X마케팅 : 새로운 고객 경험을 만드는 9가지 원칙

X마케팅 - 새로운 고객 경험을 만드는 9가지 원칙
서용구 지음 / 시사저널 / 2022년 5월

코로나 이후 많은 변화가 있었습니다.

다시 예전으로 돌아간 것도 있지만, 그렇지 않은 것이 훨씬 많은 것 같습니다.

마케팅도 예외는 아닙니다.

온라인으로 전환은 더욱 빨라졌고, 많아졌습니다.

이 책은 코로나 이후 변화에 맞는 마케팅 방법을 제시하고 있습니다.

이 책은 크게 브랜드 경험(BX), 고객 경험(CX), 디지털 고객 경험(DCX)로 나누어져 있습니다.

각각은 3개씩, 총 9개의 원칙을 설명하고 있습니다.

브랜드 경험(BX)

1. 책임있는 행동
2. 지속가능성
3. 프리미엄

고객 경험(CX)

1. 멀티라이프
2. 내부고객만족
3. ‘민지'와 ‘부머'

디지털 고객 경험(DCX)

1. 뉴 커머스
2. 큐레이션
3. 옴니경험

각각은 새롭게 등장한 개념은 아닙니다.

이전에도 존재했던 것들이지만 중요도가 더 높아졌습니다.

품질은 기본이고, 가격의 저렴함이 구매의 척도는 아닙니다.

고객들은 사회에 얼마나 좋은 기여를 하는지, 환경에는 영향이 없는지, 심지어 기업의 지배구조까지 확인합니다.

무엇보다 세대별 고객들의 선호가 다르다는 것이 마케터들의 고민입니다.

세대차이란 말처럼 언제나 세대별 선호도는 달랐지만 요즘처럼 분명하고 다른 선호도를 보인 적이 없었습니다.

책은 세대별로 무엇을 좋아하는지를 잘 정리해 놓고 있습니다.

젊은 층 못지않게 인터넷과 스마트폰 활용에 익숙하고 자신을 위한 소비에도 적극적인 액티브 시니어는, 내가 사랑하는 셀러브리티에게 소비를 서슴지 않는다.
건강과 소비 여력을 가진 부머들이 본격 은퇴하기 시작하면서 엔터테인먼트 시장에서도 60대 이상 충성고객을 뜻하는 ‘실버 팬덤' 현상이 나타나기 시작했다.

실버 팬덤.

정말 제대로 느끼고 있습니다.

그동안 한번도 보지 못했던 부모님의 모습을 요즘 보고 있습니다.

임영웅과 관련된 앨범은 물론이고 굿즈, 심지어 광고 상품까지 구매하십니다.

정말 대단한 팬덤이고 젊은 세대보다 경제적으로 더 여유가 있기에 과감한 구매가 가능한 것 같습니다.

책이 첫머리에 있는 도표입니다.

저자가 설명하는 X마케팅을 잘 보여주고 있습니다.

다양한 사례를 들어 각각의 원칙에 대해 쉽게 이해할 수 있습니다.

위에서 언급한 것처럼 MZ세대보다는 시니어 세대를 공략하는 것이 효과가 더 좋지 않을까 생각합니다.

9개의 원칙을 현재 진행중인 비즈니스에 대해 검토해봐야겠네요.