절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

경기는 주기적으로 경제활동의 상승과 하강을 반복, 순환하게 되어있다. 활황기에는 경제 모든 부문이 물 흐르듯 잘 돌아가기 때문에 경제활동에 있어 모순점이 쉽사리 드러나기 어렵다. 동시에 판매등 모든 측면이 호조를 띄다 보니 비효율적인 요소의 발견이 어렵다. 하지만 경기가 어렵기 시작하면서 이러한 잠재된 약점이 동시에 또는 점진적으로 드러나기 마련이다. 비즈니스의 성패는 여기서 갈리기 마련이다. 경제가 어려워질 때 비즈니스 모델이나 마케팅 전략이 시의적절한 구사였는지는 극명하게드러난다. 특히 저성장을 상징하는 ‘뉴노멀’의 시대에 비즈니스의 실패는 간과되어 온 중요 요소들이 얼마나 소중한지를 깨닫게 한다. 물론 치명적인 몰락을 비싼 수업료로 내야 하지만...

그렇다면 기본부터 다시 다져야 하지 않을까? 우리가 최종 목적은 매출 신장이고 이는 고객에게 달려 있다. 고객이 구매하는 것이 단순한 제품일까? 진짜 구매하는 것이 무엇인지 고민해 본 적은 없는가? <절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀>은 여기에서 시작한다. 저자는 너무나도 당연한 대답을 생각하는데서 바로 기업이 실패의 씨앗을 잉태한다고 지적한다. 가장 중요한 질문을 대수롭지 않게 여긴 나머지 ‘제품’이라는 피상적인 대답을 한다면 고객의 마음을 제대로 파악하지 못한 채 더 큰 위기를 불러 일으키기 시작한다는 점이 핵심이다. 고객이 원하는 것은 바로 ‘제품’이 가져다 줄 ‘가치’에 있다는 것을 깨달아야 한다고 저자는 조언한다.

표면상 고객은 ‘제품’을 구매하지만 그 이면에는 바로 구매행위를 통해 얻는 ‘행복’과 ‘문제에 대한 해결책’이 있다. 따라서 비즈니스의 성패의 분기점은 바로 기업의 존재 이유은 고객을 상수로 놓을 때 단순히 고객 위주의 사고가 아닌, 자신들의 시각에서 만들어 내는 것이 ‘제품’이라면 고객의 입장에서 고객이 얻을 이익과 행복감을 생각한다면 가치를 우선시하고 이를 내재한 ‘제품’ 출시에 고민할 수밖에 없단다.

경제위기하에서 숱하게 부르짖었던 것이 기업이든 컨설팅 전문가든 모두 ‘기본으로 돌아가자’였을 것이다. 소위 백년기업의 성공 요인은 바로 기본을 중시하고 기본에 어긋난 비효율적 요소를 찾아내고 개선하는데 있다. 여기서 품질과 가격은 고객의 가치에 합당한 조건이 될 수 있는지 하나의 요소가 될 수 있을 뿐 전부는 아니다. 오직 고객을 붙잡아 두기 위해서는 가치지향적인 고객서비스를 강화하는 것이 최선이라고 저자는 충고한다. 고객의 행동이 기업의 성공을 판가름하기 때문에 고객의 행동을 관리하는게 최선이고 여기에는 가치를 우선시하는 고객의 구매결정을 핵심 판매전략으로 삼아야 할 것이다.

이 책은 고객의 욕구와 필요를 파악해서 고객을 확보하는 효과적인 방법은 물론 고객의 유형을 10가지로 분류해서 어떻게 판매유인과 보상책을 마련해야 할지 알려준다. 함으로써 고객을 확보하고 다시 찾아오게 만드는 데 효과적인 방법 등에 대해 설명한다. 그리고 고객에게 올인하는 조직문화와 경영전략 수립의 대한 조언도 아끼지 않는다. 고객이 중요시하는 ‘가치’를 노려야 실패하지 않는 비즈니스라는 점 하나만으로도 이 책은 많은 기업인과 직장인들에게 시사점을 안겨주기에 충분할 것이다.