허브 코헨의 『협상의 법칙』보다 더 훌륭한 협상 책!

고집불통의 NO를 YES로 바꾸는 협상 전략
윌리엄 유리 지음, 이수정 옮김 / 지식노마드 / 2008년 12월

허브 코헨의 『협상의 법칙』보다 더 훌륭한 협상 책!

  영업에서 “영업맨은 거절을 밥으로 먹고 사는 직업이다”라는 말이 있다면, 협상에서는 “협상은 노No로부터 시작 된다”는 말이 있다. 시장에서 콩나물을 사도 ‘한 주먹’ 만 더 달라 말라 실랑이를 펼쳐야 물건 사고 파는 맛이 나듯이, 협상에서도 상대의 No라는 말을 들어야 협상하는 맛이 나는 법이다. 만약 큰 뜻 없이 가격을 대충 불렀는데 상대가 주저하지 않고 Yes 해버린다면, 팔았든지 샀든지 ‘좀 더 싸게 혹은 비싸게 말할 껄 그랬나’ 싶어 뒷맛이 영 개운하지지 않기 때문이다. 하지만 현실에서 상대가 일언지하에 “No”라고 외친다면, 주눅이 들거나, 협상하고 싶은 마음이 싹 사라져 버리는 것 또한 사실이다. 이럴 땐 어떻게 해결해야 할지 참 난감해진다. 이럴 때는 책 『고집불통의 No를 Yes로 바꾸는 협상전략』을 읽어보는 것은 어떨까? 원제는 Getting Past NO (Negotiating Your Way from Confrontation to Cooperation) 로 대립구도의 협상국면을 협력국면으로 돌리는 기술을 이야기한 협상 분야에서 매우 유명한 책이다. 

 

   하버드 로스쿨 협상 연구 책임자인 윌리엄 유리William Ury가 쓴 이 책은 15년 전 초판이 출간된 이래 지금껏 전 세계적으로 500만 부 이상 팔린 협상 분야의 베스트셀러다. 협상분야의 대표작으로 알려진 허브 코헨의 『협상의 법칙』이 협상의 정의와 협상에 임하는 자세와 방법들을 알려주고 있어 원론적 성격이 강하다면, 이 책은 협상 상황에서 꼭 만나게 되는 No의 상황을 어떻게 Yes로 바꾸는가에 대해 설명하고 있어 각론적 성격을 띤다는 점에서 차별성을 갖는다. 특히 협상부분에 있어 중요하고 민감한 상대들 즉, 가정에서 부부간의 싸움, 부모와 자녀의 의견 충돌 그리고, 직장생활에서는 상사와 부하직원의 의견 충돌, B2B 영업에서의 기업 간의 구매결정, 나아가 사회적으로는 국가적 의견 대립 상황을 예를 들고 있어 실제감과 흥미를 더 했다. 

 

    저자는 우선 ‘협상에서의 승리할 수 있는 법’은 서로의 입장이 아니라 협상을 통해 얻으려는 이해관례를 중심으로 협상을 이끌어가야 한다고 말했다. 상대를 이겨야 하는 적으로 여길 것이 아니라, 서로가 갖고 있는 문제점에 대해 공동으로 대처해 해결하는 방식 즉 공동문제 해결방식Joint Problem Solving을 택해 그것을 풀도록 노력해야 한다는 것이다. 다시 말해 서로의 의견차에 대해 각자의 걱정, 욕구, 두려움, 희망 등을 먼저 규명해서 이해관계를 충족시킬 수 있는 바람직한 옵션을 모색할 때 보다 효율적이고 우호적인 분위기에서 서로가 만족할 만한 합의를 이룰 수 있다고 보았다. 

  쌍방이 만족하는 합의에 이르기 위해 염두에 두어야 할 다섯 가지 중요한 사항은 다음과 같다. 

 이해관계 - 입장은 돈이나 계약관계처럼 내가 원하고 말로 표현할 수 있는 것들이다. 반면 이해관계는 니즈needs나, 욕구, 관심사, 두려움, 열망 등 입장을 갖게 만드는 보이지 않는 동기를 말한다. 예를 들어 내가 회사에서 연봉인상을 요구하고 있다면 내 입장이 임금인상이라면 이해관계는 갑자기 이사를 하게 되어서다. 회사가 상대의 이해관계를 안다면 임금인상대신 ‘사원주택’을 공급하는 방안을 찾아볼 수 있다.

