새로운 물결들은 계속해서 세대를 거듭하며 변화발전하고 있다.

링크의 경제학 - 웹2.0시대의 새로운 영향세력들, 그들은 어떻게 시장을 지배하고 있는가
폴 길린 지음, 최규형 옮김, 세이하쿠 감수 / 해냄 / 2009년 1월

소셜 미디어: 사람들의 의견, 생각, 경험, 관점들을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인도구나 플랫폼.

.......위키피디아

 

우리가 흔히 알고 있는 블로그들을 통해 우리는 많은 정보를 흡수한다. 그리고 그 정보들이 또다른 정보들로 이어지고 그러다보면 한사람이 알수없는 거대하고 방대한 지식이 형성되는 것이다. 우리나라에서도 수많은 인터넷상의 여론과 이야기들이 오고가는 그러한 과정들을 겪고있다. 문제가 발생하기도 하고 예전에는 알지 못했던 또다른 세계가 열리기도 하는 것이다. 이를 통한 수많은 사람들과의 충돌, 그리고 기업들이 블로그들을 형성하고 이끌어가는 과정중에 생겨나는 여러가지 문제들과 극복해야할 것들, 그리고 나아가야할 방향등이 이야기되고 있다.

 

블로그와 토론 게시판 등의 상호작용 미디어는 지금까지 나온 피드백중 비용 대비 효과가 아주 높다. 블로그를 하는 이유는 기업과 제품에 관심있는 사람들과의 대화를 하기 위해서이다. 비판에 재빠르게 대응하고 개방적이고 반성하는 모습과 더 잘하겠다는 의지등을 보여주어야한다. 어떤 곳은 비판에 대해 깜짝 놀라며 대응을 하지 못하는 경우가 있다. 그러한 경우에 블로그에서 댓글을 다는 고객들은 그것이 곧 그 회사의 이미지라고 생각하게 된다. 자신의 제품에 대해서 무조건적인 방해는 곧 제품을 대하는 사람들에 대한 거부반응으로 보여지면서 멀어지게 만든다. 마치 이웃같은 그러한 친숙함이 느껴질수 있는 여러가지 작용들이 정말 필요하다. 그러한 것이 회사의 이미지를 좋게 만들어 나갈 것이다.

 

어떤 사람은 블로그를 개설해서 자신의 제품은 엄청나게 자랑하면서 경쟁상대의 제품을 맹렬하게 비난했다고 한다. 그는 그 자리에 오래 있지 못했다고 한다. 실수하기는 쉽고 비판하는 사람이 있다면 불평하는 것을 막을수는 없고 그렇게 해서도 안되며 문제를 예측하고 대응을 준비해야한다. 침묵은 악영향을 불러오며 수용하고 인내하며 겸손하게 반응하는 것이 아주 중요하다.

 

아이프레스룸의 창시자이며 활동적인 블로거인 팟케스터인 에릭 슈워츠먼은 이렇게 말했다.

"소셜 미디어의 가장 좋은 점은 당신이 원하는 사람에게 메시지를 전하는데 더 이상 제3의 매체에 의존할 필요가 없다는 것이다. 당신이 알고 있는 사물을 바라보는 고상한 방법을 많은 사람들에게 전달하는 것은 매우 어렵다. 직설적으로 말해서, 문제를 제대로 이해하지 못했거나 오해할 소지가 있는 편집자 때문에 메시지가 잘못 전달될까봐 걱정할 필요가 없다는 것이다."

.......................167쪽에서

 

가장 두드러진 기업 블로그는 이탈리아에 거점을 둔 세계적인 의류회사 베네통인데 베네통 블로그는 환경, 에이즈, 사회 참여, 섹스 등의 이슈에 대하여 정기적으로 글을 올린다고 한다. 물건을 더 팔기보다는 관심을 공유하고 장기적인 관계를 형성하는데 촛점을 두고 기업도 양심이 있음을 보여주면서 이미지를 구축했다. 이 사이트를 맡고 있는 패브리카에는 블로그에 글쓰기를 전담하는 5~6명의 사람이 있다. 사전에 논지만 정해진 상태로 자유롭게 제안하고 재미있는 내용들을 쓰고 세계의 젊은이와 소통하고 싶어했는데 그러기 위한 최고의 방법이 그들과 개인적으로 접촉하는 것이었기 때문이다. 이런 블로그를 운영함으로 브랜드에 가치를 더하고 있다.

