매일 낯선 고객을 대해야 하는 감정노동자들에게 특히 권하고 싶은 책

듣는 힘 - 말없이 사람을 움직인다
아가와 사와코 지음, 정미애 옮김 / 흐름출판 / 2013년 6월

청년 이건희가 삼성에 입사하여 출근하는 첫날 아버지인 고 이병철 회장은 인생을 살며 마음의 지표를 삼으라고 벽에 걸어놓고 늘 볼 수 있는 휘호를 선물했는데, 다름 아닌 경청(傾聽), 단 두 글자 였다. 스스로에게 잘 듣고 있는가를 묻고, 더 잘 들으려고 노력하라는 뜻이다. 자신이 하고 싶은 말을 참고 상대방의 말을 잘 듣는다는 것은 상당한 훈련이 아니면 어렵다. 그래서 인간관계에 관한 어느 책이나 상대방의 말을 잘 듣는 것이 인간관계에 대한 성공의 열쇠라고 말한다. 이 세상에 자기 이야기를 들어주길 바라지 않는 사람은 없다.

잘 말하는 사람에게는 귀를 열지만 잘 듣는 사람에게는 마음을 연다. 말을 제대로 하려면 3년이 걸리지만, 말을 제대로 들으려면 20년이 걸리는 법, 남의 말을 기꺼이 들어줄 수 있는 귀(경청의 능력)가 있다면, 그 사람은 ‘듣는 힘’이 있는 사람이다.

책 <듣는 힘>은 일본의 전문 인터뷰어이자 방송인이 아가와 사와코가 20년 동안 1000명이 넘는 유명 인사를 인터뷰하며 터득한 ‘상대의 마음을 여는 궁극의 지혜’를 담았다. ‘마음을 열게 하는 35개의 힌트’라는 부제의 이 책은 2012년 1월, 일본에서 출간 즉시 베스트셀러에 올라 판매부수 130만 부를 돌파하며 ‘2012년 일본에서 가장 많이 팔린 책’으로 선정된 밀리언셀러다. 그만큼 독자들이 ‘듣는 힘‘에 대한 욕구가 대단하다는 의미이기도 하다. 저자는 듣는 힘을 키우려면 상대방의 마음을 헤아리는 자세가 가장 중요하다고 강조한다.

대화에서 승자는 경청하며 듣는 사람이다. 경청은 가만히 듣고만 있는 것이 아니다. 자기를 낮추고 상대를 이해하려는 노력으로 듣기에 열중하면 그 대가로 사람의 마음을 얻을 수 있다. 자기 말을 아끼고 남의 말을 듣는 일은 정말 어렵다. 가정, 친구, 직장에서 생기는 문제들의 대부분도 제대로 듣지 않았기 때문에 생기는 것이다. 저자는 제대로 잘 들어주고, 적절한 리액션을 해주는 것만으로도 우리가 일상에서 겪는 많은 문제들을 해결할 수 있다고 조언한다.

미국의 가장 위대한 법사상가 올리버 웬델 홈즈는 "말하는 것은 지식의 영역이고 듣는 것은 지혜의 영역이다."고 말했다. ‘듣는 힘’을 제대로 키우게 되면, 상대방이 어떤 것에 관심 갖고 있는지, 어떤 어려움과 고민을 갖고 있는지 알 수 있게 되어 결국 말하는 사람, 듣는 사람 모두가 원하는 것을 얻게 된다. 매일 낯선 고객을 대해야 하는 감정노동자들에게 특히 권하고 싶은 책이다.