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리테일혁명 2030 - 구글, 이케아, 월마트 등 글로벌 브랜드 전략에 참여한 세계적 리테일 전문가가 말하는
더그 스티븐스 지음, 김영정 옮김 / 교보문고(단행본) / 2022년 2월
평점 :
코로나 팬데믹은 사람들의 일상을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 물리적 환경이 통제되면서 사람들은 점점 더 많은 시간을 온라인에서 보내고 있으며, 구매활동 역시 마찬가지입니다.
리테일 관련 최신 설문조사 데이터에 따르면, 코로나 19 팬데믹 이후에 이전보다 오프라인 쇼핑을 '덜' 한다는 응답자가 56%, 온라인 쇼핑을 '더' 한다고 답한 응답자가 39% 였다고 합니다.
하지만 기업이 주목해야 할 점은 단순히 온라인 쇼핑이 늘었다는 결과가 아니라 고객이 제품을 구매하는 과정이 완전히 달라졌음을 이해하는 것이라 하겠습니다. 특히 기업의 디지털 역량에 대한 소비자들의 기대치가 높아졌다는 사실을 기억할 필요가 있습니다.
코로나 팬데믹을 기점으로 디지털은 소비자와 기업간 상호작용의 '주류'로 부상했으며, 그 만큼 소비자는 기업이 더 혁신적인 디지털 경험을 제공할 것을 기대한다고 풀이할 수 있습니다.

오늘 소개해드리는 <리테일혁명 2030>은 구글, 이케아, 월마트 등 세계적인 글로벌 브랜드 전략에 참여한 리테일 전문가가 밝히는 빠르게 변화하는 리테일 환경에 대한 인사이트와 비즈니스 및 리테일 전반에 미친 코로나 팬데믹의 영향을 심도있게 분석하고 있습니다.
앞서 말씀드린 분명한 사실은 수년이 걸려야 가능했을 온라인 판매의 성장을 불과 몇 달 만에 가능케 하면서 리테일 산업에서의 디지털 전환을 가속화 시킨 것은 '코로나 팬데믹' 이라는 점입니다.
이와 관련해 한 가지 기억할 사실은....
글로벌 팬데믹으로 이끈 전염병과 그로 인한 경제 침체는 단순히 '오프라인 매장의 종말'을 가속화하는 것 뿐 아니라 인류가 살아가는 방식, 일하고, 배우는 방식 그리고 우리가 쇼핑하는 이유와 그 방식을 근본부터 바꾸는 거대한 변화를 촉진하고 있다는 사실입니다.
이는 온라인으로의 진출과 기존 삶의 해체, 장소에 구애 받지 않는 노동과 교육, 쇼핑 경험의 재창조, 이 모든 것이 기존 산업화 세계에서 벗어나 포스트 디지털 시대로 향해 그 경계를 확실히 건너도록 우리를 이끌고 있습니다.
그래서 '코로나19'는 저자에 따르면 100년에 한 번 나올까 말까 한, 미래를 완전히 바꿔놓을 웜홀, 즉 시간의 주름인 것입니다. 이 과정에서 수 많은 브랜드와 리테일 기업들이 사라지고, 생존한 브랜드들은 자신의 전통적인 마케팅 접근법과 판매 전략을 완전히 바꿔 고객의 새로운 행동 패턴에 적응해야 할 것이라 주장합니다.
책에서는 리테일 역사상 지금까지 없었던, 그리고 코로나 19로 엄청나게 성장해버린 초거대 리테일 공룡들의 등장을 예로 듭니다. 아마존, 알리바바, 징둥닷컴, 월마트가 그들이며, 이들의 매출 총합은 연간 약 1조달러(1,200조원), 총 활동 고객수는 10조에 이릅니다.
이들 리테일 산업의 '최상위 포식자'들은 온, 오프라인의 상호작용 수단으로서의 매장 운영과 '데이터 과학'을 통한 고객과 기업의 새로운 상호작용을 고안해내며, 형식과 경험 그리고 플랫폼이 완벽하게 통합된 생태계내에서 고객을 최우선 가치로 두고 있습니다.
이러한 '리테일 생태계' 자체는 본질적으로 쇼핑이나 오락에서 부터 소셜 네트워킹과 결제에 이르기까지 고객이 참여할 수 있는 경험이나 공간들이 모인 하나의 특별한 장소라 볼 수 있습니다.
고객들이 이 생태계 내에 발을 들여놓으면 그들에게 편의와 데이터 분석을 통한 개인화된 서비스를 제공하고, 그들의 의견이나 그들과 나눈 상호작용을 확보하는데 주안점을 두게 되지요. 여기서 피드백의 고리를 통해 브랜드에 제공되는 고객정보는 해당 브랜드의 가치 제안에 반영되어 고객을 위한 가치가 더욱 증대되는 결과가 나오게 되는 것입니다.

저자는 또한 리테일 업계의 경영진과 마케터들이 코로나 이후의 리테일을 어떻게 다시 바라봐야 할지 고민하면서 고려해야 할 10가지 핵심원형(리테일의 10가지 원형)과 고객들이 품고 있는 대표질문을 아래와 같이 간략히 정리하고 있습니다.
1. 이야기꾼형 : 어떤 브랜드가 나에게 영감을 주는가?
2. 활동가형 : 어떤 브랜드가 내 가치관에 부합하는가?
3. 유행선도형 : 어디서 새롭고 멋진 것을 발견할 수 있는가?
4. 예술가형 : 최고의 경험을 어디서 즐길 수 있는가?
5. 통찰자형 : 누가 나를 가장 잘 이해하고 있는가?
6. 컨시어지형 : 어디서 최고 수준의 서비스를 받을 수 있는가?
7. 현자형 : 어디서 최고의 조언을 얻을 것인가?
8. 엔지니어형 : 설계가 가장 잘된 제품을 어디서 살 수 있는가?
9. 문지기형 : 필요한 물건을 어디서 살 수 있는가?
10. 반역자형 : 이 제품을 사는데 누가 더 좋은 방법을 제공하는가?
이러한 리테일의 10가지 원형과 질문에 대해 대답하는 과정에서 격변하는 리테일 환경에서 살아남아 지속 성장할 '미래 리테일의 비전'을 발견할 수 있으리라 생각합니다.
그리고 모든 성공하는 기업이 우연이든 미리 설계해놓았건 고객에게 감동, 즐거움 등의 다른 이들과 공유하고픈 '경험'을 판다는 의미에서 모든 기업은 또한 경험이라는 '콘텐츠를 파는 기업'이 되어야 한다는 저자의 주장은 설득력있게 다가옵니다.
그리하여 '매장 경험'이야 말로 가장 훌륭한 광고이며, '매장'은 미디어이고, '임대료'는 고객 획득의 새로운 비용이라는 결론이 나오는 것은 당연한 일일겁니다.
편리한 당일배송, 클릭 몇 번으로 손쉽게 최저가의 물건을 살 수 있으며, 생각할 수 있는 거의 모든 것을 상품으로 구입할 수 있는 초거대 마켓플레이스의 탄생을 우리는 목도하고 있는 요즘입니다.
고도화되는 디지털 기술의 발전에 힘입어 그 격차가 날로 커지는 리테일 산업 영역에서 '사라질 매장'과 '살아남을 매장'의 특징을 명확히 구분해보고자 하는 분들의 일독을 기대합니다.