어떻게 마음을 움직일 것인가

어떻게 마음을 움직일 것인가 - 컬럼비아 경영대학원이 밝혀낸 요청과 부탁의 기술
하이디 그랜트 할버슨 지음, 우진하 옮김 / 부키 / 2020년 5월

상대의 마음을 사로잡는 일은 꼭 한 번 시도해보고 싶은 일이다. 그렇지만 조그이라도 수가 틀려지면 설득하려는 자도, 설득 당하는 자도 일순간에 모든 일이 어긋나듯 ‘제로 상태‘로 변하고 만다. 저자 하이디 그랜트 할버슨은 동기 부여, 커뮤니케이션, 리더십의 과학을 연구하는 학자이자 인간관계 전문가이다. 무려 테드 강연에서 게시 1년이 되지 않은 시점에서 260만 뷰 이상의 인기를 얻었다고 한다. 위에서 설명한 상대의 마음을 얻는데 한 번쯤 실패한 이들에게 이 책 [어떻게 마음을 움직일 것인가]를 추천한다. 어렵지 않은 설명과 사례들이 독자의 가슴을 설레게 할 것이다. 인간은 사회적 동물이라는 기본 명제를 탑재하고 어떻게 내 주변 지인들, 혹은 낯선 이의 마음에 풍선을 달아줄지 저자의 노하우에 독자 여러분의 용기 있는 행동을 더해보자.
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본 작품은 총 3부로 구성돼 있다고 저자는 설명한다. 첫 번째로 사실 우리가 누군가에게 부탁을 할 때 자신 있게 이야기하는 사람은 많지 않다. 그것이 어려운지 심층적으로 분석한다는 문제점에 대한 해결책을 제시해 줄 것이다. 2부에서는 부탁의 준비가 되었다면 이에 맞는 도움 요청의 방법을 설명해 준다. 차려진 밥상에 수저와 젓가락까지 챙겨서 떠먹는 법까지 친절히 제공하려는 저자의 노력에 감동이 밀려온다. 이 안에서 주요한 ‘강제적 도움‘과 ‘자바리적 도움‘이란 것에 주목하게 한다. 끝으로 마지막 장에서는 저자가 의미하는 ‘지원군‘에서 왜 또 다른 조력자(동기 유발자)가 필요한지 집중 분석한다고 한다. 부탁의 두려움을 없애고 이것마저 자발적인 도움이 됨으로써 지원군까지 확보하는 방법들이 부탁에 따른 결과의 만족도마저 높이게 되는 확신이 예견된다. 책은 문제에 대한 해결 과정과 예를 통해 독자들이 가장 좋은 방법을 선택하게 해준다. 책을 다 읽었다면 부탁하거나 받으려는 독자로서의 의지가 가장 큰 힘을 좌우한다. 반드시 책에서 독자들이 바라는 타인과 나의 관계 회복, 허물없이 부탁을 주고받을 수 있는 사이로 거듭나길 바랄 뿐이다.
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˝너를 도와줄 사람을 찾으렴. 너를 도와줄 사람들을 언제나 찾을 수 있을 거야. 너를 도와주는 사람들을 만나면 거기에 희망도 함께 있다는 사실을 알게 될 거다‘라고요.˝
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저자는 어린이 방송을 기획 진행한 프레드 로저스의 인터뷰 중 어머니가 자신에게 당부한 말의 일부를 소개한다. 의외로 인간은 서로 간의 도움을 주고받는 경우가 많음을 암시한다.
그럼으로써 우리 인간의 삶은 풍요로 원진 다는 설명에 더욱 힘이 난다. 우린 어차피 옛말로 ‘상부상조‘이자 멀리는 전 세계를 통틀어 서로에게 부탁을 주고받는 사이가 아닌지 생각해본다. 현시점에서 코로나19로 고통받는 전 세계적 상황의 부탁은 피할 수 없는 당연함이고, 서로 간에 돕고 지켜야 할 예의라고까지 독자의 의견을 더해본다.
