감동을 불러내는 적극적인 도전정신

마케팅은 짧고 서비스는 길다 - 고객이 떠나지 못하는 곳 이세탄 백화점의 비밀
쿠니토모 류이치 지음, 이철우 옮김 / 중앙books(중앙북스) / 2008년 1월

 
일본의 서비스정신은 어디에서 비롯되는 것일까? 사실 궁금하기는 했으나 국민성이 그런것일지

 

모른다는 생각으로 넘어갔다. 일본 이세탄 백화점의 비밀이라는 부제가 달린 이 책을 보면서

 

그에 대한 비밀이 하나씩 풀려나갔다.

 

 

의식이 바뀌지 않는 친절은 진정한 친절이 아니라는 내용을 보면서 감탄을 했다. 어떠한 마음가짐

 

으로 임해야 백화점을 찾는 고객을 즐겁고 편안하게 할 수 있는지 끊임없이 연구하고 아이디어를

 

내고 바꿔나가는 모습을 보면서 일본인의 근면성과 부지럼함이 이러한 끈기에서 오는구나 하는

 

생각이 든다. 지은이는 이세탄 백화점의 직원교육과 서비스정신을 고객의 입장에서 직접 매장에

 

가서 확인하고 체험하면서 기업 경영 컨설턴트로서 예리하게 관찰하고 평가하고 있다.

 

 

때로는 독자의 입장에서 이렇게까지 모니터하여 냉정하게 공개적으로 글을 써야할까하는 생각이

 

드는 부분도 있을정도다. 일본 사람들이기에 가능하다는 생각이 든다. 그만큼 철저하고 엄격한

 

직업의식과 프로의 정신이 보인다. 사소한 정에 휘둘리거나  불편한 감정을 피하고 안주하는 방식의

 

글쓰기와 현장 조사가 아니라는 것을 대번에 알 수 있다. 그것은 우리나라 국민과는 다른 일본인의

 

정서라고 생각된다. 어떤 일을 풀어가는데 있어서도 정면돌파를 하는 방식이 있을 수 있고,

 

돌아가되 유연하게 주위와 모든 여건을 보살피며 일의 개선을 도모하는 선택을 취할수도 있다.

 

 

이 책을 읽어나가면서 일본에 대해서 많은 것을 알게되는 뜻깊은 시간이 되었다. 불가에서 결가부좌를

 

하고 정진중에 수마에 빠지거나 자세가 흐트러지면 죽비를 들고 주위를 도시는 스님이 와서 멈춘다.

 

그러면 서로 정중하게 예를 갖추고 수마에서 깨어나기 위해 한쪽 어깨를 내밀고 죽비를 맞는다.

 

왠지 이세탄백화점의 금배지를 달고 매장 전체를 총괄관리하는 SM의 역할에 대해 읽으면서 그런

 

생각이 지금 연상되었다. 그 모두가 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 감동을 주기 위한 노력

 

이라면 불가에서는 깨달음을 위한 도반으로서의 서로의 공부를 채찍질하고 이끌어주는 모습이다.

 

 

조금의 흐트러짐도 허용하지 않는 사찰에서의 정진시간은, 이세탄백화점의 직원들을 교육하고

 

매장에서 한결같은 모습으로 목표를 향해 매진하는 단합된 사내교육과 비슷하다는 느낌이다.

 

세속에 살더라도 어떠한 마음가짐과 의식으로 사느냐에 따라 고색창연한 사찰의 선방에서

 

느낄 수 있는 스스로의 품격과 인격을 만들 수 있는 것이고 그것이 수행정신 서비스정신으로

 

승화되어 고객을 행복하게 만들고 사회와 나라를 건강하고 발전되게 만들 수 있는 것이다.

 

 

어디에 있느냐보다는 어떤 마음상태로 자신을 관리하고 다듬어서 내면의 의식을 외부의 상황과

 

조화를 이룰 수 있느냐가 조직이나 회사의 운명을 바꿀 수 있음을 읽는내내 공감했다.

 

연꽃처럼 물방울이 꽃위에 동그랗게 머물러있듯이 도시에서 자신도 온전하게 지키면서 원하는

 

일이나 목표를 성공적으로 달성하고 내적자신감과 성취감속에 의식성장도 함께 이루는

 

현명한 방법과 지혜를 이 책속에서 발견해보기를 추천해봅니다.

 

 

서비스와 판매라는 약간의 고정관념을 벗어나서 책을 보면 의외로 단순하면서도 유익한

 

성공원칙들이 있음을 숨은그림 찾기하듯이 쉽게 찾을 수 있을것입니다.