호모 옴니쿠스

무경계 인간 호모옴니쿠스 - 온·오프라인을 자유롭게
송승선 지음 / 비욘드북스 / 2020년 10월

아시다시피 오늘날 기업은 고객 서비스에 대한 높은 기대치와 더 어려워진 고객 만족 사이에서 혼란을 겪고 있습니다. 고객 서비스가 경쟁 업체와 확연하게 차별화될 수 있는 요소임을 고려하면, 고객 경험 트렌드 변화를 정확하게 이해하고, 시급하게 대응 방안을 마련해야할 시점이기도 합니다.

코로나19 사태로 비대면, 온라인, 디지털화가 가속화되고 있는 이 시점에서,기업이 소비자와 온택트 환경(Ontact)에서 직접 관계를 맺을 수 있는 혁신 기술들이 등장하면서 고객 경험의 수준이 비약적으로 발전하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

다시 말해, 오늘날 많은 기업이 고객과 더 소통하기 위해 다양한 채널을 활용하고 있다는 것이죠. 마찬가지로 고객 역시 기업이 마련해 준 온, 오프라인 채널을 원하는 때, 원하는 장소에서 나의 상황과 맥락(Context)에 맞게 경계를 넘어 자유롭게 선택하고 있습니다.

오늘 소개해 드리는 <호모 옴니쿠스>는 제목 그대로 '무경계 인간' 즉, 스마트폰 등의 디지털 디바이스를 통해 시, 공간을 초월해 다양한 채널을 넘나들며 무경계의 라이프 스타일 경험하고 있는 현 인류의 삶을 조망하고, 그 진화 과정을 추격하고 있습니다.

"다양한 채널을 그때 그때 니즈에 맞게 이미 사용하고 있는 우리가 바로 무경계 옴니채널형 인간인 '호모 옴니쿠스'가 아니겠는가."

싱글채널 즉, 오프라인 매장만 있던 시절의 '규모의 경제'를 지나 인터넷의 보급과 확대를 통한 '온라인 쇼핑' 그리고 이러한 오프라인과 온라인 두 유통 채널이 존재하지만, 연결하고 통합적 관점에서 볼 필요가 없었던 '멀티채널' 시대를 지나 바야흐로, 오프라인 매장에서 모바일로 동시에 접속하고 비교가 가능해진 각 채널을 통합적 관점에서 보고 전략을 수립해야하는 '옴니채널' 시대가 도래했습니다.

'옴니채널'은 검색, 구매, 공유 등 고객의 구매 여정에 있어 온, 오프라인 채널을 통합하여 유기적이고 일관성 있는 서비스를 제공하는 것이 중요하며, 온, 오프라인 채널을 모두 가진 유통업체의 경쟁력있는 고객 유지 전략이 될 수 있기에 많은 기업이 '옴니채널'을 성장 전략으로 채택하고 있다는 것이 저자의 지적입니다.

본서에서는 대표적인 옴니채널로 전국에 15,000개 이상의 고객 거점과 온라인과 모바일 서비스를 제공하는 롯데그룹 산하의 롯데백화점, 롯데슈퍼, 세븐 일레븐의 예를 들고 있습니다. 급기야 2020년 4월 '롯데ON'을 출시함으로서 롯데그룹은 7개 계열사의 서비스를 통합하는 통합서비스앱의 시작을 알렸습니다.

이는 다양한 업태와 이 업태들이 가진 다채널을 활용하여 고객에게 오프라인과 온라인의 장점을 유기적으로 결합해 일관성있는 서비스를 언제 어디서나 제공하여, 시공간을 초월한 완벽한 고객 쇼핑 파트너로서의 역할을 수행할 것으로 전망되는 이유이기도 합니다.

온라인과 오프라인 그리고 채널과 채널 사이와 각 채널 안에서는 모든 것이 디지털 기술로 이어져있습니다. 그러나 고객은 자신이 어디에 있는지, 어떤 기술을 활용하고 있는지 전혀 의식하지 않고 오직 하나의 채널 안에서 자신의 욕망과 니즈를 정확하게 발견하여 해소해 줄 수 있는 솔루션을 필요로 합니다. 바로 그 솔루션이 본서에서 제시하는 다양한 형태의 라이프 스타일과 함께 하는 '옴니채널' 입니다.

오랜 기간 대기업의 옴니채널 전문가로 입지를 다져온 저자의 인사이트는 '옴니채널 라이프'와 '옴니채널 쇼핑 라이프'를 거쳐 '옴니채널의 진화'로 향합니다. 궁극적인 쇼핑의 끝판왕이라할 수 있는 가격경쟁력과 간편한 장보기의 장점을 겨냥한 '무노력 쇼핑'과 감성과 기술을 연결하여 가성비와 감성비를 모두 잡은 '방문 판매 채널의 진화', 새로운 비대면 '아바타 쇼핑'의 지속적 확대, '기술 발전에 따른 일자리의 변화'가 그것입니다.

특히 주목할 만한 옴니채널의 진화 양상 중 하나는 '신유통에 의한 온라인 쇼핑의 종말'을 들 수 있습니다. 알리바바의 마윈 회장이 언급한 것으로 잘 알려진 '신유통'은 온라인과 오프라인의 판매 채널의 구분이 없어지고, 제품, 서비스, 콘텐츠가 결합된 새로운 쇼핑 환경이 제공되는 것을 의미합니다.

신유통은 다양한 채녈에서 쌓인 빅데이터를 분석해 최적의 상품을 전 채널을 통해 제공하고 AI와 첨단 물류 시스템을통해 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 동시에 판매 효율을 제고하는 것이 특징입니다.

이는 알리바바가 구현한 식품 슈퍼마켓 + 음식점 + 배송센터 + 창고를 통합한 '허마센셩'에서 그 일단을 확인할 수 있습니다. 즉, 온, 오프라인 어디서나 주문이 가능하며, 자체 간편결제 시스템(알리페이)를 통해 편의성과 고객을 붙잡는 효과(록인 효과; Lock In 효과)가 있고, 점포 반경 3km 내에서는 30분 이내 무료배송이 가능합니다.

이와 함께 데이터 기반으로 수요 예측을 통해 획기적으로 재고 회전 일수를 축소할 수 있으며, 고객의 다양한 데이터를 분석해 고객 맞춤 서비스가 가능하며, 시공간을 초월해 다양한 채널을 통해 구매를 지원할 수 있습니다. 물론 이 과정에서 AI, IoT, 빅데이터 등의 신기술이 도입되어 고객 경험의 업그레이드 즉, '리테일 영역의 디지털 전환(Digital Transformation)'이 시작된다는 사실을 기억할 필요가 있습니다.

본서의 특징으로는 오랜 옴니채널 전문가로서의 자신의 경험에서 나온 스토리 텔링 형식을 빌려 옴니채널 전략을 체계적으로 정리하고 있다는 점입니다.

저자의 지적처럼 코로나19로 인해 평소 느끼지 못했던 공기, 만남, 마스크 없는 삶 등 일상적이고 소소한 것들에 고마움을 느끼는 지금, 우리의 삶은 이미 생각보다 훨씬 더 많은 것을 느끼지 못한 채로 연결되어 있으며, 알게 모르게 많은 채널을 넘나들며 살고 있습니다.

코로나 시대의 디지털 기반의 비대면 시대를 넘어, 포스트 코로나 시대의 옴니채널의 비전과 그 진화 방향을 추적하는 분들의 일독을 권합니다.