 

블로그를 통한 기업의 투자이익은 비용이 거의 들지 않으면서 블로그가 고객지원에서 생길 수 있는 구멍을 막아준다. 이런 일들은 블로그 운영 프로그램에는 거의 돈을 쓰지 않고 쓴다해도 그 비용을 상쇄할 만큼의 효과를 누리게 된다. 고객 지원 문제에 대한 염려를 해결하기 위해 블로그에 질의나 응답을 할 필요도 없고 문제점을 시정하려는 노력이 어떻게 지속적으로 전개되는지를 고객에게 항상 알려줄수 있다. 이러한 대처의 효과는 회사 웹사이트 상에서 수익을 쉽게 측정할수 있다. 극장을 운영하는 회사나 특정 제품 소매상이 블로그를 하게되면 누가 블로그에서 특정한 사이트로 가는지, 특정 사이트에 가면 실제로 무엇을 사는지등을 쉽게 알아낼수 있어서 투자 수익을 수치화하기도 쉽게된다.

 

기업 블로그를 하는 기업중 가장 나쁜 경우는 남들이 하니까인 경우라고 한다다. 경쟁사가 하고 있고 고객들이 기대하고 있어 하긴 하는데 이런 경우 블로그에서 전달하는 메세지가 호소력이 약하거나 다른 사람들의 의견과 다르지 않다면 오히려 이미지만 더 나빠질것이라는 것이다. 블로그를 시작하기 전에 여유를 가지고 문화적인 정보들을 둘러보아야한다. 차별화된 전략을 세우지 못하거나 준비가 부족한 직원들이 무작정 덤벼들 경우 곧바로 난관에 봉착하게 된다는 것이다.

 

정말 이런 사례들이 많을 것이다. 내가 아는 경우만도 몇이 된다.  제대로 관리하지 못하게 되면 사람들은 그 기업에 대해서 나쁜 이미지를 갖게 된다. 대처하는 한 사람의 잘못으로 인해서 기업의 이미지가 망가지니 말이다. 사소한 것들이 아주 중요한 위험요소가 될수도 있기 때문이다.   나역시 그렇다. 누군가 한가지 잘못을 하게되면 그 잘못은 그 잘못이 상쇄되기 전까지 오래도록 나쁜 이미지를 가지고 있게 되고 더 이상 그 기업의 물건을 쓰지 않게 된다. 한동안 일지라도 말이다.

 

블로그를 잘 관리하게 되면 자신이 원하는 일들을 손쉽게 해낼수가 있다. 요리를 좋아하는 사람은 자신의 블로그에 요리들을 다양하게 사진으로 이쁘게 올려서 책으로 까지 나오기도 한다. 자신이 원하는 일이라면 그러한 일들에 최대한 집중을 하게되고 그러한 집중은 결국 남들이 알지 못하는 소소한 것들까지 알게되고 그러한 것들이 장점이 되기도 한다.

 

이러한 블로그라든지 팟캐스트등 새로운 물결들은 계속해서 세대를 거듭하며 변화발전하고 있다. 이러한 소셜미디어들을 제대로 읽어내고 자신에게 이롭게 만들어가는 것은 자신과 기업의 열린 마음과 눈에 달려있는 것이다. 아무리 새로운 물결이 올지라도 그것을 읽어내지 못하고 공감하려하지 않고 배우려 하지 않는다면 순식간에 새로운 소셜미디어들에 의해 잠식당하게 될것임을 깨달아야 한다. 혹시 아는가? 이러한 물결이 내안에서 시작될지 말이다.