가설과 검증으로 시대를 따라 잡아야한다.

스즈키 도시후미, 1만번의 도전
오가타 도모유키 지음, 김정환 옮김 / 지식공간 / 2010년 10월

작년 유통법 개정안 통과이후 홈플러스가 편의점식 업태로의 사업확장을 한다는 소식이 들렸다. 계속되는 SSM(슈퍼슈퍼마켓)에 계속적인 규제와 출점의 어려움은 성장해야하는만 사는 유통업체에게 또다른 대안을 찾아야했고. 그것이 바로 편의점이었을 것이다. 하지만, 쉽지 않다는 생각이 들었다. 특히 이 책을 읽게 되면서부터 그랬다.

유통업계서는 불문율처럼 POS데이타를 기초로 한 단품관리를 통해 고객의 취향과 트렌드를 변화를 파악하고자 하는 것이 원칙처럼 지켜지고 있다. 그런데, 현재의 세븐일레븐을 있게한 스즈키 도시후미 회장은 '아니다'라고 말하고 있다. 오히려 데이타는 참고 그 이상도 아니다라고 자신있게 말하고 있다. 오히려 가설과 검증을 통해 변화하는 고객의 트렌트를 발견하라고 강하게 말하고 있다. 책상머리에 앉아 상사의 명령에 어쩔 수 없이 숙제같은 데이타를 산출하여 본부의 지침이라고 내려보내는 과거의 방식이 아닌 직접 현장에 나가 무슨 일이 벌어지고 있는지 보고 해결할 수 있는 가설을 세우고 직접 실행하고 검증하는 방식의 업무방식이 이제 유통업계가 지향이라고 말하고 있다. 왜냐하면 수요보다 공급이 왕성했던 시기가 아니라 고객이 주도권을 잡고 있는 시기에 똑같은 상품과 서비스로 개개인별로 특성이 다른 그들을 잡는다는 것은 결국 말도 안되는 공급자측면의 잘못된 생각이라고 말하고 있다.

수도없는 가설과 검증 그리고 30평도 안되는 곳에 복수이상의 발주자 그리고 파트사원까지 그 작업을 수행하는 업무프로세스가 과연 한국이라는 곳에서 어울릴까? 사실 인건비 최소화와 멀티플레이식 업무를 지향하는 한국 유통업계에서 그가 말한 것을 직접적으로 한다는 것은 편의점업계에서조차 쉽게 받아들여지지 않을 것이다. 오히려 본부에서 내려오는 지침만 따라하면 되는 'NO BRAIN'점포를 지향하는 한국사회에서는 개별점마다 독특한 진열과 상품구성으로 가지다는 것이 과연 쉬운 일일까?

물론 그의 모든 말이 한국사회에 부합한다고 생각되지 않는다. 하지만, 늘 변화무쌍하게 변화하는 글로벌한 세상속에서 살고 있는 우리가 따라잡기 위해서는 이제 동일한 판단과 방법으로 고객을 대우할 수 없다는 것만은 확실한 것 같다. 그가 말하는 4대 원칙 친절한 서비스와 청결 그리고 상품구성, 신선도관리에 초점을 맞추고 고객에게 응대하고 앞서 말한 가설과 검증작업을 통해 점포를 운영한다면 좋은 결과를 얻을 수 있을 것 같다는 생각이 들었다.