평판게임

평판 게임 - 나에 대한 사람들의 생각을 바꾸는 기술
데이비드 월러.루퍼트 영거 지음, 박세연 옮김 / 웅진지식하우스 / 2018년 8월

자의든 타의든 현대를 사는 우리들은 인터넷이라고 하는 거대한 커뮤니티에 항상 연결되어 살아가고 있습니다. 오프라인 세상을 그대로 담아놓은 듯 이곳에서도 수 많은 교류와 대화 그리고 거래가 24시간 365일 벌어지고 있죠. 특히 SNS를 통해 자신의 이야기를 세상에 서로 쏟아놓기 바쁜 시절인 듯합니다.

 이 과정에서 타인으로 부터 자신이 어떻게 평가되고 있는지, 그리고 기업이라면 소비자들이 어떻게 자신들을 바라보고 있는지에 주목하게 됩니다. 개인이든 기업이든 이러한 평판을 통해 자신의 지위와 매출이 결정되기 때문이겠죠?  그래서 어쩌면 개인, 기업, 국가 모두가 이러한 "평판게임"에 혈안이 되어 참여하고 있는 것은 아닌가 의아한 생각이 들기도 합니다.

" 평판은 돈보다 더 가치있는 자산이다. 우리 모두는 더 좋은 평판을 얻기 위한 게임에 참여하는 선수들이다.  승부에서 이기기 위해선 게임의 규칙을 이해하고, 전략을 잘 짜야 한다 ! "

오늘은 왜 평판이 돈보다 중요한지, 평판을 어떻게 만들고 관리하고 확장하는지, 그리고 평판을 외면할 때 어떤 재앙이 벌어지는지에 대한 Insight를 줄만한 책 한권을 소개합니다. 데이비드 윌러와 루퍼트 영거의 <평판게임 ; The Reputation Game> 입니다.

'나에 대한 평판' 그리고 '우리 기업에 대한 평판'을 이야기할 때 '평판을 결정짓는 3가지 요소'에 주목할 필요가 있습니다.

1. 행동(Action) : 약속을 지키는 행위, 이타적인 행동과 말 등의 1차적으로 자신을 드러내는 것.

2. 네트워크(Network) : 호평이든 악평이든 모든 평판을 확산시키는 매개체. 

3. 스토리(Story) : 사람들의 눈과 귀를 사로잡을 맥락이 있는 콘텐츠.

다른 사람의 눈에 비친 나의 모습 즉, 평판은 진정성있는 행동이 사람들의 흥미를 느낄만한 스토리와 결부되어 네트워크의 힘과 더불어 폭발적으로 퍼져나가게 된다는 것입니다. 물론 이를 통해 또 다른 사람이 평가를 내리고 그 평가가 다른 평판를 부르게 되는 선순환 구조라는 말입니다. 물론 평판은 타인이 내리는 것이라 마음대로 컨트롤하기 쉽지 않지만 위의 3가지 요소만 잘 활용해도 평판게임의 주도권을 쥘 수 있다는 것이 핵심입니다.

평판에는 2가지 종류가 있습니다. '역량(Competence) 평판'과 '인성(Character) 평판'이 그것입니다. 가장 이상적인 평판은 단연 "일도 잘하면서, 인성도 좋은 경우" 일테지만, 두가지 평판을 고루 갖추기란 쉽지 않습니다.

한 가지 주목할 사실은...
역량 평판은 지속적이지만 인성 평판은 가변적이라는 것입니다. 예를 들어, 완벽한 시추작업으로 높은 평판을 쌓은 석유회사가 탐사시도에서 몇 차례 실패했다고 그들의 역량 평판이 크게 달라지지는 않겠지만, 불의의 사고 순간에 공익에 영향을 끼치는 정보를 은폐하려던 사실이 들통난다면 그간의 인성 평판은 한순간의 나락으로 떨어질 것이 자명합니다.

또한 인성 평판에 치명타를 입으면 역량 평판까지 상쇄해버리는 경우도 빈번하며, 반대로 역량 평판이 상당히 높다면 인성 평판의 결함이 어느 정도 용인된다는 점입니다. 그래서 이 두 종류의 평판간 균형을 이루며 시너지를 내는 것이 가장 중요하다는 말입니다.

최근의 디지털이 만들어내는 가짜뉴스의 홍수 속에서, 어쩌면 우리는 제대로된 '개인과 기업의 본질'을 가려버리는 SNS의 부작용에 직면하고 있는지도 모릅니다. 항상 좋은 평판, 좋아요, 별 다섯개의 평가를 받기 위해, 그럴듯한 외부 이미지만을  노출하려고 애쓰고 있지는 않는지....

디지털 혁명 이후 특히 SNS의 발달과 함께 점차 사람들은 복잡함을 혐오하고, 단순함을 선호하는 듯 보입니다. 또한 사실의 진위여부보다는 자신이 받아들이고 싶은 내용만 시각적으로 인식하는 세태는 결과적으로 실질적인 역량과는 무관한 '거짓 전문가의 홍수시대'를 가져왔습니다.

그럴 듯한 이미지로 포장하여 각종 SNS를 통해 자신이 전문가인양 행세하는 부류들이 너무나 많은 요즘입니다. 자신이 잘 알지도 못하는 혹은 경험 한번 해보지 못한 분야에 단지 인터넷에 떠도는 자료 몇 개만을 정리하고 조합하여 전문가 행세를 하는 이들 말입니다. 특히 교육 분야나 강사들 집단에서 두드러지는 듯 합니다.

4차 산업혁명 시대를 특징짓는 4가지 키워드가 있습니다. 바로  변동적(Volatility)이고 불확실(Uncertainty)하며, 복잡하고(Complexity) 모호한(Ambiguity) 사회 환경의 변화를 말하는 V.U.C.A 입니다. 세상의 불확실성이 높아질수록 사람들은 평판에 의존할 수 밖에 없습니다. 그러한 평판 특히 온라인 상에서 벌어지는 평판에 기생하여 자신의 사리사욕을 채우려는 수 많은 평판 사냥꾼들을 구별할 줄 아는 매서운 눈이 필요합니다. 이것이 바로 온라인 평판에만 매몰되어서는 안되는 이유입니다.

저자들은 이야기합니다 "그러나 결국 다수를 믿게 만드는 힘은 진정성의 힘이다." 제 아무리 진실이 상대적 가치가 되어버린 세상에서 대중의 인식에 기반을 둔 평판의 중요성이 높아졌다 할 지라도 개인과 기업의 진정성이 담보되지 않는 평판은 결국 사람들에게서 잊혀져버릴 것을 믿습니다.

많은 예시를 통해 평판이라는 "타인의 평가"가 어떻게 이뤄지고 작동하는지 그리고 긍정적인 평판을 이끌어내는 방법과 그 평판에 속지 않는 방법 등을 집요하게 파헤친 수작으로 평가하고 싶습니다. 물론 저 자신에 대한 평판에 대해서도 조심하고 경계해야할 많은 생각을 일깨워준 책으로 기억될 듯합니다. 일독을 권합니다.