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저자는 뉴로리더 연구소 데이비드 록 소장의 부탁을 할 때 겪게 되는 사회적 고통의 다섯 가지 유형을 소개한다. 이를 통해 각자가 어떤 상황 혹은 부탁을 하게 될 때 느껴지는 감정이 어떠한지 파악할 수 있는 대비책을 마련할 수 있을 것이다. 우선 일단 소개해본다.
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- 도움 요청을 어렵게 만드는 5가지 사회적 고통
1. 사회적 지위에 대한 위협
2. 확실성에 대한 위협
3. 자율성에 대한 위협
4. 관계성에 대한 위협
5. 공정성에 대한 위협​
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저자는 부탁보다 전염병을 덜 무서워할 수 있다고도 한다. 간곡함이 담긴 부탁에 따른 좋지 못한 결과에 따라서 나약한 인간은 불행하거나 불편해지는 상황을 늘 겪는다. 그것을 마음에 응어리처럼 담아두고 살아가기 때문에 증상이 더 강하게 나타나는 것은 아닐까 생각한다. 그럼에도 극복해야 하는 것이 이 책의 목적이다.
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‘대부분의 사람은 요청하지 않았기 때문에 경험하지 못했던 일이죠. 그 일은 내가 도움을 청했을 때 나를 돕지 않으려는 사람이 없었다는 겁니다. -중략- 사람들이 내게 부탁을 해 오면 나 역시 그때의 감사함을 대갚음하려고 노력합니다. 그런데도 사람들은 대부분 전화를 걸지도, 부탁을 하지도 않으려고 하죠. 그리고 때로는, 바로 그 점이 그저 꿈만 꾸는 사람과 꿈을 실현하는 사람의 차이가 되기도 합니다.‘
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성공한 기업가 스티브 잡스의 일화이다. 성공과 실패, 용기와 망설임의 차이를 느낄 수 있다. 분명히 부탁을 하는 사람들의 부정적 결과 예측보다 부탁을 들어주는 확률이나 결과의 퍼센테이지가 높다는 것은 책에서 설명되어 있다. 저자의 경험에 비추어 봐서도 그러려니와 한 번의 거절에 의기소침하지 않고 무엇이 문제인지 파악하거나 적당한 시기에 다시 한번 부탁하는 방법도 고려해볼 일이다. 새로운 행운이 다가오느냐, 당신의 꿈이 깨지느냐의 결과는 당신의 의지에 달려 있다.
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-여기서 참고할 만한 ‘얼굴부터 들이밀기‘ 기술
1. 먼저 거절할 만한 부탁을 한다.
2. 거절당한 후 보다 쉬운 부탁을 한다.
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저자는 위의 글들에서 확인했겠지만 우리 인간은 확실히 나눔과 베풂에서-아닌 분도 있겠지만- 행복과 만족감을 느낀다는 통계적 사실을 제시한다. 기분이 좋지 않을 때 오히려 타인을 돕거나 봉사하는 활동을 하게 되면 그간에 쌓였던 걱정거리나 잡념이 사라지기도 한다. 또한 금전적 재화를 다수 보유하고 있는 집단의 경우에도 자신의 재산을 사회에 환원하거나 불우한 이웃들을 위해 제공하는 방식을 많이 보아왔다. 빌 게이츠를 비롯해 워런 버핏이 대표적 사례이며, 그들을 따라 많은 기부 문화가 확산되고 있다. 저자가 이야기하는 것처럼 부탁이 어려운 것은 부탁받는 이들의 마음을 파악하기 힘들다는 편견이 앞서 있기 때문이다. 베풀거나 부탁을 받아주는 사람들이 기분이 좋아진다는 것. 오히려 자신도 그런 상황을 극복한 사례가 있어 더욱 타인의 어려움을 함께 나누거나 도울 수 있다는 것에 보람을 느낀다는 것. 더 많이 도울록 삶의 만족도가 올라간다는 것을 알고 있다면 부탁도 베풂도 어렵지 않은 사회가 될 수 있을 것이다. 필요할 때 자연스럽게 도움을 청하고 받는 마음의 정화 시기가 속히 오길 기대한다.
