고객 서비스 관리를 위한 가이드

서비스 달인의 비밀 노트 3 - CEO편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 3
론 젬키.칩 벨 지음, 구본성.이일준 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 11월

이 책의 제목이기도 하고 자주 등장하고 있기도 한 단어가 바로 KYSO 서비스이다. "Knock Your Socks Off Service"의 줄임 말로 고객이 감동을 받은 나머지 뒤로 자빠져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 의미하는데, 그만큼 고객 감동을 중요시 하고 있는 책이다. 미국의 고객 서비스 분야 전문가들이 만든 이 책은 오랜 시간 동안 수백 곳의 서비스 우수 업체들을 연구한 결과를 바탕으로 하고 있다. 그래서인지 한글 제목은 실용서처럼 보이지만 전문가나 학자들의 논문들을 인용한 부분도 많아서 아카데믹한 부분도 꽤 많이 들어가 있다. 그리고 이 책은 경영자 입장에서 쓴 것이라 대부분 고객 접점에서 서비스를 실행하는 직원들을 어떻게 관리할 것인지에 중점을 두고 있다. 즉 서비스 자체가 아니라 그 서비스를 잘하게 만들기 위해 어떻게 해야 하는지를 담고 있다는 것이다. 이를테면 똑똑하고 요령 있고 잘 훈련되었으며, 감정적으로 유연한 고객 접점 담당 직원을 채용하는 일이 가장 중요하다고 언급한다.

즉, 고객 접점 인력을 채용할 때는 인건비나 채용의 신속성 같이 단순히 숫자로 나타나는 측청치보다 지원자의 능력과 인간성, 올바른 가치관 등을 종합적으로 살펴봐야 한다고 조언한다. 그래서 비어있는 일자리를 연극의 배역이라 생각하고 오디션을 보는 것 같이 사람을 뽑아야 한다고 말한다. 또한 직원의 직무만족도가 고객의 서비스 만족도와 직접 관련이 있기에 직원들이 직장 내에서 스트레스를 덜 받게 해야 한다고 말한다. 게다가 감정적으로 만족한 고객들이 이성적으로 만족한 고객들보다 회사의 이익에 훨씬 더 큰 기여를 한다면서 감정적인 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스 관리 지표들과 그러한 서비스를 포상이나 칭찬으로 장려하는 법, 그리고 교육훈련 등을 어떻게 해야 하는지 설명해주고 있다. 비용절감 등 이런저런 압박 때문에 고객에 대한 배려는 우선순위가 뒤로 밀려나 있고 고객 서비스 부문을 아예 아웃소싱 해버리는 상황 속에서 고객 서비스의 중요성을 새삼 강조하고 있는 게 인상적인 책이었다.