위기는 종종 기업의 본질을 시험하는 도구가 됩니다. 일본의 전통 료칸에서 시작된 호시노 리조트 역시 이러한 시험대를 거쳐 오늘의 성공에 이른 대표적인 사례입니다.
버블 경제 붕괴 이후 일본의 관광산업은 급격한 쇠퇴를 겪었고, 수많은 리조트가 도산 위기에 처했습니다. 그 가운데 호시노 리조트는 특유의 혁신과 재창조로 일본 최고의 호텔 체인으로 자리잡으며, 위기를 기회로 바꿀 수 있음을 보여줬습니다.
호시노 리조트의 성공은 단순히 재정적 안정이나 시설 개선에 머무르지 않았습니다. 고객 경험을 혁신적으로 재구성하고, 조직 내부의 경직된 관행을 과감히 타파하며, 현장 직원들에게 창의적이고, 자율적인 역할을 부여하는데 중점을 두었습니다.
분명 이러한 변화는 고객의 신뢰를 회복하고, 기업의 본질적인 경쟁력을 강화하는 핵심동력으로 작용했습니다.
오늘 소개해 드리는 <호시노 리조트 스토리>에서는 호시노 요시하루 대표의 과감한 결단으로 시작된 변화의 여정을 다루며, 전통 료칸에서 일본을 대표하는 호텔 브랜드로 도약하기까지의 과정을 생생히 그려냅니다.
특히 책에서 강조되는 "모든 직원이 마케터이자 크리에이터"라는 철학은 기업 혁신의 독창적 모델로서 주목할 만합니다.
책은 호시노 리조트의 경영 혁신을 다양한 사례를 통해 설명합니다. 예를 들어, 기존의 상명하달식 구조를 해체하고, 직원들 간의 상호 작용을 활성화한 플랫한 조직 구조는 전통적 일본 기업 문화와 대조를 이룹니다.
직원들은 자신의 아이디어를 자유롭게 제안하고, 이를 바탕으로 고객 맞춤형 서비스를 창출할 수 있는 환경을 조성할 수 있게 되었습니다. 이런 방식은 직원 개개인이 주인 의식을 가지고 업무에 임할 수 있도록 돕고, 고객 경험의 질적 향상으로 이어지게 됩니다.
특히, 쓰러져가는 리조트를 되살리는 데 주력했던 호시노 리조트의 사례는 기업 경영에서 많은 부분을 시사합니다. "리조나레 야스가타케" 에서 시작된 재생 프로젝트는 지역의 독특한 문화를 활용해 고객에게 새로운 경험을 제공하며 큰 성공을 거두었습니다.
예컨데, "아오모리야"에서는 지역 축제와 전통 춤을 리조트 내 프로그램으로 도입하여, 고객들에게 잊을 수 없는 추억을 선사했습니다. 이런 전략은 단순히 시설을 개선하는데 그치지 않고, 지역과의 상생을 도모하며 브랜드 가치를 한층 높인 사례라 하겠습니다.
또한 호시노 리조트는 기존의 고정관념을 깨는 새로운 접근 방식을 통해 고객의 다양한 니즈를 충족시켰습니다.
"구름을 파는 호텔"로 불리는 "리조나레 토마무"는 독창적인 콘텐츠 개발로 관광객의 마음을 사로잡았고, "오이라세 계류호텔"에서는 겨울철 관광객 감소 문제를 이끼, 고드름 그리고 쉬고 있는 버스를 활용한 창의적 아이디어로 해결했습니다.
이러한 사례들은 호시노 리조트가 얼마나 고객 중심적이며, 창의적인 기업인지를 여실히 보여주는 사례라 생각합니다.
그외에도 호시노 리조트의 성공에는 디지털로의 전환 또한 중요한 역할을 했다고 생각합니다. 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 개선하는 동시에 운영 효율성을 극대화하는데 집중했습니다.
에컨데, 예약시스템과 고객 관리 시스템을 통합하고, 리조트내 다양한 활동과 편의 시설을 모바일 앱으로 연결하여 고객들이 한층 편리하게 서비스를 이요할 수 있도록 했습니다.
이 과정에서 '노코드, 로코드 방식'을 채택하여 단기간 학습으로 프로그램 개발이 가능케 하는 '전 스탭의 IT 인재화' 전략을 통해 서비스 현장의 요구를 바로 시스템 개발에 반영하는 것이 가능해졌습니다.
물론, 보다 복잡하고, 고차원적인 프로그램 개발은 전문 직원의 도움을 받아야 하겠지만, 이런 배움의 과정 속에서 자연스럽게 현장의 상황을 누구보다 잘 아는 현장 직원들이 실제로 개발과정에 참여하여 의미있는 성과를 거둘 수 있었다는 것이 핵심입니다.
동시에 경영진에서 부터 신입사원에 이르기까지 전 직원들이 IT 인재로서 역할 수행 즉 멀티태스킹이 가능하다는 것을 시사합니다. 이러한 디지털 전략은 고객 만족도를 높이는 동시에 기업 운영에 새로운 차원의 혁신을 더 했음은 두말할 필요가 없으리라 봅니다.
결론적으로 "호시노 리조트 스토리"는 단순히 한 기업의 성공담을 넘어, 변화와 혁신의 본질을 탐구하는데 중요한 통찰을 제고합니다. 위기 속에서도 꿈과 열정을 잃지 않았던 호시노 리조트의 이야기는, 우리가 어떻게 변화에 대응하고 새로운 가능성을 열어갈 수 있는지를 생생히 보여줍니다.
책의 첫 머리에 '호시노 요시하루 대표'는 이렇게 이야기 합니다.
"이 책에는 저와 직원들, 그리고 지역 주민들이 함께 해온 생생한 이야기가 담겨 있습니다. 호시노 리조트는 호텔이라는 곳이 지역의 매력을 발굴하고, 주민들과 함께 만들어 가는 공간이며, 직원들이 자발적으로 아이디어를 내고 고객과 소통하며 성장해 나갈 때 진정한 휴식의 가치를 제공할 수 있다고 믿습니다."
럭셔리 브랜드인 '호시노야'로 부터 패밀리 브랜드인 '리조나레', 온천 료칸 브랜드 '카이', 도시 관광 호텔인 '오모', 젊고 자유로운 호텔 브랜드 '베브'에 이르기까지 다양한 고객의 니즈에 끊임없이 부응하며, 위기를 기회로 일궈낸 일본 최고의 호텔 체인 기업인 "호시노 리조트" !!
호텔업계는 물론, 모든 조직과 경영자분들께 깊은 인사이트를 주는 본서를 강력히 추천합니다.