세상살이는 옛날부터 지금까지 브랜드다.

긍정적 알파(α) 컨슈머를 만드는 유니크 브랜딩 - 기대를 넘어서는 특별한 경험과 브랜드 약속, 그리고 진정성
스캇 데밍 지음, 황부영 옮김 / 비앤이북스 / 2008년 2월

 
세상살이는 옛날부터 지금까지 브랜드다. 옛날에는 브랜드라는 말이 없었기에 브랜드라고 표현하지 못했을 뿐이다. 그러나 지금은 개인 뿐만 아니라 회사 상품 등 모든 것이 브랜드로 통한다. 어찌보면 이름은 자신의 고유브랜드가 되는 것이다. 물론 무인도에서 혼자 살아가는 사람을 제외하고는 말이다.

 

긍정적 알파컨슈머를 만드는 유니크는 어떻게 자신의 브랜드르를 고객에게 각인시키고 고객이 자신의 브랜드를 전도시키는 전도자로 만드는 지를 알려주는 브랜드 마케팅 안내서라 할 수 있다. 저자 스캇 데밍은 처음부터 끝까지 고객에게 특별한 감동을 주면 그 고객은 충성고객이 될 뿐만 아니라 그 고객이 자신의 브랜드의 전도자가 된다고 주장하고 있다. 이 책은 그러한 실례와 충성고객이 그 브랜드를 떠날 수 있는 경우를 다양하게 이야기 해주고 있다.

 

또한 이러한 문제에 흥미를 가지고 있는 사람이라면 다양한 실예를 통해 책에 풍덩 빠지게 만드는 마력이 있다. 어찌보면 이론적인 것은 모두 다 알고 있는 사실일수도 있다. 그러나 이 책의 저자는 이론을 넘어 어떻게 실천해야 하는지도 안내해주고 있다. 저자는 알파 컨슈머를 만들기 위해서는 대부분은 시간적인 노력보다는 경험적인 노력이 더 중요하다고 말한다.  가려운 곳을 긁어주어야 한다는 말이 있다. 고객이 원하는 것을 찾아 고객이 생각한 것보다 더 고객이 느끼면 그 고객은 충성 고객이며 전도자가 될 확율이 월등이 높아진다는 것이다.

 

그럼 어떻게 하면 고객에게 특별한 감동을 줄 수 있을까?  답은 이미 나와 있는듯 싶다. 이 책에서 말하는 것으로 바꿔말한다면 역지사지를 통해서 고객과 직원의 입장이 되어 보고 자신을 넘어서야 하며 자신이 한 말은 철저하게 행동으로 옮기라는 것이다.  이 책을 읽으면서 다른 부분도 많은 감동과 고개를 주억거리게 만들었지만 특히 핵심고객만이 고객이 아니라는 말에 큰 공감을 했다. 나도 마찬가지지만 대부분의 기업들은 단계는 차이가 있겠지만 고객을 분류해서 고객을 응대한다. 그러나 이 책의 저자는 회사에 큰 이익을 주든 작은 이익을 주든 고객은 다 고객이므로 고객을 차별대우하거나 단순화시키지 말라는 것이다. 사람의 얼굴과 생김새 말과 성격이 다 틀리듯 고객도 고객이 원하는 것을 최선을 다해 대응해야 한다는 것이다. 많은 것을 생각하게 만들었다.

 

그러나 이것을 실천으로 옮기기에는 많은 어려움이 있다. 특히 중소기업이나 원맨원브랜드를 행하고 있는 사람들에게는 아니 실행하기 불가능한 이론일수도 있다. 그러나 알고 실행하지 못하면서 실행하기 위해 노력하는 것과 모르고 아예 노력을 하지 않는 것은 많은 차이를 나타낼 것이다. 지금 당장은 실천하기 어렵더라도 머리속에 잊지않고 꾸준히 넣어두며 이 말을 실행하기 위해 노력하고 싶다.