 옵션 - 서로가 이해관계를 명확히 하는 이유는 이해관계를 충족시켜줄 창의적인 옵션을 만들어내기 위해서다. 옵션이란 가능성 있는 합의안 또는 합의안의 일부분을 말한다. 위의 예로 본다면 ‘사원주택 공급’이 옵션에 해당한다. 서로에게 이득을 줄 수 있는 옵션을 창조하는 것은 협상가에게 주어진 가장 멋진 특권이다. 유능한 협상가는 파이를 있는 그래도 나눠먹지 않는다. 먼저 파이를 최대한 크게 부풀릴 방법을 찾는다.

 기준 - 옵션에 도달하는 과정을 각자의 고집이 아니라 독립적이고 공정한 기준에 의거해서 이끌어 간다. 독립적인 기준은 무엇이 공정한 해결책인지 평가하는 잣대이다. ‘사원주택 공급’의 예를 든다면 과거의 선례나, 관련 규정 등을 살펴 그것을 근거로 기간과 적정성의 임대료를 제시한다면 양보했다고 생각하는 대신, 서로가 공정하다는 판단이 드는 해결책을 찾을 수 있다.

 대안 - 모든 협상이 언제나 합의에 이르는 것은 아니다. 협상의 목적은 배트나BATNA; Best Alternative To a Negotiated Agreement 즉, 합의하지 못했을 때 내가 꺼낼 대안카드보다 합의를 통한 결과가 낫게 하기 위해서다. 그러므로 확고한 대안을 가지고 있으면 협상에서 유리한 위치를 차지할 수 있다. 위의 연봉협상 경우라면 ‘경쟁업체가 높은 연봉으로 스카웃 제의’를 했었다면 이는 유리한 대안이 될 수 있다. 

 제안 - 훌륭한 제안을 내놓기 위해서는 나의 배트나(대안)보다 이해관계를 더 잘 충족시켜줄 옵션을 선택하는 것이 좋다. 이는 가능한 한 공정한 기준을 바탕으로 평가하는 것이 좋다. 

 

   이렇게 준비했음에도 불구하고 현실에서는 강경한 입장, 강한 불만, 공격적인 힘 겨루기 등에 의해 시간과 감정이 소모되면서 협상이 무산되기 쉽다. 이런 고집불통의 No를 돌파해 Yes로 돌리는 전략을 저자는 다음과 같이 다섯 가지 과정으로 구분했다. 

  1. Don't React : Go to the Balcony (반사적으로 반응하지 마라 : 발코니로 나가라) 

어려운 상황에 맞닥뜨렸을 때 합리적인 생각을 거치기도 전에 즉각적으로 반응하며 반사적으로 거부하게 된다. 이런 반사적 반응은 크게 세 가지 유형으로 나눌 수 있다. ‘이에는 이, 눈에는 눈‘이라는 식으로 상대의 반응에 대해 그에 상응하는 극단적인입장(되받아치기)을 보이거나, 협상 결렬을 의식해 차라리 상대의 의견을 따르거나(양보하기), 아예 상대하기 어려운 사람이나 조직과 관계를 끊어버리는 것이다(단절하기). 

그러나 반사적으로 반응하면 결국 작용과 반작용의 비생산적인 악순환의 고리가 만들어지게 된다. 이를 끊어버려야 한다. 발코니(먼 곳)로 갔다고 상상하고, 제 3자가 되어 쌍방의 갈등을 차분하게 평가할 수 있게 해라. 잠시 말을 멈추고 침묵해라. 그리고 이전에 한 말을 음미해 보면서 대화의 속도를 늦추라. 생각할 시간이 더 필요하다면 휴식시간을 가져라. 그리고 중요한 결정은 즉석에서 내리지 마라. 협상에서 가장 큰 적은 바로 나 자신의 성급한 반응이다. 나중에 후회할 양보를 하는 사람은 다름 아닌 나 자신이기 때문이다. 

