디지털 마케팅 레볼루션

디지털 마케팅 레볼루션 - 언택트(Untact) 시대를 위한 마케팅 실무서
은종성 지음 / 책길 / 2020년 7월

최근 코로나19 사태의 영향으로 '언택트(Untact, 비대면) 비즈니스'가 주목을 받고 있습니다. 그러나 사실은 코로나 이전부터 이미 인구구조의 변화로 점차 대면관계를 꺼리는 소비자의 태도와 비대면 기술의 발전으로 이미 그 확산세가 시작되고 있었답니다. 물론 코로나의 영향으로 이러한 흐름은 가속도를 붙이게 된 것이죠.

기존 언택트 트렌드는 '나 중심'의 개인주의적 성향이 짙은 젋은 세대 중심으로 성장했으나, 최근 코로나19로 인해 40~60대에 이르기까지 그 대상이 확대되는 경향을 보이고 있습니다.

언택트는 사람과 사람을 넘어 사물과도 연결되는 '초 연결 시대'의 서막을 알리는 소비 트렌드 중 하나이자 우리들 삶의 방식과 관계에 대한 새로운 기준으로 자리잡을 것으로 예상됩니다. 최근 몇 년간 인공지능, 로봇기술, 5G 등 다양한 혁신 기술의 급진적 발전과 함께 4차 산업혁명을 심화시키며, 디지털 사회의 또 다른 이름으로 언택트 사회가 구체화 가능한 현실로 도래하고 있음에 주목할 필요가 있습니다.

그렇다면 이런 언택트 사회에서의 '마케팅'은 어떤 모습과 전략을 가져가야 할까요?

오늘 소개해 드리는 <디지털 마케팅 레볼루션>에서는 언택트 시대의 마케팅의 미래를 바꾸는 테크놀로지 기술과 이 기술들을 활용하여 기업의 디지털 마케팅을 실무에 적용한 실무서라 할 수 있습니다.

디지털 마케팅의 과정인 '채널(Channel)'을 만들고, '광고'를 집행하고, '구매전환'을 고민하고, '재구매'를 유도하는 방법을 찾고,마지막으로 '성과측정'을 다룸으로써 이론과 실무의 중간점을 지향하고 있는 점이 다른 마케팅 서적과 구별되는 점이라 하겠습니다.

저자가 밝히고 있듯이, 온라인 마케팅이 아닌 디지털 마케팅이라고 이야기하는 이유는 "고객에 대한 다양한 데이터를 수집하고, 이를 바탕으로 다양한 마케팅 전략을 수립" 할 수 있기 때문입니다.

아시다시피 구글, 네이버, 페이스 북 등의 서비스를 활용하면 고객의 구매 동선, 구매 패턴 등을 따라서 마케팅을 진행할 수 있습니다. 즉, 고객의 '계획 구매'나 '충동 구매'에 맞춰 '광고나 검색엔진 최적화' 혹은 '소셜미디어(SNS) 활용' 전략을 수립할 수 있습니다.

이러한 고객의 계획 구매와 충동 구매 전반에 걸쳐 고려해야할 핵심 개념으로 '소비자 행동'과 '마케팅 퍼널(Funnel)'을 들 수 있습니다. 퍼널(Funnel)이란 소비자의 행동을 기업 관점에서 재구성한 것으로, 고객이 유입되어 전환에 이르는 단계를 수치로 확인하여 분석하는 방법론입니다.

광고등을 통해 제품과 서비스를 인지하고, 관심을 갖게 된 후, 구매로 이어지거나 이탈하는 과정을 보여기 때문에 흡사 위에서 아래로 흘러내려 오는 모양을 취하고 있어 깔때기 모양이라고 표현합니다.

구글, 페이스 북, 네이버 등은 소비자 행동을 '마케팅 퍼널의 관점'에서 '인지'->'탐색'->'고려'->'전환'의 단계로 분석하여 제공해 주고 있습니다. '인지'는 고객이 제품/서비스에 대해 인식하는 단계로, 적극적 정보 탐색으로 나아가도록 고리를 연결해야 하며, '탐색'은 고객이 상품에 관한 관심을 능동적, 적극적으로 표현하는 단계로 고객으로 하여금 상품에 대한 충분한 정보를 얻을 수 있도록 해야 한다.

'고려'는 일반 소비자가 잠재고객으로 전환되는 단계로, 상품에 대한 장점과 구매후기 등 구매로의 전환 포인트를 명확히 제시해야 하며, '전환'은 구매완료, 회원가입, 구독, 신청 등 고객이 실질적으로 전환하는 단계를 말하며, 각 단계에서 이탈한 고객을 대상으로 '리타깃팅' 집행을 통해 다시 제품/서비스 등을 노출하는 전략이 필요합니다.

"1장"에서는 고객의 구매여정에 따른 소비자행동을 마케팅 퍼널 관점에서 바라보며, 디지털 기술이 비즈니스 모델과 마케팅을 어떻게 바꿔놓고 있는지를 전체적으로 조망하고 있습니다. "2장"에서는 마케팅 채널 구축 후 고객 유입에 대해 설명합니다. 즉, 광고와 검색엔진 최적화 그리고 SNS 활용 전략을 통해 효과적인 고객 유입 방법을 다루고 있습니다.

"3장"에서는 채널로 유입된 고객을 구매 단계로 전환 연결시킬 수 있을까를 고민합니다. 단순 고기능성 등에 초점을 맞추던 과거와는 달리 '고객 관점의 가치'라는 측면에서 감성적 접근이 필요함을 역설합니다. 마지막 "4장"에서는 기존 고객의 재구매와 성과측정에 대해 다루고 있습니다. 기업 매출의 많은 부분을 신규고객 보다는 재구매 고객이 커버한다는 측면에서 재구매와 수익률의 관계 및 디지털 마케팅 활동 전반의 성과를 어떻게 관리하고 측정할 것인가에 포커스가 맞춰져 있습니다.

언택트의 확산으로 인한 기업의 온라인 디지털 집중화 현상은 현 시장 구조를 빠르게 재편할 것이며, 이에 빠르게 대응하지 못한 시장 플레이어들은 자연스럽게 도태되는 시대가 도래 할 것입니다. 아무쪼록 본서를 통해 '언택트(Untact) 시대를 위한 마케팅 이론과 실무'를 함께 겸비할 수 있기를 기대하며 일독을 추천합니다.