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나라는 사람이 도움을 받는 입장에서 상대가 알지 못하는 경우 어떻게 적절히 설명하며 상대의 반응 혹은 도움을 얻어낼 수 있을까? 여기서 저자는 도움을 받을 때 필요한 4가지 단계가 존재함을 설명한다. 도움의 동기 부여 단계라고도 하는데 첫째, 상대가 당신에게 도움이 필요함을 알아야 한다. 둘째, 상대가 당신이 도움을 원한다고 믿어야 한다. 셋 째 상대가 당신을 도와야 한다는 책임감을 가져야 한다. 넷 째 당신을 도울 여력이 있어야 한다. 라고 말한다.
다른 사람들에 대한 관심거리나 필요 요인에 대해 상세히 알 수 없는 것이 현대 사회이다. 도움이 정말 필요하다면 자신의 의도가 나타나야 함이 중요하다. 또한 상대가 자신의 도움을 믿게 하려면 두리뭉실이 아닌 구체성을 띠는 것이 중요하다. 본인의 직접적인 의사 표현이다. 어떤 일이 있는데 이러한 상황에서 당신의 도움이 확실히 필요하다는 의사를 전한다면 대부분 환영하게 될 것이다. 미국의 사례뿐 아니라 우리는 동료, 지인의 추천과 부탁으로 모임에 참석하거나 봉사 활동, 친구의 소개 등을 흔히 해오고 있다. 여기의 상대가 믿고 도울 수 있는 구체성만 더해지면 확실한 피드백이 오게 마련이다. 세 번째로 저자는 책임감 사례에 대해 언급한다. 쉽게 말해 ‘내가 아니어도 도와줄 사람이 많을 거야‘라는 생각이 도움의 방관을 불러일으키는 것이다. 뉴욕 도심 한복판의 폭력 사태에 따른 안타깝고 슬픈 사연도 그렇고, 도움 요청의 단체 메일을 받아도 ‘내가 굳이 나 아니어도 도와줄 사람을 많을 거야.‘라고 책임을 회피하는 것처럼 일대 다수의 경우에 도움을 얻는 확률이 낮아진다는 결과를 예측하게 된다. 이럴 경우 차라리 개별적 접촉으로 도움의 책임감을 극대화하라는 조언을 던져 준다.
끝으로 도움을 주고받을 때도 상대를 도울 시간과 여력이 필요하다고 했다. 사이가 좋지 않던 유대인을 도운 사마리아 여인의 상황과 프린스터 신학생들을 데리고 경험한 실험에 비추어 볼 때 도움을 줄 사람의 시간적 여유 혹은 사안의 중대성에 따라 도움을 줄 수 있을지 없을지도 판가름 난다. 이럴 경우 위에서 이야기 한 세 가지의 방법들과 잘 조율해 도움을 줄 사람이 납득할 수 있는 명확성을 제시하며 필요 사항을 청하면 더욱 좋을 것 같다. 도움을 나누는 사람도 기왕 상대를 위한 도움의 상황에서 최선을 다할 수 있었으면 한다. 이것이 주고받음의 원리 중 하나이다.
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도움을 주고받음으로써 얻는 시너지 효과는 충분히 가치 있을만하다. 이와 반면에 저자는 적반하장격으로 갑작스레 도움을 주고 싶은 상황이 반전되는 경우도 있다고 말한다. 적당한 상대에 대한 공감이 지나쳐 ˝나도 당신의 고통을 느껴요˝라는 공감은 그 그통이 너무 커지면 효력을 발휘하지 못한다고 한다. 기부를 지나치게 강요하는 기부 단체의 광고가 그런 것처럼 동물 애호가인 저자가 방송에서 목격한 [미국동물학대방지협회]의 애절한 음악이 깔린 불쌍하고 처연한 개와 고양이의 등장도 과도함이 지나침을 입증한다. 중간 선을 찾고 서로의 공감대를 맞추는 도움 주고받기, 어렵지만 상대의 의중을 파악하는 것도 가장 중요한 것이란 걸 깨닫게 된다. 그 외에 지나치게 미안함을 표현한다거나 도움에 따른 불필요한 변명, 도움을 축소하는 행위나 도움을 통해 상대가 얻게 될 이익을 미리 언급하는 방법도 좋지 않은 도움의 요청법이라고 조언한다. 결국 도움을 주는 사람의 입장에서 칭찬하고 배려하며 상대의 도움이 큰 역할이 되었음을 부각시켜주는 것이 어떨까? 이것이 도움을 청하고 받게 될 긍정의 결과로 나타나는 것이다.