  2. Don't Argue : Step to Their Side (논쟁하지 마라 : 상대의 입장에 서라)

상대를 무장해제시켜라. 이 말은 상대가 갖고 있는 적대적인 감정을 풀어준다는 의미다. 상대의 편에 서서 상대의 주장, 감정, 능력, 입장을 인정하자. 그리고 가능한 한 동의해주자. 내가 할 수 있는 가장 쉬운 양보는 상대의 말을 경청하는 것이다. 사람은 누구나 이해받고 싶은 강한 욕구를 갖고 있다. 이 욕구를 만족시켜 준다면 협상의 흐름을 바꿀 수 있다. 이 상황에서 경청하기란 결코 쉽지 않지만 인내심과 성실한 자세로 집중해 줘라. 상대를 인정하는 가장 분명한 형식은 ‘사과’이다. 그리고 “예, 말씀하신 것에 일리가 있습니다.”라는 식으로 상대의 말에 자주 ‘예스’라는 표현으로 또한 가급적 ‘하지만’이라는 표현을 ‘그리고’를 써서 대답하라. 자기 말을 경청하는 사람의 말을 경청하기는 어렵지 않다. 그러므로 나의 의견을 제대로 피력하기 위해 우호적인 협상 분위기를 조성해야 한다. 

  3. Don't Reject : Reframe (거부하지 마라 : 게임의 틀을 바꿔라)

상대에게 대답을 가르쳐주려고 애쓰지 마라. 적절한 질문을 던지기만 하면 그 문제를 통해 상대는 많은 것을 배우게 된다. 가장 효과적으로 틀을 바꾸는 유일한 방법은 문제 해결형 질문을 하는 것이다. 상대가 자시에 대해 더 많이 말할 수 있도록 “왜 그렇게 생각하십니까?”, “무엇이 문제일까요?”, “걱정하시는 것이 무엇입니까?” 등과 같은 질문으로 격려하라. 그리고 “왜 안돼죠?”라는 질문으로 간접적으로 질문해 대답을 듣고, “이렇게 하면 어떨까요?”라는 질문으로 옵션에 관한 토론에 참여시켜라. 

고집불통의 No를 돌파하는 전략에서 전환점은 게임(협상)을 각장의 입장에서 선 거래에서 공동문제 해결의 틀로 바꾸는 순간이다. 게임을 바꾸는 열쇠는 게임의 틀을 바꾸는 데 있다. 틀을 바꾼다는 것은 상대가 하는 말을 전부 받아들이고 그것을 문제 해결을 추구하는 방향으로 전환시킨다는 의미이다. 

  4. Don't Push : Build Them a Golden Bridge (몰아붙이지 마라 : 황금의 다리를 놓아주라)

쌍방의 이해관계를 규명하고 합의를 위한 옵션을 만들었다면 본격적인 협상에 들어갈 준비를 마친 것이다. 하지만 여전히 상대가 나의 제안에 흥미를 보이지 않거나, 애매하게 말을 하거나, 합의한 내용을 취소하려는 등 여전히 No인 상태를 만나게 된다. 그럴 때는 보통 자신의 아이디어가 아닐 때, 이해관계가 아직 충족되지 않았을 때, 체면을 잃을까 두려울 때, 너무 중요한 문제이거나 생각보다 빠르게 진행될 때 취하는 행동이다. 이럴 때는 해결책을 찾아내는 데 상대를 적극적으로 참여시켜 나의 해결책이 아닌 상대의 해결책이 되도록 만든다. 이것을 황금의 다리를 놓아준다고 표현한다. 

황금의 다리를 놓아준다는 말에는 상대에게 합의안을 도출해 내는 과정에 상대를 동참시킨다는 뜻이고, 돈과 같은 물질적인 이해관계를 넘어 다른 사람의 인정과 독립을 추구하는, 눈에 보이지 않는 욕구까지 이해하려고 노력한다는 것을 뜻이다. 그리고 상대가 처음의 입장에서 물러설 때 체면을 잃지 않게 도와주겠다는 의미이고, 상대가 합의안을 승리의 소감을 발표하듯 공개할 수 있도록 도와준다는 의미이기도 하다. 구체적인 방법은 이렇다. 상대의 아이디어를 구하라. 그리고 건설적인 비판을 요청하라. 상대에게 먼저 선택권을 주어 상대의 체면을 살려 주어라. 

