공감력

공감력 - 부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
토니 베이츠.나탈리 페토프 지음, 이선애 옮김 / 동아엠앤비 / 2024년 1월

산업과 업종을 불문하고 탁월한 고객 서비스야 말로 성공적인 모든 비즈니스의 핵심이라 생각합니다.

비대면이라는 키워드로 점철된 팬데믹을 거치면서 우리는 고객과의 만남의 소중함을 다시 한번 느끼게 되었고, 디지털로 연결된 세상으로 영구적으로 전환되면서 새로운 고객 경험을 선사하기 위한 기업들의 디지털 전환을 위한 처절한 사투를 지켜보고 있는 요즘입니다.

팬데믹 기간 동안 우리는 고객 경험과 고객 중심주의의 실현을 위해 디지털 기술을 활용했고, 고객과의 공감 능력이 얼마나 중요한지 인지하기 시작했습니다. 그럼에도 이를 철두 철미하게 실현한 기업은 많지 않습니다.

오늘 소개해 드리는 <공감력>의 저자이자 MS와 스카이프 전 CEO인 토니 베이츠는 다음과 같이 이야기 합니다.

"살아오며 일하는 동안, 나는 기술을 통해 일상생활에서 공감 수준을 높일 수 있다는 생각에 골몰해 왔다... 사람들이 신제품이나 서비스를 출시할 때 공감을 기능이나 효율성, 수익성만큼 중요한 요소라고 생각하면 어떤 일이 일어날까? ... 나는 공감이 기술의 차세대 영역이라고 믿고 있다."

아시다시피 고객경험을 최우선 가치로 여기고, 고객 만족을 위해 다양한 노력을 기울이고 있는 성공한 글로벌 기업들이 많습니다. 이러한 노력을 통해 고객 충성도를 높이고 지속적인 성장을 이뤄내고 있지요.

직관적 인터페이스, 편리한 고객서비스를 자랑하는 '애플', 편리한 쇼핑경험과 개인 맞춤형 추천 서비스의 '아마존', 그리고 편리한 사용과 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 '넷플릭스' 등의 성공한 기업의 비밀 중 하나는 고객 중심의 서비스를 제공하고, 고객 경험을 꾸준하게 개선 발전해 나간 사실에서 찾을 수 있습니다.

이러한 기업들의 공통점은 기하급수의 성격을 지닌 AI와 머신러닝, AI가 탑재된 챗봇 및 에이전트, IoT, 클라우드와 같은 디지털 기술을 결합하여 과거에 해결할 수 없었던 문제들을 해결해 나가며, 고객 및 직원 경험을 급격히 개인화하여 새로운 가치를 실현해냈다는 점입니다.

그러나 저자는 거의 대부분의 기업들은 기술과 변화의 기하급수적인 영향력을 실감하지 못하기 때문에 낡은 고객, 직원 경험 패러다임을 시급히 바꿔야 한다는 필요성을 느끼지 못하고 있다고 지적합니다.

물론 우리가 잘 알고 있는 '코닥'의 사례를 통해 디지털 기술에 빠르고 유연하게 적응하지 못했던 그들의 몰락을 '사각지대'로 표현하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

기업은 고객 및 직원 경험을 혁심함으로써 본질적으로 디지털 전환에 몰입하고 있으며, 기하급수적 성격의 디지털 기술은 매우 빠르게 변화하고 있고, 기업의 문화가 이를 수용하지 못하면 그 기업은 사각지대에 높이게 된다는 주장입니다. 물론 시간이 지날수록 이러한 사각지대에서 멋어나기가 기하급수적으로 어려워질 수 밖에 없을 겁니다.

특히, 과학적인 관리 이론과 비즈니스에만 초점을 맞춘 패러다임의 효율성과 효과성을 적용한 결과로 기업에서는 인간성, 생산성, 혁신에 손실이 발생했다는 사실은 두고 두고 기억할 필요가 있어 보입니다. 따라서 공감 기반 문화는 더 나은 직원 및 고객 소통, 혁신 및 비즈니스 가치를 이끌어 낼 가능성이 크다는 사실을 깨닫게 됩니다.

비즈니스 리더들이 공감의 중요성에 대해 점점 더 많이 이야기하지만, 그들 중 어떻게 그것을 실행에 옮길지 아는 사람은 그리 많지 않다고 생각합니다. 그리고 그 이유는 그들이 여전히 비용 절감과 효율성과 같은 가시적인 지표에 초점을 맞춘 비즈니스 모델 하에서 기업을 운영하기 때문일 겁니다.

저자들은 주장합니다. 공감을 핵심으로 하는 고객 및 직원 경험 중심 모델로 전환하라는 것입니다. 이러한 전환을 하는 기업들은 고객 충성도가 92% 증가하고, 수익이 84% 증가한다는 사실이 그들의 주장에 설득력을 부여하고 있음을 기억해야 합니다.

앞서 말씀드린 기하급수적인 디지털 기술에 의해 고객, 직원 경험을 재설계하는 이러한 전환과 변화를 저자들은 4차에 이은 '5차 산업혁명'이라 부르고 있으며, 보다 인간적인 기반의 고객 경험과 문화를 만드는 일은 인간적 공감을 기반으로한 직원들의 유대관계 속에서 출발해야 한다고 생각합니다.

디지털 대전환, 인공지능 대전환 시대에 AI 및 클라우드와 같은 혁신 기술을 바탕으로 고객의 기대를 미리 예측하고, 이를 실현하는 공감의 힘에 대해 관심있는 분들의 일독을 권합니다.