취향과 경험을 판매합니다

취향과 경험을 판매합니다 - 라이프스타일 비즈니스모델
은종성 지음 / 책길 / 2022년 5월

우리는 지금 역사상 그 어느때 보다 소비자 욕구가 다양해진 시대에 살고 있습니다. 이러한 다양하고 복잡해진 고객의 '라이프 스타일'을 제대로 파악하여, 고객에게 새롭게 다가가는 방법은 현 시대의 기업들의 화두로 떠올랐습니다.

소비자 개개인의 취향을 파악하고, 그들의 경험과 니즈를 세분화해서 전체적인 맥락에 따른 취향을 존중하고 경험을 제공하는 것이 기업의 마케팅 전략의 우선순위에 놓이게 되었다는 이야기이기도 합니다.

이와 더불어 최근 기업에서는 '고객경험' 이라는 키워드를 내세워 새로운 고객 가치를 부여하고자 노력하고 있습니다. 기술의 발달로 제품 경쟁력의 차이가 별로 없어진 상황에서 고객들이 차별화된 경험과 서비스를 구매하는 것에 가치를 두게 된다는 발상에서 기인한다고 하겠습니다.

이와 관련해 오늘 소개해 드리는 <취향과 경험을 판매합니다>에서 저자는 "이제 기업들은 어떤 상품과 서비스를 제공할지에 대한 고민을 넘어 고객과 어떤 관계를 맺을지 고민해야 한다"고 주장하며, 고객의 니즈에 맞는 고객경험을 제공함으로써 지속적인 관계를 맺어나가는 새로운 고객 패러다임의 변화에 대해 설명하고 있습니다.

인간 본연의 욕구 즉, '인간으로서 잘 사는 것이란 무엇인가', '가장 하고 싶은 일이 무엇인가' 와 같은 욕구에 대한 답을 기업에서 제시함으로써 '소비자가 중심이 되는 경험경제'에 대한 개념 설명으로 부터 'D2C', 'PB', 'Open Service Innovation' 과 같은 '고객경험 제공을 위한 새로운 접근 방식'을 구사하는 제조 및 유통 플랫폼 기업들의 사례를 보여주고 있답니다.

여기서 중요한 사실은...

취향과 경험을 팔기 위한 매체로서 온라인에 비해 불리하다고 생각되어진 오프라인의 장점을 생각해 볼 필요가 있습니다. 비용측면의 효율성의 관점에서는 당연히 오프라인이 불리하지만, 고객 경험이라는 가치를 따져봤을때 분명 오프라인은 그 장점이 두드러집니다.

어차피 인간은 현실세계인 오프라인을 기반으로 생활할 수 밖에 없다는 점과 무신사, 아마존, 카카오프렌즈 등과 같은 온라인 기반 기업들이 속속 오프라인에 매장을 오픈하고 있다는 사실이 이를 반증하고 있습니다.

그리고 또하나 더...

미래 리테일 환경의 핵심으로 자리 잡을 빅데이터 기반의 개인화 기술을 활용한 고객 맞춤형 서비스, 클라우드 기반의 실시간 스트리밍 서비스, 스마트 폰 기반의 온라인 커머스 환경(라이브 방송) 그리고 온라인 결제를 편하게 도와줄 각종 간편 결제 서비스 등의 비약적인 발전에 힘입은 '구독 서비스'의 폭발적인 성장을 지적할 수 있겠습니다.

특히, 구독 경제 모델은 디지털 콘텐츠와 같은 무형 상품에서 시작해, 최근에는 식료품, 화장품, 패션, 가구, 가전, 자동차 뿐 아니라 사무실, 빈집, 유휴별장 등과 같은 '공간'까지도 포함하고 있다는 점을 주목할 필요가 있습니다.

이는 상품을 소유하던 구조에서, 돈을 지불하고 필요한 만큼만 상품을 이용하는 소비구조의 대전환으로 해석되며, 이러한 구독경제는 현재 다양한 산업 분야에서 활발히 진행되는 중입니다.

이와 관련해 책에서는 세분화된 고객의 취향은 차별화된 경험을 원하게 되었고, 이런 변화 속에서 기업들은 맞춤형 서비스와 큐레이션 서비스 그리고 구독 경제 등이 트랜드를 넘어 하나의 산업으로 성장하고 있다고 지적합니다. 책에서는 물론 다양한 기업 사례들을 가져와 자세히 설명하고 있답니다.

'라이프 스타일', '고객 취향', '고객 경험' 그리고 '구독경제' 등의 키워드를 통해 경험이 경제적 가치를 지닌다는 '경험경제(Experience Economy)'의 개념 및 구체적 사례와 '미래 라이프 스타일 비즈니스 모델'을 함께 이해하고자 하는 분들의 일독을 권합니다.