IT 서비스 분야 회사인 HCLT가 어떻게 직원 우선주의를 통해서 대성공을 이뤘는지 다룬 책. 직원들이 만족하고 열정을 가지고 있어야 고객서비스의 질이 높아지고, 고객은 이를 알아본다는 것.
조직 전체의 투명성을 높이는 평가시스템, 회사의 지원조직(재무, 인사 등)을 스마트 데스크 서비스센터로 변모시킴, 사업전략의 리뷰조차도 전체의 관리자풀을 이용하여 개방형으로 변모. 조직은 실제의 가치를 창출하는 현장 근로자 중심으로 역으로 뒤집기(역피라미드).GE의 워크아웃처럼 불필요한 일들을 없애는 노력. 직원들의 열정 지수를 측정하고 개선.