아래 ‘고객시점에서의 대응’은 상대편, 즉 피해자의 입장을 말하는 것인지, 혹은 가입자의 입장을 말하는 것인지는 모르겠습니다.
벌써 20년 쯤 전의 일입니다만, 미국 보험회사인 프로그레시브사의 고객 경험 사례를 본 적이 있습니다.
사고가 나면 누구보다 먼저 현자에 달려가서, 불안해하고 있는 가입자를 안정시키고, 현장에서 바로 사고 처리를 완료해 보상금이 필요한 겨우 바로 지불하는 방식으로 운영한다고 들었습니다.
그래서 오히려 가입자가 늘었는데, 바로 프로그레시브 보험사 가입자의 상대편이 가입하는 경우가 늘었다고 합니다.
사람의 마음은 다 똑같겠지요. 그러니, 이 대목에서도 ‘상도덕’을 떠올릴 수 있지 않을까 합니다.
지금은 프로그레시브 보험사에서 어떻게 처리하는 지 모르겠지만, 미국의 정치 로비금 상위권에는 항상 보험회사들이 있습니다. 예전에 본 <식코>라는 다큐멘터리를 보면, 보험을 가입할 때, 배상 대상에 모든 손가락이 해당되는 게 아니라 몇 번째 손가락인지까지 명기하도록 되어 있었던 기억이 납니다. 즉, 비싼 돈을 내고 보험을 가입하긴 했지만, 실제로 사고가 났을 때 보상을 받기란 무척 어려운 일이라는 걸 알게 됐던 기억이 납니다.
가족이 아프다는 건, 생활이 바뀐다는 것을 의미합니다. 가족 중에 누가 아팠던 경험이 있는 사람들은 다 알겠지요. 그리고 교통사고는 피해자의 입장이더라도 아주 잊기 어려운 경험입니다. 생명이 위협을 받는 원초적인 영역과 연결되는 것 같습니다. 그런 상황에서는 누가 자꾸 나와 통화하려고 전화를 걸어오거나, 누가 잘 차려입고 찾아오는 모든 것이 하고 싶지 않은 일입니다. 내가 가입한 보험사거나 상대의 보험사거나 마찬가지 입니다. 그러나, 그분들도 자신들의 밥벌이를 하는 것이니 한편으로는 이해도 됩니다. 그러니 시스템이 해결해야하는 문제이겠지요.
초등학생이 교통사고를 당해 뇌를 다친 사례가 나옵니다. 교통사고는 일어나지 않는게 최선입니다. 혹은 자동차만 망가지는 경우가 차선이겠지요. 가해자도 피해자도 모두 힘든 시간이 지나갑니다. 모든 사건, 사고가 그렇듯 사고가 나는 것은 찰나이고, 해결하기 위한 과정은 한참 걸립니다. 대부분은 일상에서 경험하는 일이 아니기 때문에, 더더욱 힘들게 지나갑니다.
그럼에도 일본 손해보험협회에서는 ‘고객 시점에서 대응’하고, 보험 본래의 사회적 사명에 입각하도록 요구하기도 한다니, 일본 사회도 이런 일로 고통을 겪은 사람들이 상당히 많았을 거라는 생각이 듭니다. 다시 어떤 대책을 수립하고 있다는 점도 인상 깊습니다. 사고 후에 힘든 시간을 보내고 있는 양편 모두에게 보험을 통해 본래의 의미에 맞도록 위로와 보상이 이루어지면 좋겠다는 생각을 해보게 됩니다.
후유증 인정
"이렇게나 힘든데
거기에 거짓말쟁이 취급이라니•••
너무하지 않나요•••"
카와우치: 피해자와 그 가족을 상처 입히는 언동은 삼가면 좋겠네요.
산페이: 이런 일은 이전부터 문제시됐습니다. 요즘 와서 겨우 후유증 인정에 대한 이차적 피해로 인지되어 2023년 1월에는 일본손해보험협회의 가이드라인이 작성됐죠.
카와우치: 어떤 내용인가요?
산페이: 우선 첫째로 ‘고객 시점에서의 대응’을 하도록 명기돼 있습니다.
카와우치: 보험회사의 수익성만 맹목적으로 좇아서는안 된다, 라는 거군요.
산페이: 둘째로, 보험 본래의 사회적 사명에 입각하도록 요구하기도 합니다.
카와우치: 가이드라인 내용이 실제 보험 업무에 임하는 사람들에게 철저히 주지되면 좋겠네요.
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