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저자는 마지막 3부에서 소속감, 집단에 대해 이야기한다. 어린 시절도 그렇지만 성인이 되어서도 집단에 있는 사람들끼리 도우려는 경향이 뚜렷하다고 한다. 이는 사교 집단에 참석해서도 상대방이 어떤 일을 하는지 묻고, 비슷한 일을 한다면 동질감을 얻는 것처럼 무의식적으로 상대를 특정 사회적 범주로 분류하는 작업에 포함시킴을 의미한다. 그럴수록 부담 없이 상대에게 베풀고 나누는 일에 특화되는 것이다. 실제적인 사례이지만 같은 집단 내에서도 내기를 위해 편을 가르다 보면 A 팀은 A 팀에 전적인 신뢰를 보내고 B 팀은 A 팀을 꼭 이기기 위해 팀 내에서의 집단을 절대적으로 신뢰하고 돕는 경우를 우린 흔히 볼 수 있다.
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- 도움을 요청할 때 강조해야 할 것들
1. 우리가 ‘함께‘임을 강조하라.
2. 공동의 목표를 강조하라.
3. 공공의 적을 찾아라.
4. 함께했던 경험이나 감정을 강조하라.​
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도움을 받고 나서의 행동도 중요하다. 도움에 대한 진심 어린 감사가 도움을 베푼 이의 감정도 살찌게 할 것이다. 이러다 보면 연쇄 효과처럼 서로 간의 감사로 더 많은 나눔이 선행되고, 누군가에게 도움을 주는 행위가 자연스러워질 수 있을 것이다. 그러한 확신이 작품에 담겨 있다. 즉, 도움을 베풀거나 일을 마무리 짓고 나서의 성취감을 느끼게 하는 행위가 그것일 것이다. 저자는 ‘상대방에게 도움의 효과를 확인시켜 주는 일이 필수적인 지원군 역할을 한다.‘라는 통계를 설명한다. 기부자들의 이름이라든지 함께 도움을 준 이에 대한 거명이 그런 예 중 하나일 것이다. 아마 이로 인해 또 다른 도움과 영향력을 펼쳐 줄 날도 기대 가능할 것이라 생각된다.
끝으로 저자가 책의 마무리에 정리한 상대에게 도움의 효과를 확인시켜라에 주목한다. 위에서 이야기 한 내용을 재확인해 주는 역할이므로 어떤 상황에서건 꼭 사용해보길 권한다.
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- 상대에게 도움의 효과를 확인시키는 법
1. 원하는 도움, 기대 결과를 명확하게 알려라.
2. 도움의 결과를 상대에게 가장 먼저 알려라.
3. 도움의 규모나 방법을 상대가 선택하게 하라.​
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실은 저자 또한 부탁을 하는 것이 가장 어렵고 수많은 시행착오를 거쳐 왔다고 한다. 그런 의미에서 이 작품의 정리와 출간은 필요했다는 동기도 설명한다. 저자 또한 이 책을 읽었을, 혹을 읽을 독자들과 함께 부탁함에 있어 거리낌 없이 표현하길 희망한다. 이 작품이 참고가 되어 서로가 든든한 지원군으로 상대를 움직이는 부탁, 부탁을 들어주는 이에게 감사와 보람을 느낄 결과물을 전하는 소중한 안내 지침서가 되길 희망한다.
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˝꿈만 꾸는 사람과 꿈을 실현한 사람은 도움을 청하는 방법이 다르다.˝ 스티브 잡스