커머스의 미래 로컬

커머스의 미래, 로컬 - 로컬에서 제안하는 취향, 경험, 라이프스타일
은종성 지음 / 책길 / 2024년 5월

코로나 팬데믹을 겪으면서 '이커머스(E-commerce) 시장'은 온라인 중심으로 빠르게 재편되었습니다. 사람들은 집에서 쇼핑을 해야했고, 이는 자연스럽게 온랑니 쇼핑의 폭발적인 성장세를 이끌었지요.

그러나 최근들어 이커머스 시장은 다시 '로컬(Local)을 기반으로한 오프라인'으로 눈을 돌리기 시작했습니다. 이는 단순히 온라인에서 오프라인으로의 회귀가 아닌, 오프라인과 온라인의 장단점을 보완하며 통합되는 새로운 형태의 비즈니스 모델로 진화하고 있음을 의미합니다.

오늘 소개해 드리는 <커머스의 미래 로컬>에서 저자는 이야기합니다.

".. 무언가를 (온라인으로) 구매하기가 너무 쉬워진 시대에, 역설적이게도 사람들은 오프라인과 로컬에서 특별한 경험을 원하고 있습니다.이는 소비자들이 단순히 상품을 구매하는 것 이상의 가치를 추구하고 있음을 의미합니다."

여기서 말하는 로컬은 단순히 오프라인 매장만을 의미하는 것이 아님을 저자는 분명히하고 있습니다. 즉, '로컬'은 브랜드와 소비자가 만나는 접점이자 가족, 친구, 연인과 함께 추억을 쌓는 특별한 공간임을 기억할 필요가 있습니다.

로컬이란 일시적인 상품 구매의 장이 아닌 고객과 기업이 깊은 감정적 연결을 바탕으로 의미있는 고객 경험의 새로운 장이라는 전제에서 출발하여 최근에는 로컬 혹은 오프라인 공간에서 AI나 메타버스(AR/VR)의 첨단기술을 활용하여 개개인의 취향과 니즈에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 기업들이 늘고 있다는 점이 눈에 띕니다.

우선 로컬 기반의 오프라인 매장은 디지털 전환을 통해 온라인을 적극 활용하면서 더 많은 고객 접점을 만들어가고 있습니다. 예컨데, 매장 내에서 QR코드를 스캔하여 온라인 상품 정보를 확인하거나 온라인 주문 후 오프라인 매장에서 픽업하는 'Click & Collect' 서비스가 널리 퍼지고 있습니다. 이러한 방식을 통해 고객은 시간과 장소의 제약없이 쇼핑을 즐길 수 있게 됩니다.

또한 고객의 쇼핑관련 '데이터를 분석'하여 제품 및 서비스를 개선하거나 신제품 출시 및 개인화 서비스를 제공하는 사례가 증가하고 있습니다. 고객의 구매이력, 선호도, 방문 패턴 등을 분석하여 맞춤형 제품을 추천 및 할인 혜택 제공, 개인화 마케팅 캠페인등이 가능해진 것이죠. 이는 고객 만족도를 높이고 재방문으 유도하는데 큰 역할을 하고 있습니다.

한 걸음 더 나아가 고객이 매장 근처에 접근했을때 푸시 알림을 통해 특별 할인 정보를 제공하거나 매장 내에서 '위치 기반 서비스'를 통해 특정 제품의 위치를 안내하는 등의 서비스가 좋은 반응을 얻고 있습니다. 이러한 위치기반 서비스 또한 고객 편의 제고와 매출 증대에 기여하고 있음을 기억할 필요가 있습니다.

책에서는 최근 이커머스 기업들이 로컬을 활용하는 다양한 방법들을 구체적 사례를 통해 제시하고 있습니다. 여러 브랜드와 제품을 한 곳에 모아 고객들이 다양한 선택지를 비교하며 쇼핑할 수 있는 '편집숍'은 트렌디한 제품 홍보의 장으로 고객의 관심을 끌고 있습니다.

'프래그십 스토어'는 브랜드의 아이뎅티티를 가장 잘 보여주는 공간으로 특히 최근에는 디지털 기술을 결합하여 독특하고 매력적인 고객 경험을 제공하고 있답니다.

'로코노미(Local+Economy)'는 지역 경제 활성화와 지역 특색을 강조하는 모델로 지역 농삼물이나 특산품을 활용한 제품을 선보여 로컬의 가치를 높이고 있으며, '워케이션(Work+Vacation)'은 일과 휴가를 동시에 즐길 수 있는 형태로, 새로운 환경에서 업무를 하면서도 로컬 문화를 경험할 수 있는 기회를 함께 제공하고 있습니다.

그 외에도 고객과의 접점을 다양화한 결과, 정기적으로 제품을 배송받는 서비스인 '구독모델'을 통해 고객에게 지속적인 편리함을 제공하면서도 기업에게는 안정적인 수익을 보장합니다. 고객의 니즈에 맞춘 개인화된 상품 구성을 통해 고객 만족도를 높인 케이스라 볼 수 있죠.

실제로 로컬 매장은 단순히 제품을 판매하는 장소를 넘어 독특한 고객 경험을 제공하는 공간으로 재발견되고 있습니다. 예를 들어, 매장 내에서 가상현실이나 증강 현실 기술을 활용하여 새로운 차원의 경험을 제공하는 것이 대표적입니다.

고객은 VR을 통해 가상으로 제품을 체험해보고, AR을 통해 제품의 사용(착용) 모습을 미리 확인할 수 있습니다. 이는 고객의 구매 결저을 돕고, 매장 방문을 더욱 즐겁게 만드는 동인이 됩니다. 결국 온라인과 오프라인의 통합은 디지털 기술을 활용한 디지털 전환을 통해 이뤄지고 있다는 점을 기억할 필요가 있습니다.

현 시점의 '이커머스(E-commerce)'는 고객에게 새롭고 가치있는 경험을 선사하고, 기업에게는 더 나은 비즈니스 기회를 창출하는 방향으로 나아가고 있으며, 예전의 오프라인(Offline) 개념에서 한 걸음 더 나아간, '소유'가 아닌 '공유', '가치', '경험'이라는 키워드로 대변되는 '로컬(Local)'을 기반으로 전개되고 있다는 것이 본서의 핵심이라 하겠습니다.

오프라인 즉, '로컬 매장'은 디지털 기술을 통해 온라인의 편리함을 도입하고, 온라인은 로컬의 장점을 살려 고객과의 접점을 강화하며, 이 두 요소가 상호 보완적으로 작용하여 더욱 발전된 이커머스 생태계를 만들어 가고 있다는 이야기입니다.

이 과정에서 드러나고 있는 다양한 현상들 즉, 디지털 물류 기반을 중심으로 유통업계 1위로 올라선 '쿠팡', '직접판매(D2C)'로 맞불을 놓고 있는 제조기업들, 알리, 테무, 쉐인을 앞세운 '중국발 크로스보더의 진격' 그리고 당근을 필두로한 '하이퍼로컬 서비스'의 확장 추세 등을 통해 커머스 기업들의 오프라인 진출의 이유와 전략 등을 심도있게 들여다 볼 기회를 제공하고 있습니다.

로컬에서 제안하는 취향, 경험 그리고 라이프 스타일을 통해 브랜드 충성도를 높이는 커뮤니티 비즈니스 모델을 고민하는 분들의 일독을 권합니다.