사람을 움직이는 피드백의 힘 : TELL ME HOW I’M DOING

사람을 움직이는 피드백의 힘
리처드 윌리엄스 지음, 고원 옮김 / 글로벌브릿지 / 2021년 11월

피드백(feedback).
어학사전에는 '진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일'이라고 정의하고 있다.
'백(back)'이라는 용어때문인지 입력이 있을때만 그에 따른 결과를 '돌려주는 것'이라고 생각한다.
이는 수동적 피드백이다.
이 책에서 말하는 피드백은 적극적인 것으로 커뮤니케이션에 대한 거의 모든 것을 말하고 있다.

이 책은 예전에 한참 인기있었던 스토리텔링 방식으로 올바른 피드백이 무엇인지를 설명하고 있다.
강사가 한 회사에 피드백 강의를 하면서 주요 인물인 스콧의 변화를 보여주고 있다.
조금 딱딱하게 느껴질수 있는 주제를 이야기 방식으로 전개하여 편하고 부드럽게 볼 수 있다.

피드백은 모든 대인관계의 근원입니다.
피드백은 사람들이 어떻게 생각할지, 어떻게 느낄지, 다른 사람들에게 어떻게 반응할지, 그리고 넓게는 일상적인 책임 범위에서 개개인이 어떻게 행동할지를 결정해요.

이 책에서 말하는 피드백은 모든 관계를 망라하고 있다.
간단한 아침인사부터 시작해서 협상, 회의와 같은 비즈니스적인 부분은 물론이고 가족, 친구와 같은 개인적인 부분에도 적용할 수 있다.
피드백의 주체는 '나'이다.
즉, 내가 주는 피드백에 따라 상대방의 행동, 생각이 바뀔 수 있는 것이다.
좋은 관계를 원한다면 상대방이 아닌 나를 먼저 돌아봐야 할 것이다.

이 책의 핵심이라 할 수 있는 피드백의 4가지 유형을 잘 보여주고 있다.
지지적 피드백, 교정적 피드백, 학대적 피드백, 무의미한 피드백.
'지지적' 혹은 '교정적' 피드백을 주고 있다고 생각했는데, '학대적', '무의미한' 피드백인 것들이 많다.
피드백에도 분명 기술이 필요함을 느끼게 해주었다.

효과적인 인간관계를 만드는 4단계
의사소통 = 이해 = 존중 = 신뢰

당연히 알고 있는 것이라 생각했는데 그렇지 않은 것 같다.
'존중'
누군가를 '이해'하고 '신뢰'는 하였지만 '존중'하였는가 자문해 본다.
'신뢰'를 하기 위해서는 '존중'해야 한다.
존중은 아랫사람이 윗사람에게 보이는 것이 아니라, 신뢰할 수 있는 모든 이들에게 해야 하는 것이다.

자신이 책임져야 할 상황을 피하지 않는 것이 아주 중요하다는 것을 알게 되었습니다.
그래서 제리에게 미안하다는 말도 할 수 있었죠.

'미안하다'는 패배자의 말이 아니다.
자존감이 낮아지는 말도 아니다.
오히려 스스로의 잘못을 인정하는 용기있는 말이다.
그럼에도 미안하다는 말을 하기도, 듣기도 쉽지가 않다.
남발하는 것은 문제지만 적절히 사용한다면 신뢰감을 쌓는 말이기도 하다.

1. 구체적인 행동을 설명한다.
2. 행동의 결과를 설명한다.
3. 행동에 대해서 어떻게 느꼈는지 설명한다.
4. 왜 그렇게 느꼈는지 설명한다.

'지지적 피드백'의 4단계이다.
이 문구를 따로 책상 한 자리를 차지할 것 같다.
마냥 '잘했다', '좋았어'가 아니라 구체적으로 무엇이 어떻게 좋았는지를 표현해야 한다.
그래야 올바른 피드백이다.
감정이 아닌 행동에 대한 결과에 대해서는 꼭 구체적인 피드백을 줄 수 있도록 노력해야겠다.

"스스로에게도 피드백을 줄 수 있지.
그리고 긍정적 피드백이든 학대적 피드백이든 앞으로의 행동에 영향을 줄 거야.
피드백은 행동으로 직결되게 마련이니까."

피드백은 '남'이 아닌 '나'에게도 줄 수 있다.
누구나 부지불식간에 스스로에게 피드백을 주고 있다.
'난 할 수 없어', '그것봐 안되잖아', 내가 해볼거야', '좋은데'와 같이 것이 자신에게 주는 피드백이다.
어떤 피드백을 주느냐가 행동의 차이를 만들고, 이는 결과의 차이로 이어질 것이다.

"자네가 애들 게임을 좋아하든 말든 그건 중요한 게 아냐.
아이들에게 피드백을 줄 수 있는 가장 좋은 시간은 자네 수준이 아니라 아이들 수준에 맞춰서 같이 놀아줄 때거든."

많이 반성하게 만드는 글이다.
아이들에게 주는 피드백을 나의 관점에서 제시했던 것 같다.
방법도, 시간도, 장소도...
무의미한 피드백이였고, 학대적 피드백이였다.
많이 주의를 기울여야 할 부분이다.

마지막에 있는 부록에서는 직접 자신의 피드백 상태를 확인할 수 있는 문제를 제시하고 있다.
스스로 평가하여 어느 부분이 부족한지 확인할 수 있다.
그리고 이 책에서 언급한 핵심 내용들을 정리해서 깔끔하게 보여준다.
이 부분만 따로 스크랩을 해도 좋을 것 같다.

"피드백은 상대의 심장을 빼앗을 수도 상대에게 심장을 달아줄 수도 있다."

리처드 월리엄스의 말이다.
지금 나의 피드백은 상대의 심장을 빼앗는 것인지, 달아주는 것인지 생각해 보자.