고객를 매니아로 만들자!

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

이제 기업은 더이상 상품의 품질과 가격에 승부하는 시대는 끝났다는 생각이 든다. 더불어 세계화와 국제화등은 소비자 주권시대의 강력한 시작을 알릴만큼 현재 기업들에게 그 위기와 기회로 주고 있는지 모른다. 다시말해 그만큼 블루오션의 시장은 점점 줄어들고 레드오션이 가득한 시장 형태로 변화고 있다는 반증이 아닐 수 없다. 과연 이러한 위치에서 기업들은 무엇으로 승부를 걸것인가? 애국심과 동정심에 의해 고객에게 구원을 요청할 것인가? 기업의 제품에 대한 차별화와 아이디어, 서비스등에 관한 다양한 시각과 대처를 다룬 책들이 엄청나게 나오는 시대에서 이 책은 실질적인 사례를 통해 성공의 한 길을 우리에게 보여주고 있다는 생각이 든다.

대기업인 펩시코계열 회사였지만 그 안에서 골치덩이로 취급받던 '피자헛, KFC, 타코벨'외식업체가 얌이라는 이름의 회사로 떨어져 나와 '고객마니아'라는 개념의 정립과 실행을 통해 황금알을 낳는 거위로 변신했던 이유는 무엇인가? 단순히 고객한테 잘해주자는 말만 외치는 것이 이를 실천과 성과로 나타내게 했던 그들만의 노하우와 원칙들을 회사의 경영진과 실무진 그리고 직원들의 인터뷰와 실증사례를 통해 확실히 보여주고 있다.

직원들에게 분명한 비전과 목표를 제시하고  고객에게 진실된 모습과 자세로서 다가가기 위해서 직원들을 쉼없이 교육하고 가르치며 이에 대해 철저히 성과를 평가하고, 인센티브를 주며 경영진의 잘못된 것에 대해 스스로 낮추어 이를 반영하고 회사와 직원들을 올바른 길로 인도하는 그들의 독특한 경영방식은 우리에게 큰 가르침과 교훈을 주고 있는 듯하다.

고객에게는 친절하라고 말하면서 그들에게 쉼없는 희생과 복종을 강요하는 한국식 경영방식속에서 그들을 회사의 동반자로서 인정하고 대우하는 회사의 분위기. 스스로가 소사장이라는 의식 아래 서로의 잘함과 잘못됨을 칭찬하고 반성하면서 나날이 번성해가는 이 회사의 운영방식은 사뭇 우리가 말로만 듣던 이상적인 회사의 모습이 아닐까 생각이 든다.

이 책 읽으면서 이 회사에 대해 역시 대단한 회사라는 생각은 들지만 현실적인 한국사회속에서 그들의 운영방식은 다소 받아들여질 수 없는 방식일 수 있다. 하지만, 남들은 변하고 있는데 옛방식 도취되어 도대체 변하려고 하지 않는 우리의 경영자들에게 과연 무엇이 첫번째이며 그것이 이루어져야만 성공할 수 있는가를 보여주고 이 책의 화두는 바로 ' 고객에게 미쳐라! 고객을 우리의 마니아 만들자!'라는 것이 아닐까 생각해 본다. 나 역시 말과 머리만 떠도는 하나의 생각들이지만 이제 무엇보다도 실천이 중요하지 않을까 생각이 든다.