다움, 연결, 그리고 한 명

다움, 연결, 그리고 한 명 - 밀레니얼의 일상에서 마케팅을 찾다
전창록 지음 / 클라우드나인 / 2020년 2월

마케팅 4.0 시대라고들 합니다. 개인의 연결성을 기반으로한 기하급수적인 네트워킹은 단순히 기업의 마케팅 수단일 뿐 아니라 우리 삶의 일부로 자리한지 오래되었습니다. 바로 "스마트폰"과 다양한 "소셜네트워킹 서비스(SNS)" 이야기입니다.

우리는 지금 과거 어떤 시대보다 개인의 지식 량이 폭발적으로 늘어나는 시대에 살고 있습니다. 엄밀히 말하면 대형 포탈사이트가 가진 엄청난 데이터베이스에 기댄 지식이라 할 수 있겠지만, 어쨋든 단 몇 초안에 원하는 지식을 손에 넣을 수 있는 지식 포화의 시대인 것 만은 분명합니다.

그리고 이런 지식과 경험들을 내 동료에게, 연인에게 그리고 생면부지의 제3자에게도 그 어느때 보다 손쉽고, 저렴하고, 빠르게 공유할 수 있는 방법을 알고 있습니다. 앞서 말씀드린 스마트폰 속의 각종 SNS나 커뮤니티를 경유해서 말이죠.

이런 디지털 기술의 기하급수적인 발전에 따른 "초 연결성(Hyper Connectivity) 시대"에는 당연히 기업들의 마케팅 전략 또한 기존 방식과는 달라야 합니다.

오늘 소개해 드리는 <다움, 연결, 그리고 한 명>에서는 과거 기업 마케팅이 '세분화된 시장(Segmented Market)'에 기반해 비슷한 욕구(Needs)를 가진 집단을 타깃으로 대량으로 빠르게 상품을 공급하는 모델에서 탈피할 것을 주장합니다.

이와는 달리 현재의 연결성 시대의 마케팅은 '파급력있는 한 명'이면 충분하다는 논리를 펴고 있습니다. 즉, 세상과 연결된 한 명을 감동시키고 공감을 불러 일으킨다면 빠른 속도로 그의 호감과 경험이 퍼져나가게 된다는 것이죠.

고객 한 명을 감동시키는 것은 당연히 기업의 크기와 자원의 유무와는 상관없습니다. 중소기업이든 대기업이든 심지어 지금 막 사업을 시작하는 스타트업이든 진실로 고객 한 명을 감동시키고, 그가 가진 연결성을 100% 활용할 수만 있다면 거대 미디어에 광고하거나 홍보하는 이상의 효과를 낼 수 있을 것이라는 것이 핵심입니다.

책에도 언급됩니다만, 오뚜기 진라면에 대한 고객의 불만이 되려 고객 감동으로 바뀌고, 이에 감동한 고객의 사연이 SNS로 퍼져나감으로써 오뚜기는 순식간에 갓뚜기가 되고, 매출 상승 뿐 아니라 회사 전체의 브랜드 이미지가 긍정적으로 바뀌어 버린 사례를 우리는 잘 알고 있습니다.

그렇다면 답은 하나입니다. 어떻게 고객 한 명을 감동시킬 것인가?

이에 대해 저자는 말합니다. "너무나 많은 산만한 정보의 홍수 속에서 나만의 이야기, 즉 유일한 이야기를 통해 고객을 집중시켜야 한다. 이는 곧 나 다움에 대한 깊은 고민이 있어야 한다."

기업의 "나다움"이란 곧 기업의 정체성이며, 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있는지를 정확히 알고 실행에 옮기는 것을 말합니다. 새벽배송의 선두주자인 '마켓컬리'의 '차별화된 고객 맞춤형 배송'의 이면에는 고객에 대한 철저한 이해가 숨어있고, 이를 통해 고객의 감동을 자연스럽게 끄집어 내었던 것입니다.

이렇듯 '나다움'에서 비롯된 나의 이야기를 세상에 널리 알려줄 고객을 통해 시장과 연결을 깊고 넓게 확대하는 전략이 뒤를 이어야 합니다. 특히 이 시점에서는 단타성에 그치지 않고, 기획 단계에서 부터 마케팅에 이르는 전 과정에 고객을 참여시켜, 연결 구조를 강화하고, 커뮤니티와 인플루언서의 역할에 초점을 맞추는 노력이 필요합니다. 이러한 고객 감동과 감동을 넘어선 '진정(진실)한 팬덤'이 확보될 때 비로소 마케팅 4.0 으로 대변되는 '연결 비즈니스 마케팅'이 그 위력을 발하게 되는 순간입니다. 방탄소년단(BTS)의 승승장구의 이유가 아닐까 합니다.

나만의 가치에 집중하는 '스타벅스', '애플', '할리데이비슨', 덕후 전성시대를 열어가는 '블루보틀'과 '파타고니아', 고객과 10시간 통화를 하는 진정성 마케팅의 대명사 '자포스 닷컴', 한 명의 고객에게 베푼 호의는 100명의 고객을 데려온다는 고객 감동을 실현하는 '아마존' 등 다양한 글로벌 기업들의 연결 마케팅 전략이 녹아 있어 술술 넘어가는 책으로 평가합니다.

많은 분들의 일독을 권합니다.