서비스 달인이라면 알아야 할 이야기

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

"서비스 달인의 비밀 노트" 는  고객의 이런 저런 불평을 받을때 어떤 태도로 문제를 해결해 나가는 것이 우선 고객에게, 그리고 그 회사와 고객을 담당하는 본인 모두에게 좋은 일인지 방법을 알려주는 내용이다. 1990년대에 일선 서비스 현장에 있는 사람들을 위해 쓴 내용이 벌써 20주년이 되어 다시 발간하게 되었다 하는데,    예전과  비슷한 대목이 있다는 걸로 봐서는 만족스런 서비스만  있다는 말을 듣기 위해선  아직도 먼 시간이 있어야 하는 건  아닐까 싶다.

이 책은 KYSO(Knock Your Socks Off Service Recovery) 서비스의 기본 원칙부터 어떻게 파트너로써 직원으로써 사람들과 소통해가며 문제를 해결해 나가야 하는 것인지 그리고 마지막으로 서비스를 하는 이의 자기 관리의 중요성과 그들을 위한 여러 방법을 제시해주고 있다. 요즘은 고객으로서 여러 회사에 속한 이들에게 내 불만이나 요구사항을 주로 이야기하게 되는 편인데,  나를 대하는 이들의 많은 대처방법에 따라 황당해 이건 뭔가 싶을 때도 있고  때로는 그들의 대답에 무척 고마워하다가 그 회사에 대해 불만을 이야기하기 전보다 더 좋은 이미지를 갖게 되는 경우도 있으니  늘 뜨듯미지근한 내가 이런것만 봐도  서비스를 해주는 이들에 따라 굉장히 다른 느낌을 받는다는 걸 알게된다. 

"어느 문화권에서든 탁월한 서비스를 제공하는 기본 원칙은 개개인의 고객을 존중하는 것이다." (169) 라는 신시아 메서라는 이의 말처럼 조금씩 다 다른 사람들이지만 자신에게 집중해서 자신이 내민 문제를 해결하려 하는 이들에게 불만만 이야기하는 사람은 없을 것이다. 많이 좋아졌다고는 하지만 자동 연결시 무한 반복되는 기계 음성이나 재빨리 처리되지 않는 불만사항등이 고객의 제일 불만이라면 아마도 그런 우리들을 대하는 서비스를 하는 이들은 무례한 언사나 상황에 맞지 않는 무조건의 불만 토로가 제일 어려운 일일것이다.  이들이 색깔별로 고객을 대하는 방법이나 대처하는 법을 나누어 놓은 것을 보면 난 어떤 색에 들어갈까 싶기도 하고, 우리 역시 불만을 제대로 말해야겠구나 하는 생각을 해보게 된다. 

고객에게는 당신이 곧 회사이다 라는 서비스 달인이 되기 위한 기본 마음을 가지는 것도 중요하겠지만 서비스를 하는 본인 자체가 중요하다는 생각을 갖는 것 역시 중요하다는 생각이기에 서비스업에 종사를 하려하거나 하고 있는 분들에게 다시 한번 자신의 마음을 돌아보고 여러 당황스런 순간을 어떻게 처리할 수 있을지에 대해 생각 할 시간을 주는데 많은 도움이 되리라는 생각이다.