포장을 거의 비슷하게 내놓는 아류 브랜드가 판치고 있으며, 소비자의 건강을 무시하고, 이익만을 앞세운 수많은 먹거리들이 버젖이 시장을 떠돌고 있다.
 
하지만 신문이나 뉴스에서 [비리와 부패], [탈세와 노동자탄압]을 일삼는 기업들의 뉴스가 쏟아지게 되면, 그들의 비난하는 것도 잠시일 뿐 우리는 여전히 그들 기업이 생산해 낸 물건을 구입하고, 애용하며, 그들이 유혹하는 광고에 현혹되는 [우매한 군중]이 되고 만다.
 
우리 모두가 사랑하고 세계인이 기꺼이 러브마크를 던질 수 있는 기업이 우리나라에 많이 존재하기 위해서는 [소비자의 손]이 힘을 발휘해야 한다.
 
가까운 일본의 예를 보기만 하더라도 햄과 소시지 시장의 86%를 점유해 온 최대식품회사 유키지루시(雪印)식품이 수입 쇠고기를 국산 쇠고기로 둔갑시킨 사건이 뉴스에 보도되고 한달만에 소비자의 항의와 불매운동을 펼쳐 그 파장을 견디지 못한채 몰락하고 만 경우를 살펴볼 수 있으며, 일본 4대 자동차기업 미쯔비시는 1996년 자동차공장에서의 성희롱 사건과 1997년 총회꾼에 대한 이익공여 사건에 이어 2000년의 자동차결함 관련 리콜 정보를 조직적으로 은폐한 사실 등이 연쇄적으로 터지고, 20044년에도 다시 자동차 리콜의 의도적 은폐이후 그 결함으로 한 가족 4명이 사망한 사실이 밝혀지는 사태가 벌어져 소비자의 외면을 받아 퇴출위기까지 몰리는 경우도 있었다.
 

사랑의 반대말은 무관심이라고 했다.
러브마크를 던지고 싶은 기업은 아낌없이 사랑해야 하지만, 소비자를 우롱하고, 기만하는 제품과 브랜드, 기업에게는 추호같은 질타와 꾸중 그리고 [불매운동]도 불사할 수 있는 무서움을 이들에게 보여주어야 한다. 그래서 새로이 소비자에게 사랑받기 위해 노력하는 기업으로 되돌리는 것 또한 소비자의 사랑이 아닐까 싶다.
 
많은 정보와 생각을 던져준 책.
 
소비자인 우리에게는 러브마크를 던져야 할 대상을 생각하게 하고,
기업에게는 현재를 이끌어가는 소비자의 본질을 알 수 있게 해 준 놀라운 책이다.
 
그래서 많이 읽어야 하고, 많이 읽혀야 할 책임에 틀림없다.
 
2007.11.28. 리치보이