나는 신뢰받을만 한가?

신뢰의 기술 - 고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 법칙
데이비드 마이스터 외 지음, 정성묵 옮김, 김승종 감수 / 해냄 / 2009년 6월

남에게 대접받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라.

              - 마태복음 7:12

 

성경에서 많이 보던 이야기이다. 그리고 아이들에게 나도 수도없이 하는 이야기이다. 너에게 좋은 친구가 생겼으면 좋겠다는 생각을 한다면 너 역시 친구에게 좋은 친구가 되어야 한다. 그래야 그 친구도 너에게 좋은 친구가 될것이다라는 이야기를 한다.

 

그처럼 고객과의 만남, 비즈니스에서도 정말 중요한 것이 신뢰인 것이다. 고객이 나를 신뢰하면 나에게 어드바이스를 구하고 추천 사항을 기꺼이 받아들이고 실행하며 더 중요하고 복잡하고 전략적인 문제를 가지고 찾아오며 원하는대로 대접해준다는 것이다. 그리고 나를 존경하며 내가 제공하는 서비스의 개선점을 이야기하고 내가 제출하는 청구서를 군말없이 처리하며 친구와 사업상 지인들이 있는 자리에서 내 이야기를 하며 편하게 해주고 실수를 용서해 주며 필요할때 나를 보호해주며 언젠가 닥칠지 모르는 위험에 대해 이야기해주고 어떤 일에 참여시켜주며 나의 직관과 판단력을 믿는 다는 것이다.

 

이러한 내용들을 보면서 생각나는 것이 하나 있다. 나 역시 오늘 누군가를 소개했다. 그분이 일을 아주 야무지게 잘하시고 자신이 맡은 시간뿐만 아니라 다른 시간에라도 기꺼이 배려를 해주고 최선을 다하는 모습을 보니 그 분이 누군가에게 소개시켜 달란 말때문이 아니라 그 분에 대한 믿음이 다른 사람에게 그 분을 소개시키게 만든다. 그분의 믿음 가는 행동들로 인해서 신뢰로 인해서 나는 그분에게 마음을 열게 되고 위의 열거들이 그분과 맞아 떨어지는 모습을 볼수 있다.

 

얼마전에 봤던 자동차 영업왕의 이야기도 생각이 난다. 자신의 월급의 일부분을 선물에 투자하고 고객이 전화를 하여 도움을 요청하면 어디든 달려가는 그 모습이 고객으로 하여금 영업사원의 이미지를 넘어서서 신뢰하고픈 상대로 바뀐다는 것이다.

 

효과적인 어드바이스를 하기 위해서는 고객의 관점에서 생각하고, 엄마 아빠를 설득하듯이 설명하며 적절한 표현을 사용하고 가르치는 기술을 습득해야 한다는 것이다. 그리고 어드바이스를 효과적으로 하려면 자아와 감정을 억누르고 고객에세 가장 효과적인 방법을 모색하라는 것이다. 그래서 스스로가 원할수 있도록 말이다.

 

관계 구축을 위해서는 먼저 다가가고 말로 하지 말고 행동으로 직접 보여주고 고객이기 전에 한 개인으로 대하며 상대방이 어드바이스를 원하는지 확인하며 끊임없이 필요를 물으며 의도한 대로 정확히 말하라고 이야기한다. 그리고 감사를 표현하라고 말이다.

 

우리 남편도 요즘 글쓰는 일을 하면서 영업도 하고 있는데 남편에 대한 사람들의 신뢰가 실질적으로 물질로 돌아오는 것을 볼수 있다.  믿음을 주는 남편의 모든 모습을 봤던 사람들은 남편이 무엇을 하든 일단 믿어준다. 그야말로 신뢰가 구축되어있는 것이다. 어디가서 무슨 일을 하든 정말 직업이 중요하다기보다는 그 만큼 믿음을 줄수 있다는 것이 얼마나 삶에 중요한 역할을 하는지 다시 한번 생각하고 반성하는 시간이 되는 책이다.