  5. Don't Escalate : Use Power to Educate (전투로 확대하지 마라 : 파워를 이용해 상대를 교육하라)

황금의 다리를 놓아주어 최고의 해결책을 찾았음에도 불구하고 상대는 마치 자신이 승리를 쟁취할 것처럼 생각해 마지막까지 No라고 말할 수 있다. 이럴 때는 파워를 이용해서 상대가 이기는 유일한 길은 협상의 파트너 모두가 승리하는 윈윈 게임을 통하는 방법뿐임을 상대에게 가르쳐줘야 한다. 이때도 공손한 상담자의 자세를 잃지 말자. 상대에게 합의에 이르지 못했을 때 일어날 결과에 대해 알려줘라. 그리고 내가 갖고 있는 대안을 보여주어 다시 확인시키고, 제 3자의 세력을 이용해 상대를 무력화시켜라. 그러면서도 마지막까지 상대가 해결책을 찾아내어 결정한 것처럼 유도하라. 

  이러한 협상의 다섯 과정의 핵심은 상대를 존중하는 마음이다. 상대를 밀어붙어야 할 대상(적)으로 생각하는 것이 아니라 설득해야 할 ‘사람’으로 보는 마음이다. 결국 협상에 임하는 나의 목표는 상대를 이기는 것이 아니라 설득하는 데에 있는 것이다. 이러한 생각은 마주보고 대립하는 협상을 옆으로 나란히 앉아 협력해서 문제를 풀어가는 일종의 게임으로 바꾸는 힘을 갖는다. 그래서 협상에서 상대가 ‘노No’라고 말했다고 해서 협상이 끝난 것이 아니라 협상의 시작은 바로 노No에서 시작되는 것이다. 

 

    우리는 협상에 앞서 많은 준비를 한다. 협상하고자 하는 대상에 대한 정보를 수집하고, 협상자가 누구인지 어떤 배경의 어떤 이력을 갖춘 사람인지 조사한다. 무엇보다 상대가 가지고 있는 치명적인 약점을 찾아 마지막엔 그곳에 집중 공략할 채비를 마친다. 과연 이길 수 있을까? 상대 역시 나와 비슷한 정보수집과 조사를 했을 터이기에 채 준비를 하지 못했다면 불리할까 그 정도로는 협상에서 이길 수 없다. 특히 동등한 관계가 아닌 갑甲과 을乙의 관계에서는 자칫 수를 잘못 썼다가는 협상 자체가 결렬되어 밉보이거나 괴씸죄 등이 적용되어 오히려 더 큰 손해를 입을 수도 있다. 

  그래서 저자의 말대로 처음부터 협상이란 승부가 아니라 함께 협력해서 문제를 풀어가야 할 게임으로 여겨야 할 것이다. 서로가 파이를 좀 더 많이 갖기 위해 처절한 전투를 치루기보다 서로 협력해서 파이를 좀 더 키워서 서로 만족한 만큼 나눌 수 있도록 하는 이른바 ‘상생의 장場’으로 만들어야 한다. 앞으로 협상에 앞서 준비를 할 때는 하나 더 추가해야 할 준비가 바로 이러한 ‘마음의 준비’가 아닐까? 진심으로 그러한 마음으로 협상에 임해서 서로의 마음이 통한다면 보이지 않던 해결책도 찾아낼 수 있을 것이다. 가장 중요한 것은 협상은 한 번으로 끝나는 것이 아니라는 점이다. 나중에 나타난 협상의 결과가 나빴다면 더 이상 나와는 상대하지 않을 것이고, 다른 이들에게도 나에 대한 혹평을 할 것이다. 그렇기 때문에 협상은 쌍방이 보다 긴밀한 관계를 만들기 위한 교두보가 되어야 한다. 협상을 전투에서 승리하는 결판의 장으로 생각했다면 미국의 부동산 왕으로 알려진 도널드 트럼프 같은 협상의 대가는 탄생하지 못했을 것이다. 『협상의 법칙』에서 좀 더 깊이 있는 협상능력을 알고 싶다면 일독을 권하고 싶다.